업무란 사람이어떤 일을 수행하고 가치 있는 결과물을 만들어내는 것을 의미한다. 즉, 업무는 무언가를 창출하고 조직의 핵심적 성과에 기여하는 활동이라 할 수 있다. 따라서 업무를 수행하지 않을 경우 무언가 중요한 지점을 놓칠 수도 있고, 직원, 이해관계자, 고객, 시민또는 서비스 대상이 되는 모든 이들이 경험할 수 있는 실질적인결함이 발생할 수 있다. 이에 아네르스 포그 옌센과 나는 ‘가짜 노동이라는 용어를 만들어냈다. 업무처럼 보이긴 하지만 실속이나의미가 없는 행위를 포괄적으로 설명할 수 있는 기존의 단어를찾지 못했기 때문이다. - P24
근무시간을 늘리는 것은 생산성에 도움이 되지 않는다. 오히려 정반대다. 위의 그래프는 산업사회에서 지식사회로 전환되면서 더 짧은 근무시간 동안 이전과 동일하거나 더 많은 것을 생산할 수 있기 때문에 우리가 굳이 더 많은 시간을 들여 일할 필요가 없다는 사실을 보여준다. 다시 말해, 우리의 가치 창출은 시간과는 상관없이 이루어졌지만, 이상하게도 우리는 여전히 근무시간에 따라 대가를 지불받고 있다. 따라서 사람들이 직장에서 더많은 시간을 보내는 것은 매우 자연스럽다. 문제는 그 시간을 채울 만큼 업무가 많지 않다는 것이다. 그 때문에 사람들은 중요하진 않지만 만족감을 가져다주는 업무를 하며 37 시간을 채우게 된다. 자신을 위한 ‘일‘을 찾는 것은 세상에서 가장 쉬운 일이며, 이것이 바로 가짜 노동의 요점이다. - P29
이 장에서는 이전보다 일이 더 복잡해질 때, 그에 대한 변명은 항상 존재할 수 있지만, 복잡성을 일종의 자연법칙처럼 간주하는것이 타당하지 않다고 논의한다. 이때 우리가 해야 할 일은 두 가지다.
첫째, 복잡하다고 생각되는 사항을 식별하고 이름을 붙여본다(예를 들어, 연간 역량 개발 프로세스, 스트레스에 시달리는 직원을 위한프로세스, 또는 디지털 직원 개발 인터뷰 등)
둘째. 그 일의 시발점이 누구인지 알아본다. 그 일이 어디에서 생겨났는지, 누가 요청했는지, 그 일로 혜택을 받는 사람은누구인지. 위의 두 사항은 가짜 노동을 줄이는 데 큰 도움이 된다. 우 - P41
업무의 복잡성이 손꼽힐 만큼 최상위권인 기업을 들여다보면 직원들이 실질적 업무를 수행하는 것은 거의 불가능하다. 가장 복잡한 기업의 상위 4분의 1에 해당하는 회사들은 업무 시간의 40~80%에 해당하는 시간을 낭비하는 것으로 나타났다. 나는 이것이 ‘아무것도 하지 않는‘ 것을 말하는 것이 아니라, ‘일은점점 더 힘들어지지만 가치 창조와는 관계없는 일이라고 강조했다. 즉, 가짜 노동이다. - P45
직원들에게 변화는 공짜로 다가오지 않는다. 변화는 직원들에게 스트레스와 불확실성을 유발시키며, 이는 누구도 원하지않는 일이다. 변화에는 이유가 있어야 한다. 단지 시대의 흐름을따른다고 해서 탈바꿈이라 할 수도 없으며, 반드시 이를 목표로삼아야 할 이유도 없다는 점을 기억하라. - P115
무언가를 개발하기 위해서는 생각할 시간이 필요한데, 당신은 바쁘기 때문에 그 개발 업무를 맡을 수 없다. 당신이 항상 바쁘다면 생각할 시간은 당연히 없을 것이다. 그리고 당신은 계속구체적인 업무 때문에 바쁜 척을 해야 한다. 이러한 업무들 중 대다수는 당신을 바쁘게 보이도록 만들어주는 목적 외에는 아무것도 아닌 가짜 노동일 확률이 크다. 이는 사람들이 자신의 업무와 업무 시간을 속인다는 것이 아니다. 업무가 가지고 있는 가치를 생각하지 않고 단지 시간을 채우기 위해 그 업무를 하고 있다는 말이다. 우리에겐 창밖을내다보며 멍하니 생각에 잠기는 일이 허용되지 않는다. 왜냐하면누가 무엇을 하고 있냐는 질문을 던질 때, 우리는 무엇이 되었든구체적인 것을 보여줘야 하기 때문이다. - P121
바로 그 때문에 가짜 노동을 원하지 않는 관리자들은 자신의 책상을 거쳐야 한다고 생각하는 모든 결정들을 검토해보고왜 그래야 하는지 자문해봐야 한다. 만약 관리자 또는 상사로써 무엇을 해야 할지 확신이 없다면, 먼저 직원들과 함께 시간을 보내고, 그들의 업무 상황을 파악하고, 그들의 과제를 이해하고, 어떻게 하면 그들에게 필요한자원을 최선의 방법으로 제공해줄 수 있는지 파악해야 한다. 우리에겐 직원들이 필요로 할 때 업무의 우선순위를 정해주는, 도움을 줄 수 있는 관리자가 필요하다. - P201
가짜 노동은 의미가 결여되어 있기에 불행하다. 따라서 목적은 언뜻 좋아 보일 수 있지만 실제로는 공허한 빛이 될 수도 있다. 개별 업무의 구체적인 의미는 일반적으로 사명과 비전이 만들어지는 추상적인 영역에 쉽게 묻혀버리기 때문이다. 앞서 언급했듯, 많은 일반 직원들은 조직의 목적에 대해 무지하고 무심하다. 갤럽 조사에 따르면 회사의 가치가 자신이 하는 업무에 영감을 주지 않는다거나 아예 그것이 무엇인지 생각도 해보지 않았다고 응답했던 사람은 전체의 4분의 1이었다. - P444
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