[서평] 음식점 클레임 대응 꿀팁

음식점 클레임 대응 꿀팁
오구라 히로유키.미야자키 케이코 지음, 월간식당 편집부 옮김 / 한국외식정보 / 2018년 11월

음식점을 하면서 아무리 주의를 하고 조심을 하더라도 문제가 생길 수 있습니다. 고객이 주문한 음식에서부터, 종업원의 태도, 서로 다른 고객들간의 문제, 또는 음식점 내의 설비에 의해 언제든 예상치 못한 클레임이 발생할 수 있다고 합니다. 이런 문제점에 대해서 경영자나 종업원들은 성심 성의 것 고객의 불만을 듣고 응대하면 된다는 생각만을 가지고 있으며, 적절한 매뉴얼이 없는 경우가 상당수 입니다. 또한, 매뉴얼이 있다고 하더라도 발생하는 모든 상황에 대해 대처할 수 있지 못합니다. 이 책은 일본에서 접객 서비스나 클레임 대응에 대한 세미나와 강연을 하는 전문 컨설턴트가 실제 현장에서 일어나는 클레임에 대해 어떻게 대처해야 하는지를 알려주는 내용이 담겨 있습니다.

이 책은 총 5장으로 구성되어 있으며, 일반적으로 많이 발생하는 상황 별 클레임에 대한 대처방법에 대한 내용을 시작으로 크레임에 대응하는 자세나 시스템을 어떻게 갖추어야 하는지에 대해서 알려 주고 있습니다. 또한, 일반적이지 않은 악성 클레임에 대한 대응방법도 제시하고 있어서 법적인 문제와 긴급상황에 대한 대비 방법도 배울 수 있습니다. 기본적으로 클레임 대응의 달인이 되기 위해서는 먼저 고객 서비스 능력을 수준 이상으로 만드는 것이 필요하다고 합니다. 실제 현장에서는 고객이 가지고 있는 서비스의 기대와 현실과의 차이 때문에 클레임이 발생할 수 있다고 합니다. 즉, 고객 서비스로 발생할 수 있는 클레임의 경우는 충분히 예방할 수 있는 부분이라 생각됩니다.

저자들은 접객을 잘하는 가장 빠른 방법으로 OM방식을 활용하라고 제안 합니다. 커뮤니케이션의 원리원칙을 기반으로 접객서비스를 분석, 누구나 쉽게 이해할 수 있는 사고방식이라고 합니다. OM방식의 요소에 대해서는 접객전반, 인사, 직원태도, 매장태도, 언어에 대해서 각각 사고방식과 유의점을 구분하여 설명하고 있습니다. 그리고, 사과의 말로 시작하기, 고객의 말을 끝까지 들어주기, 함께 해결책을 찾기, 단어 선택을 고민하기, 태도와 행동에 주의하기, 구체적으로 대화하기, 타이밍을 고려하기와 같은 클레임 대응의 7포인트를 자연스럽게 몸에 습득해야 한다고 하며 각각에 대해 사례와 함께 설명하고 있어서 도움이 되었습니다.

책 속의 내용이 모든 클레임을 막을 수는 없지만 클레임 대응의 기본 방침과 자세에 대해서는 꼭 필요한 내용을 배울 수 있었습니다. 음식점의 종업원 교육용도로 사용하거나 클레임 발생에 대비한 매뉴얼로 사용할 수 있을 만큼 좋은 책이라 생각됩니다. ^>^