[서평] 대화와 설득의 기술

대화와 설득의 기술 - 원하는 것을 얻고 인생을 바꾸는
크리스 헬더 지음, 정은아 옮김 / 매일경제신문사 / 2014년 2월

[서평] 대화와 설득의 기술 [크리스 헬더 저 / 정은아 역 / 매일경제신문사]

빨리 빨리를 추구하는 요즘같은 시대에 기계의 발달로 인해 요즘 사람들은 효과적인 대화와 설득의 기회를 잃어가고 있다. 이 책에서는 효과적으로 원하는 바를 성취하려면 이메일이나 전화가 아닌 얼굴을 보며 대화하는 것이 훨씬 좋은 성과를 낼 수 있다고 이야기한다. 고객에게 정보를 전달하는 것은 예전보다 훨씬 더 쉬워졌지만 직접적인 결정을 내리도록 하는 일은 더 힘들어졌다는 것이다. 그래서 직접적인 의사소통을 해야하는데불가피하게 얼굴을 마주하지 못할 경우에는 이메일이나 문자 메시지, 전화를 통해야하는데 그럴 때 버려지고 잊혀지지 않는 성곡적인 대화와 설득의 기술 10가지를 소개한다.

영업 사원들은 대게 불안감을 회피하기 위해 이메일의 벽 뒤에 숨어드는데 이렇게 실행하지 못하고 효과적이지 못한 행동으로 인해 좌절감을 느끼게 되고 죄책감을 느끼다가 결국엔 부정적인 감정으로 해석하게 된다는 것이다. 누구에게나 찾아오는 불안감을 처음에는 어렵겠지만 '이 일을 꼭 해야만 해'라는 생각으로 불안감을 극복하고 미루지말고 바로 전화하고 약속을 잡아 얼굴을 마주하는 행동을 즉시 하게되면 점차적으로 행동의 흐름을 타게 되어 고객에게 전화를 거는 일은 점점 쉬워지고 올바른 행동으로 이루어져 하루 하루 성취감을 느끼게 된다.

행동 부분에서도 간단하면서 유용한 행동 변화를 통해 자신이 지닌 퍼스널 브랜드를 높이도록 충고하는데, 여기에는 자세, 시선 맞추기, 미소, 감사, 에너지의 다섯 가지 영역에 대해 이야기한다. 몸은 마음과 밀접하게 연관되어 있기 때문에 자세는 항상 똑바로 바른 자세를 하면 다른 사람이 자신을 보는 시각을 즉각적으로 바꿀 수 있다. 또한 눈은 서로 마주치면 순식간에 어떤 연결이 생겨난다. 대화를 할 때는 항상 경청하고 있다는 느낌을 줄 수 있는 적당한 수준에서 시선을 맞추면 현재에 충실하다는 느낌을 줄 수 있다. 이렇듯 눈이 가진 놀라운 힘을 발휘하도록 해야 한다. 그리고 상대방이 특별하다는 감정을 느끼도록 진심이 담긴 미소를 지으며 긍정적인 마인드로 항상 감사하는 마음을 가져야 한다. 이 모든 것들은 풍부한 에너지가 밑받침이 되어야만 가능한데, 전염성을 가진 에너지는 자신의 결정에 따라 정해진다는 것을 명심하고, 매 순간 풍부한 에너지를 갖기로 마음먹어야 한다. 이렇게 자신의 행동에 변화를 주면 다른 사람들에게 영향력을 발휘할 수 있다.

10가지 기술 중 사람들에게 영향력을 행사할 수 있는 힘을 가진 FORD 법칙은 대화가 잘 풀리지 않거나 횡설수설하는 등 마음대로 되지 않는 의사소통, 불편한 대화를 개선하는 기술이다. FORD는 F(가족), O(직업), R(휴식), D(깊이)를 뜻한다. 가족 단위로 참석하는 모임에서는 F질문들로 대화를 시작할 수 있다. 이 때 대화를 하면서 상대방의 말에 진심으로 귀를 기울이고 긍정적인 반응을 보여야 한다. 그 후엔 직업을 뜻하는 O질문으로 넘어간다. 상대방이 어떤 일을 하는지, 어떤 계획을 갖고 있는지, 봉사 활동이나 자선 활동 등과 같은 질문을 하면 상대방에 대해 알 수 있고 여기에 "이야기를 들어 보니 정말 바쁘신 것 같네요."라는 말을 덧붙이면 더욱 친밀한 관계를 맺을 수 있다. 휴식을 의미하는 R질문은 상대방이 자유 시간에 어떤 일을 즐겨하는지 물어보는 것이다. 상대방이 가족이나 친구와 함께 있을 때는 FOR 질문으로, 사업상의 만남일 때는 ORF 질문으로, 가족이나 친구, 직업적인 면과 연관되지 않은 경우에는 ROF 질문으로 순서를 바꿔 질문하기만 하면 된다. 이렇게 순서만 바꿔 질문을 하면 대화가 막혀 당황하는 일 없이 부드럽고 유연하게 대화가 진행되며 상대방과도 끈끈한 유대 관계를 맺고 유지할 수 있다. 이 때 진심이 담긴 깊이있는 질문들로 인해 깊이 있는 대답을 듣는 것이 제일 이상적인 대화이다.

그리고 서로 다른 환경과 성격을 가진 수많은 사람들의 성격을 색깔로 표현하여 성격 특성을 파악하고 성공적으로 상대방에게 맞춰 대화하는 방법도 참 흥미롭고 유용한 방법이었다. 과거보다는 미래를 중시하는 빨간색 유형은 결과를 중시하며 힘과 통제에 집중하고 성격이 급한 경우가 많기에 그 성격에 맞춰 미래에 대한 질문을 던지고 제안서는 주요 핵심만 요점 정리하여 깔끔하고 심플하게 한 장으로 요약하는 것이 좋다. 지금 이 순간을 살아가는 노란색 유형은 충동적이며 재미를 중시하며 열정적이고 카리스마 넘치는 낙관주의자들이다. 이들에게는 어려운 설명은 빼고 생생하고 재미있고 쉬운 인상을 줘야 한다. 또한 타인과 대립하기 싫어하는 평화로운 성격의 하늘색 유형은 독립적이고 정치적이지 않고 남의 이야기를 잘 들어주며 카멜레온처럼 자신의 성격을 바꿔 어디든 잘 적응하는 성격이다. 신뢰와 충실함을 중요시하는 이들은 자신의 패를 잘 보여주지 않는 사람이고 거절을 직접적으로 말하지 못하기에 하늘색 유형과는 서서히 친숙해지도록 노력해야 한다. 그러면 평생 의리를 지키며 신뢰하며 관계를 유지할 수 있다. 마지막으로 파란색 유형은 일의 과정과 완벽함을 중시하기에 실수를 용납하지 않는다. 과거를 분석하고 현재를 평가하고 미래를 계획하는 파란색 유형을 대할 때에는 과거에서 출발하여 현재 상황을 언급한 후 미래에 대해 수치화된 목표를 세우면 된다.

이 외에 직원이나 가족, 아이들 등 상대방에게서 바람직한 행동을 이끌어내는 <긍정-긍정-긍정-부정의 법칙>이나 일몰 기법, 어조의 중요성과 다양한 바디랭귀지에 대해 구체적이고 명료하게 실천하기 쉽게 알려주는데, 평소 사회 생활을 하면서 알고 싶었던 것들이라 공감하면서 읽었다. 이 세상을 살아가는 수 많은 사람들이 모두 같을 수는 없겠지만, 저자가 알려주는 방법들은 하나같이 사회에서 꼭 알아야 할 필수 기술들이라 생각한다. 상대방을 파악하고 상대방의 감정을 이해하고 효과적으로 관계를 맺고 의사 소통을 하는데 매우 유용한 기술들이다.