장사교과서 고객편

장사 교과서 3 : 고객편 - 고객의 마음을 얻는 것이 장사다 ㅣ 장사 교과서 3
손재환 지음 / 라온북 / 2024년 1월

장사에 있어서 가장 중요한 것은?

바로 고객이다. 그 고객을 잡아야 장사를 할 수 있다. 소비자가 없는데 뭐 하러 제품을 만들고 판매를 할 것인가? 바로 고객이 최우선이라는 점에서는 어떠한 영업하는 사람도 동의할 것이다. 그런데 이 고객이라는 사람들이 정말 아리송하다. 비슷한 사람도 있지만 너무 다른 사람들이 더 많다. 그리고 클레임부터 엉뚱한 이야기를 하는 경우도 일상다반사라서 자영업을 하는 사람들에게 있어서 이런 사람들이 왜 우리 가게에 와서 말을 하는가 자체를 의아하게 생각하는 경우도 분명 존재할 것이다. 그런데 그런 경우에 대해서 우리는 왜 발생이 되었을까, 그리고 어떻게 해결을 해야 할까에 대해서는 별로 고민을 많이 하진 않은 듯싶어 보인다.

고객은 왕이다?

이건 프랑스에서 나온 말이라고 한다(사실 전혀 몰랐는데 책에 있어서 신기했다) 물론 고객을 왕처럼 대해서 성공을 할 수 있다면 그렇게 하는 것이 맞지만 모든 사람에게 통용되는 것은 아니다. 나 역시 자영업을 해 보면서 사람이 '그저 맞다고 그들이 맞다고' 말을 하게 되면 오히려 호구가 되는 경우가 많이 있다. 저자 역시도 무조건 공짜로 해달라고 하거나 안경이 부서진 것을 처음에는 실수로 부서졌다고 했는데 고쳐주고 나니 왜 돈을 내고 고쳐주냐고 화를 내는 경우도 있었다. 고객과 말을 할 때마다 녹음을 할 수는 없기에 향후 안보기 위해서 그냥 처리해 주고 오지 말라고 종용하는 경우도 있다. 이런 부분을 저자의 생각뿐만 아니라 본인만의 철학도 분명히 필요한 부분이라고 생각이 된다.

어설픈 할인은 오히려...

9만 9천원에서 6천 원을 깎아주면 손님이 좋아할까? 맞다. 손님은 분명 좋아한다. 그런데 여기서 한 발자국 더 나아가서 9만 3천 원인 상태에서 3천 원을 그냥 삭제해 주면? 물론 이것은 원칙에는 어긋난다. 그리고 모든 사람들에게 이렇게 적용을 하는 경우 많은 핍박을 받을만한 소지가 있다. 그래서 추천을 하는 것은 바로 '상황에 따라, 사장만 가능한 방법'으로 적용을 하는 것이다. 할머니 분이 어렵게 돈을 세고 있는 상태에서 단골로 만들기 위해서는 다른 것도 중요하지만 가격적인 측면에서 혜택을 주는 것이 가장 효율적이다. 그런 분들이 모셔올 137명의 사람을 위해서라도 상황에 맞게 할인이 필요하다. 어설프게 하지 말고 말이다.

대화 스킬은 너무나도 중요하다.

안경점의 경우 아웃바운드가 아닌 인바운드다. 적어도 안경점에 들어왔다는 것은 안경에 대한 단순한 호기심이 아니라 언젠가는 구매를 할 수 있는 고객층이라는 의미이다. 이러한 포지션을 보았을 때 확실한 부분은 대화를 통해서 이끌어 나가야 한다. 특히 가격에 민감한 분들에게 무조건 높은 가격을 제시한다던가, 이미 구매를 하려고 마음 먹은 사람에게 시간이 지난 후 무엇인가를 더 요구하는 판매를 하게 되면 다른 곳으로 가버리게 되는 결정적인 요인을 만들게 된다. 책에서는 안경점이라는 측면에서 보여주었지만 다른 업종 역시도 대화 스킬이 상당히 중요하다. 그들의 기분에 무조건 맞춰줄 수는 없지만 공감해 줄 수 있는 있지 않겠는가?

벌써 3권째 읽었다.

한 편, 한 편 읽으면서 저자가 참 대단한 사람이라고 다시 한 번 생각이 된다. 특히 이번 3권에 이르러서 고객에 대한 저자의 마음이 가장 잘 느껴지는 부분이었는데 앞서서 있던 사장 편과 매장편의 경우 자신만의 스킬이나 노하우가 잘 베어져 있었다면 이 책은 어디서나 꼭 필요한 교양서와 같은 느낌을 받았다. 앞으로 4편인 직원 편에서 어떠한 내용이 나올지 굉장히 궁금하다. 자영업에서 가장 해결하기 어려운 문제는 고객이 아닌 바로 '직원' 이기 때문이다. 앞서서 책을 모두 봤다면 두말할 것 없이 마지막 4권도 구매해서 읽기를 바란다. 

퍼펙트 게스

퍼펙트 게스 - 불확실성을 확신으로 바꾸는 맥락의 뇌과학
이인아 지음 / 21세기북스 / 2024년 1월

회사에서 내일이 걱정되는 이유는 무엇일까?

아마도 내일을 예측할 수 없기 때문일 것이다. 한편으로는 예측되지 않기 때문에 생산직보다는 다른 직종을 더 높게 평가한다. 사람은 희한하게도 루틴 한 것을 원하면서도 항상 동일한 것이 반복되는 것에 대해서 굉장히 지루해한다. 그리고 미래를 항상 고민하고 해결하고자 한다. 앞으로 일어나지 않은 일에 대해서 추측해서 미리 대비하는 것이 어쩌면 우리 일에 대부분이 아닐까. 여러모로 부족한 것 때문에 걱정을 하는 경우가 많지만 무엇보다도 미래를 대비할 수 있다면 마음이 놓이는 것이 대부분의 사람 마음일 것이다. 그만큼 미래를 예측하는 것은 쉽지 않지만 준비가 되었다고 생각이 되면 마음은 편하다.

사람의 뇌는 상당히 크다.

일단 언어와 창의적인 면에서 어떠한 동물보다 유리한 위치에 있다. 흔히 만물의 영장이라고 표현을 하는 이유는 아무리 큰 동물도 결국 사람의 아이디어를 통해서 마음대로 생사를 쥐락펴락 할 수 있기 때문이다(물론 갑작스럽게 공격하는 경우에는 답이 없을 수도 있지만) 그러한 뇌를 활용하는 방식이 굉장히 다양해지고 복잡해지면서 어쩌면 과거와 같이 획일적으로 활용하는 방식이 아니기 때문에 발생할 수 있는 '어려움'이 생기고 있다. 뇌에 영향이 발생되는 경우도 생기고 있고 동일한 케이스에서도 다른 결과를 가져오는 경우가 너무나 크게 나타나고 있다. 과거 실험을 결과만을 가지고 속단을 하기에는 사람의 수도, 케이스도 늘어난 결과다.

맥락이라는 것은 무엇인가?

최근 젊은 친구들 뿐만 아니라 우리 집의 아이들도 대화를 할 때 뭔가 맥락이 없어지는 경우가 생기고 있다. 앞뒤가 맞지 않아서 그 결과가 이상한 것을 의미하는데 그들의 언어와 우리의 언어가 다를 수도 있는 부분이 있지만 실제 사회 생활을 함에 있어서 맥락이 없어지는 문제가 발생이 되면 정상적인 사회생활에 어려움이 있을 수 있다. 단순한 예를 들어보자면 야근을 하는데 직장상사가 '뭐 시킬래?'라고 질문을 했을 때 '저는 퇴근시켜주세요'라고 말을 하는 것은 우스갯소리로는 아주 좋은 내용이지만 실제 상황에서는 다소 맥락이 맞지 않는 문장이 되어버리는 것이다. 물론 이런 상황에서 퇴근 안 시키고 화를 내면 꼰대 소리 듣는 것이겠지만.

내가 아는 것은 진짜 제대로 알고 있는가?

학교 다닐 때 시험공부를 하고 있으면 뭔가 문제가 나왔을 때 당연하게 풀 수 있는 문제들이 있었다. 그런데 막상 진짜 시험에 그 문제가 나왔을 때는 뭔가 기억의 한 부분이 사라진 것마냥 전혀 기억이 나지 않는 경우가 많이 있었는데 내가 알고 있었던 부분은 의외로 그 내용이 아니라, 그 책의 냄새나 위치, 그리고 이전과 다음 문제 사이에 어떤 문제가 있었는지에 대한 단편적인 정보로 확인될 수도 있다. 우리는 정말 제대로 알고 있는 것일까? 뇌는 가끔 이렇게 사람을 속이는 경우가 있다. 그러한 부분에 대해서 반복적으로 하라고 하는 것은 이미 우리 부모님 세대는 그러한 것을 경험해 봤기 때문 아닐까.

뇌과학에 대해서 조금 더 쉽게 접근할 수 있는 책.

이 책을 정의 내려보자면 그렇다. 사실 뇌과학이라고 말만 해도 머리가 복잡해질 수 있는데 그러한 부분을 다양한 예시와 실험 등을 통해서 알려주는 부분이 새롭고 신기하다. 많은 사람들이 그저 돈을 벌거나 하는 것에 대해서 매몰되어 있지만 이렇게 뇌가 어떤 식으로 동작이 되고 어떻게 하면 보완이 될 지에 대해서도 고민해 보면 좋을 듯하다. 너무 과학 서적으로 보지 말고 교양서적으로 보면 대단히 유용한 책이지 않을까.

상상 그 이상의 크루즈 여행을 떠나자

상상 그 이상의 크루즈 여행을 떠나자! - 돈은 적게, 여행은 럭셔리하게
주이슬 외 지음, 김태광(김도사) 외 기획 / 두드림미디어 / 2024년 1월

먼저, 이 책은 크루즈 여행에 대해서 어떻게 가는 것인지 나와있지 않다.

아마도 그런 생각으로 이 책을 접하고 펼치기 시작을 했으면 아마 크게 실망할 수 있다. 아마 크루즈 여행에 관련된 것보다는 크루즈 여행을 가게 된 계기나, 왜 크루즈 여행을 가야 하는 가에 대해서 생각을 하고 있다면 한 번 보면 좋을 내용이긴 하다. 개인적으로도 처음에 크루즈 여행에 대해서 궁금해서 책을 펴기 시작을 했었는데 그러한 내용은 거의 없고 여러 사람들의 옴니버스적인 내용이 담겨 있어서 당황하긴 했지만 이내 그러한 크루즈 여행을 다니고 어떤 긍정적인 생각으로 바뀔 수 있었는지 궁금했기 때문에 끝까지 읽어 보았다.

책 쓰기 강사양성협회?

해당 미디어에서 나온 책들에서 '김태광'이라는 분의 이름이 자주 나온다. 앞쪽에 읽어보면 '한국글쓰기강사양성협회' 대표라고 한다. 이 분이 직접 쓴 책도 읽어보았지만 아주 완성도가 높았던 기억이 난다(나도 가서 꼭 들어봐야 하나 생각을 했을 정도로) 아마도 이 책은 정확하게는 크루즈 여행이라는 것을 테마로 놓고 많은 분들이 글을 쓴 것을 모아서 편집하여 출판한 책으로 생각이 되는데, 그들의 완성도는 사실 그렇게 높다고 평가하기는 다소 어려운 부분이 있긴 하나 본인 이름으로 책을 출판했다는 사실에 대해서 큰 평가를 내릴 수 있지 않을까 생각이 된다.

그렇다면 우리가 생각하는 크루즈 여행은 무엇일까?

부자들만 할 수 있고 영화에서나 보게 되며 배 안에서 다니기 때문에 멀미를 할 수 있는 것들도 걱정이 되는, 그리고 영화 타이타닉처럼 가다가 침몰을 할 수 있지 않을까라는 걱정도 분명 있는 것이라고 생각이 된다. 부자들이 타는 것은 사실 어느 정도는 편견이라고 본다. 왜냐하면 비행기보다 오히려 저렴하니 말이다. 거기다가 기항지를 두고 계속 이동하는데 추가되는 비용이 없기 때문에 어쩌면 그냥 일반적인 여행보다도 저렴하다. 그리고 엄청나게 큰 배 덕분에 멀미는 걱정할 필요도 없고 식사가 비용에 다 포함되어 있어(물론 유료도 있다) 식사 걱정조차도 없다. 배 안에 심심할 일도 없으니(각종 행사들이 넘쳐난다) 이 얼마나 대단하면서도 큰 편견으로 사로잡혀 있던 것일까.

효도 관광으로도 딱 인것 같다.

부모님 연세가 어느정도 있게 되면서 이제는 이동하는 것에 부담을 많이 가지시는 경우가 많다. 그렇다면 이렇게 쉬는 곳에서 바로 즐길 수 있게 해 놓은 크루즈는 정말 안성맞춤이기도 하다. 거기다가 외국인과 의외로 걱정이 되더라도 붙임성 있게 잘 이야기하는 경우가 많다고 한다(실제 이 책에서도 그런 내용이 나오긴 한다) 기가 막힌 효도 관광이 아닌가. 거기다가 해외를 여러 군데 돌아다닐 수 있는 항해이니만큼 만족도도 높아질 수밖에 없다. 어차피 2명이서 갈 것이 아니라면 이렇게 단체로 가는 것도 하나의 추억이 될 수 있다.

실제로 예약을 하기 위해 찾아보고 있다.

크루즈 여행의 경우 한국에서 대행을 하게되면 가격이 너무나 비싸진다. 그렇지만 직접 컨택을 해서 하는 경우에는 언어의 불편함이 있긴 하지만(파파고 뒀다 뭐 하나!) 너무나 매력적이다. 이국적인 각종 이벤트와 실제 대화도 나눌 수 있다는 장점, 그리고 음식에 대한 고민을 최대한 줄일 수 있다는 점에서 아이들이랑 가도 충분히 좋을 여행거리라고 생각이 된다. 이번 기회에 한 번 다녀와 볼까 한다.

머니 테이커

머니테이커 - 월 180 직장인이 상위 1% 경제적 자유로 가는 여정
정승요(머니테이커) 지음 / RISE(떠오름) / 2023년 12월

월 180 직장인이 상위 1% 경제적 자유로 가는 여정?

책의 첫 페이지에 이런 글이 있다. 최근 많은 서적들이 '경제적 자유'라는 단어를 들고 나와서 설명을 많이 한다. 다만 그러한 내용들이 대부분 유튜브의 성공이나 물건 판매의 성공에 국한되어 있는 경우가 많이 있다. 물론 유튜브 등의 성공은 많은 사람들이 뛰어들 수 있고 초기에는 큰 자본이 들지 않는다는 점에서 굉장히 매력적인 것은 사실이다. 저자 역시도 유튜브를 당연하게 하고 있고 그로 인해서 크게 성공할 수 있는 기반을 마련한 것도 사실이다. 그런데 우리가 보는 유튜브에서 성공한 케이스는 정말 상위 1% 정도 수준이고 거기다가 트렌드도 금세 바뀌는 편이라 롱런하기란 쉽지 않은 것 같다. 그런 상황에서 경제적 자유를 논할 수 있을까?

이 책은 유튜버가 되라는 책이 아니다.

사실 이것만 가지고도 충분히 마음에 들었다. 확률이 적은 것 보다도 이미 유튜버로 성공했다고 말을 하는 사람들은 길에 한가득인데 굳이 그런 내용을 또 읽을 필요는 없지 않은가. 그러면 어떤 것을 해야 하냐고? 바로 마케팅이다. 마케팅이라는것은 기업에서 하는 것 아니냐는 질문이 있을 수도 있는데, 영업과 마케팅의 차이는 있겠지만 우리는 태어나서 지금까지 그것일 계속해 왔다. 대학을 가기 위해서 각종 시험을 보고 직업을 구하기 위해서 동일하게 자소서를 쓰고 시험도 보았으며 면접도 보았다. 룰은 그들이 정했지만 그 룰 안에서 각종 마케팅 과정을 거친 것은 바로 우리라는 의미이다. 우리는 이미 충분히 마케팅을 할 수 있다.

저자는 '검색' 을 마케팅했다.

흔히 각종 메일이나 쪽지로 여러 가지 블로그를 산다느니, 내가 자영업을 하고 있으면 순위를 올려준다고 하는 이야기의 메일과 전화가 엄청나게 많이 온다. 특히 네이버 검색 창에서 바로 검색이 되는 것에서는 돈을 들여서 위로 쭉쭉 올려야만 살아남을 수 있다는 이야기를 많이 하게 된다. 돈으로 승부하는 검색은 사실 우리 같은 돈 없는 사람은 해당 사항이 없다. 저자가 생각했던 것은 블로그와 검색 순위를 올릴 수 있는 방안, 바로 세부 검색 안이다. 그것을 통해서 '타기팅 가능한 인원'을 확보하는 것이 필요하다는 것이다. 돈가스가 아니라 연돈, 제주에 없다면 연돈과 가장 가까운 맛을 내는 혹은 어느 지역에서 인기 있는... 그런 내용의 카테고리 말이다.

누구나 할 수 있지만 누구나 성공하지는 못하는 분야이다.

마케팅이 중요하다는 것은 알지만 그것에 돈을 더 넣는 사람은 극히 드물기도 하다. 하지만 확실하게 한다면 이것보다 중요한 것이 없다고 생각이 된다. 우리가 배민에서 요식업체를 홍보할 때 돈을 더 내고 깃발을 꼽는 행위를 하는 이유는 바로 그것이 돈으로 연결되기 때문이다. 고객들에게 자주 어필할 수 있는 기회가 된다면 그것은 충분히 돈으로 환산될 수 있다. 저자는 바로 그런 부분을 노려서 창업을 했고 결국 이것이 더 커져서 퇴사를 하고 이것을 전업으로 할 수 있었다. 그것을 바탕으로 광고대행사, 교육회사, 온라인쇼핑몰을 모두 성공시키는 기염을 토했다. 강력한 무기가 있다면 이렇게 성공할 수 있는 확률을 높일 수 있다는 것이다.

어쨌든 글을 잘 써야 한다는 것은 확실하다.

이 모든 것을 행함에 있어 가장 중요한 것은 노력과 도전이겠지만 무엇보다도 글을 쓸 수 있는 능력이 기반이 되어야 다른 사람을 설득을 하던 판매를 하던 할 수 있다. 지금보다도 책을 더 많이 읽고 생각하고 써봐야 한다는 생각이 드는 이유는 간간하다. 이렇게 하지 않는다면 그저 남이 해 주는 대로 끌려갈 수밖에 없고 그것에 대해서 돈을 지불할 수밖에 없다. 이러한 것을 스스로 해결하고 그것을 통해서 돈까지 벌 수 있다면 금상첨화가 아닐까? 그러니 꼭 글 쓰는 연습을 해야겠다는 것이 이 책을 읽고 생각한 내용이다.

일주일이면 나도 생성 AI 전문가

일주일이면 나도 생성 AI 전문가
장민 외 지음 / 매일경제신문사 / 2024년 1월

우리는 얼마나 빠르게 변화되는 세상에 살고 있는가?

과거 3대 방송국이 점령하던 시절을 기억이나 하는가? 지금은 OTT부터 유튜브까지 너무나 다양한 채널들이 존재한다. 서로 자신들의 이야기가 더 재미있다고 홍보를 하고 있고 소비자들에게 있어서는 행복한 고민이 많이 생겼다. 이와 같이 우리는 과거 '절대적이고 완전한' 것이라고 생각했던 것들이 조금씩 무너져 내려가고 있는 것을 알 수 있다. 이 책에 나와 있는 생성형 AI의 경우도 마찬가지이다. 과거 AI가 대두되었을 때 가장 마지막에 없어질 직업으로 꼽히는 것이 바로 미술과 음악과 같이 창의성이 필요한 것이라고 생각을 했었는데 이제는 전혀 다른 양상을 띠고 있다. 바로 이 책에서 나오는 미드저니와 마찬가지로 말이다.

머신러닝부터 생성형 AI까지...

2000년대 후반 딥러닝이라고 하던 부분부터 시작된 AI의 경우 이제는 스스로 학습을 하는 것 뿐만 아니라 응용도 자유자재로 진행이 가능한 상태이다. 2023년에는 ChatGPT로 대두되는 프로그램들이 인간이 알고 있는 수준을 훌쩍 넘어서 대화가 가능하도록 하는 수준에 이르게 되었다. 과거 시리나 빅스비 등으로 대변되던 대화형 프로그램이 단답형 수준, 혹은 한~두 문장 수준의 대화에서 이제는 내가 알고 싶어 하는 것을 스스로 찾고 정리하며 대화가 가능한 수준으로 바뀔 수 있었다는 점이다. 그러는 사이에 이러한 것에서 '수익화'라는 것을 얻을 수 있다는 사실도 알게 되었는데 그것이 바로 이 책을 저술한 이유이기도 하다.

30대 한국 미모의 여성을 그려라.

우리가 미술가에게 이렇게 주문을 하면 어떤 그림을 그릴 수 있을까? 무엇인가 보지 못하면 그것을 상상만으로 그리는 것은 쉬운 일이 아니다. 하지만 이 프로그램에서는 그런 것도 쉽게 표현이 가능하다. 심지어 그린다는 표현이 무색할만큼 자연스럽게 연출이 된다. 과거 손가락이 6개가 되거나 하는 오류 같은 것들도 점차 사라져 가고 있는 추세이다. 심지어 AI와 실제 사람 간의 구분이 되지 않아서 이들을 아이돌로 인지하는 상황까지 발생하게 되었는데 아예 인스타그램 내에서는 AI_라고 하는 ID를 가지고 다양한 연출을 하는 그림(아니 사진을?) 만들어 낼 수 있다.

물론 아무나 할 수 있는 것은 아니다.

이 책에서 언급되는 미드저니는 분명 대단한 툴이긴 하지만 사용자가 제대로 정의를 내려주지 못하면 제대로된 기능을 발휘하지 못한다. 하지만 일반적인 포토샵과 같은 것들보다는 훨씬 편하게 만들 수 있으며, 이를 바탕으로 어떤 디자인이 필요하다고 하면 생성형 AI를 활용해서 만들어주고 수익을 낼 수 있는(결국 나는 편하게 할 수 있는) 그런 세상이 펼쳐지게 되었다. 흔히 막일이라고 말하는 각종 편집들이 점차 이렇게 편하게 바뀔 수 있다는 것은 시간적인 혜택뿐만 아니라 인력적인 부분에서도 혜택을 받을 수 있을 것이라 생각이 된다. 미래는 앞으로 어떻게 바뀔까? 신기하면서도 한편으로는 살짝 두려운 면이 보이기도 하는 미드저니를 배워보는 것은 어떨까?