쇼핑의 과학

쇼핑의 과학 - 고객을 사로잡는 오프라인 리테일의 전략, 개정판 ㅣ 마케팅 타임리스 클래식
파코 언더힐 지음, 신현승 옮김 / 세종(세종서적) / 2021년 7월

고객을 위한 가치, 판매의 영역에서도 중요한 서비스 정신이나 고객관리, 혹은 경영마인드에 대한 주문, 이 책을 통해 배우며 활용해 볼 수 있을 것이다. 책에서 언급되는 쇼핑의 과학이 무엇이며 관리자의 입장에서 어떤 점에 주목하며 고객들의 니즈나 요구에 적절한 대응과 반응을 할 것인지, 우리는 판단해야 한다. 특히 책에서는 고객분석과 관리에 대해 자세히 분석하며 창업이나 사업 등 개인적인 단위에서 활용할 수 있는 영업관리의 중요성과 활용법, 기업들은 또 어떤 형태의 인재를 선호할 수밖에 없는지, 읽으면서 판단하게 될 것이다. 

책에서는 쇼핑의 과학이라고 정의하며 고객에 대한 분석부터 시작한다. 고객은 정면을 회피한다, 고객의 손을 자유롭게 하는 법, 쇼퍼의 동선파악, 아무리 설득해서 길들일 수 없는 본성 등이 존재한다고 정의한다. 또한 남성과 여성에 따라 어떤 대응으로 고객의 만족도를 높일 수 있으며 아이의 쇼핑, 그리고 노년의 쇼핑에 대해서도 언급하며 고객이라고 해서 무조건 다 똑같은 방식으로 응대해선 안된다고 주문한다. 이는 관리자의 입장에서의 판단이 아닌 철저한 고객 중심의 사고, 고객의 입장에서 판단하는 행위, 이들을 바라보는 입장에서 어떤 특징적인 요소가 있는지, 이에 대한 사전준비가 파악의 자세가 중요하다는 것을 조언하고 있는 것이다. 

또한 인간의 본성을 언급하며 상품을 만지고 싶어하는 당연한 욕구와 본성, 체험을 통해 고객들이 느끼는 만족감에 대한 부분, 상품 배열이나 배치에 있어서도 일정한 전략이 중요하다는 점과 고객과의 마지막 관문으로 볼 수 있는 계산대에서의 행동 매뉴얼 등을 언급하며 감각에 대한 인식과 중요성에 대해서도 알려주고 있다. 그리고 날이 갈수록 그 중요성이 부각되고 있는 온라인 시장에 대한 언급을 통해 인터넷을 어떤 형태로 활용할 것이며, 또한 오프라인 매장에서는 어떻게 고객을 응대하거나 관리해야 하는지 등 기본적으로 관리자가 갖춰야 할 필수조건과 덕목, 자질 등에 대해서도 함께 언급하고 있다.

달라지는 고객들의 요구나 높아지는 의식이나 생각에 걸맞는 관리자의 역량이 중요한 요즘, 변화에 유연성을 갖는 태도, 단순히 이윤이나 매출에만 매몰되는 경영전략에서 벗어나, 사소한 습관이나 작은 변화상을 읽어내는 능력을 갖춰야 더 나은 성장이나 성공방정식을 그려볼 수 있다고 말하는 책이다. 기본적인 요건과 섬세한이 필요한 영역, 모르겠다면 배움을 통해 채울 수 있다는 언급과 고객의 관점에서 판단하는 마인드 리셋과 행동력을 통해 개인이나 기업 단위에서 바라는 성장과 경영전략의 성과달성을 동시에 이룰 수 있다고 말하는 이 책은 고객관리, 서비스, 경영전략 등의 가이드북으로 활용한다면 실무적 역량강화 및 원하는 경영전략의 방식, 혁신사례 등을 모방하며, 더 좋은 방향으로 사용해 볼 수 있을 것이다.