1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀

1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀 - 언택트와 콘택트에 다 통하는 숍 비즈니스의 노하우
김현정 지음 / 라온북 / 2021년 4월

기본적인 고객관리의 개념이 무엇이며 갈수록 진화하는 고객을 어떻게 대응해야 하는지, 이에 관해 전략적으로 배우며 새로운 경영 마인드를 강화할 수 있는 책이다. 기본적으로 고객관리는 중요하다. 개인의 영업력, 창업이나 사업에 있어서도 그렇고, 기업들의 입장에서도 사람의 가치는 절대적이며 불변의 대상으로 인식되고 있다. 하지만 잘 하다가도, 한 번의 실수로 모든 것을 잃을 수도 있는 만큼, 매우 섬세하면서도 정교한 전략이 필요한 영역이며, 어떤 업에 대입하더라도 가장 우선되는 덕목임을 알아야 한다.

이 책도 고객관리와 서비스 마인드, 이를 바탕으로 구현할 수 있는 경영전략이나 방침에 대해 소개하며 가장 필수적인 덕목 몇 가지를 반복적으로 소개하고 있다. 행동을 다루는 역량으로 말과 행동의 중요성, 감정을 다루는 방법으로 좋은 의도를 갖고 대하는 자세, 동기를 다루는 역량으로 변화를 어떻게 활용할 것인지, 이에 대한 인지능력, 또한 고객을 다루는 방식으로 마케팅 능력과 역량을 강조한다. 그리고 리더가 되는 것이 무엇이며 성찰과 소통을 겸해야 하는 필수적인 덕목과 자질에 대해 종합적으로 평가하고 있는 책이다. 

아무리 뛰어난 실력이나 많은 고객을 확보하고 있더라도, 변화에 유연하게 대처하지 못하거나 그들의 클레임을 제대로 수용하지 못할 경우, 고객 이탈은 불보듯 뻔한 결과를 낳고, 결국 해당 업을 망치게 하는 결과를 얻게 된다. 신규고객에 대한 접근과 전략화도 좋지만, 기존의 고객을 지키는 행위, 1회성 고객을 꾸준히 방문하는 단골화 전략 등 결국 사람의 마음을 얻는 행위와 이를 경영관리론에 접목시켜 볼 수 있는 긍정적 효과와 현상에 대해 조언하고 있는 것이다. 

사업이나 창업에 있어서도 중요하며, 비즈니스적 실무 상황이나 협상, 다양한 형태의 경영관리론에도 기본적인 덕목이지만, 사람들은 이보다는 다른 것에 비중을 두며 실수를 하게 된다. 갖은 시행착오나 경험적 내공을 쌓아야 알 수 있는 부분이기도 하며, 타고난 재능을 통해 단기간에 극복할 수도 있는 부분이라 어떤 정답을 추종하자는 의미가 아니다. 기본적인 요건을 알아야 대응할 수 있고 더 나은 방식이나 전략을 실무적으로도 도입해서 활용할 수 있는 것이다. 책에서 말하는 고객관리와 경영관리의 기본조건이 무엇인지 배우면서 관련 분야 가이드북으로 활용해 보자.