엑설런트 서비스

엑설런트 서비스 - 서비스 산업에서 살아남기 위한 핵심 전략
유한주 지음 / 한국표준협회미디어 / 2020년 4월

치열한 경쟁상황, 자본주의 사회에서 누구나 피할 수 없는 그런 자연스러운 과정으로 여긴다. 우리는 각자의 분야에서 성공을 바라지만, 다양한 변수나 내 의지와는 관계없는 일의 등장, 혹은 중도에 포기하거나 실무적 역량이 부족해서, 혹은 방법론을 몰라서 실패로 향하는 경우도 존재한다. 그래서 우리는 상대적인 관점에서 이해하며, 실무적 역량을 쌓아야 하며, 필요하다면 개인이 변해야 더 나은 결과나 원하는 성공을 거둘 수 있을 것이다.

이 책도 서비스 마인드의 중요성, 기본적인 고객관리나 소비자 성향이나 심리, 트렌드 등 다양한 접근법을 통해 서비스가 무엇인지 소개하고 있다. 서비스의 과학적 분석, 행동경제학적 측면, 경영학적 기법 등 개인이나 기업 단위에서 배울 수 있는, 또는 반드시 배우며 활용해야 하는 가치에 대해 말하고 있다. 기본적으로 이론에 치중한 책으로 보일 지 모르나, 실무를 위한 최적의 가이드북이라 말하고 싶다. 누구나 고객가치를 최우선에 둔다고 하지만, 때로는 센스나 영리한 전략을 통해 고객의 마음을 사로잡는 방법론을 개발해야 한다.

이는 분야에 따라 다르며, 급변하는 시대상이나 트렌드를 읽어야 가능한 부분 일 지 모른다. 중요한 것은 서비스 마인드를 생각에서 멈추는 것이 아니라 행동하는 행위를 중요시 하며, 지금보다 나은 결과를 이룰 수 있다는 믿음과 기본적으로 중요한 고객들의 관리나 정서적인 측면, 심리요소나 반응 등을 고려한 종합적인 분석과 접근법이 필요 할 것이다. 물론 실무에서 말처럼 쉽게 되는 것도 아니지만, 이 책을 통해 서비스의 기본적 가치를 되새긴다면, 충분히 활용 할 수 있는 정보들도 많을 것이다.

아무리 급변하는 시대라도, 절대적인 가치, 바로 사람에 대한 중요성과 필요성이다. 상징적인 요소로 볼 수도 있고, 당장의 이윤보다는 가까운 미래를 위한 포석으로 여기면서, 전략적인 대응, 기술적인 측면을 강화하며 사람을 읽는 안목을 키워야 한다. 서비스도 결국 사람과 사람을 연결하는 수단에 지나지 않으며, 기본적으로 이 책은 경영관리 기법을 바탕으로 이룰 수 있는 물질적 성공, 더 나은 대안책이나 결과에 대해 실무적으로 풀어내고 있어서, 다양한 분야에서 활용하며 응용해 볼 수 있을 것이다. 엑설런트 서비스를 통해 서비스가 무엇인지 자세히 배워 보자.