고객가치

고객가치 - 고객가치는 기업의 생명줄이다!
김종훈 지음 / 클라우드나인 / 2019년 2월

기업은 이윤을 추구하는 집단이다. 그들에게 많은 것을 요구할 순 없지만, 적어도 소비자들의 입장에선 매우 합리적인 소비나 사후관리, 서비스적인 측면을 요구하며, 나름의 권리를 주장해야 한다. 기업과 소비자의 관계, 서로가 매우 중요한 대상이지만, 때로는 전략적인 측면에서 일방적인 통보, 혹은 갑질의 대상이 되기도 한다. 물론 미디어의 노출이나 뉴스의 보도에 익숙한 현대인들에게 기업들이 좋은 이미지만 있는 것은 아니다. 괜히 사회적 기업이나 착한기업 등의 꼬리표가 따라다니는 것도 아니며, 기업들도 이런 점을 기억하며 고객관리에 매진해야 한다.

이 책도 아주 중요한 부분과 고객에 대한 관리론을 통해 성공적인 고객가치가 무엇인지, 본질적으로 접근하고 있다. 치열한 시장상황이나 경쟁상태, 기업들은 또 다른 혁신의 가치를 위해 연구개발이나 인재양성에 힘쓰지만, 때로는 매우 중요한 고객관리에는 실수를 하거나 소홀히 하는 경향이 있다. 잡은 고기는 놓아주지 않는다는 말처럼, 신규고객 유치에만 열을 올리며, 기존 고객에 대한 역차별이나 불만족스러운 대처로 구설수에 오르기도 한다. 그래서 중요한 것은 세분화, 차별화 된 관리 기술이다.

기업이 존재하는 이유는 다양한 사람들이 존재함을 말하며, 이들에게 일자리를 제공하며, 개인 스스로가 역량을 발휘해, 자회사에 기여하기를 바라는 기본적인 통념에서 시작된다. 즉 내가 상대하는 고객이 다른 관점에서는 직원이 될 수도 있고, 가까운 관계를 형성하는 중요한 인적 네트워크가 되기도 한다. 사람의 필요성과 중요성, 계속해서 강조해도 부족하지 않고, 모든 정보가 공유되며 급변하는 시대에서 이런 가치를 망각하는 순간, 모든 갈등이나 문제는 시작되는 법이다. 어떤 가치를 두고 기업을 운영할지, 주요 임원들의 역할이 크지만, 그들이 말하는 조직관리와 인력관리를 고려해도, 모든 구성원들이 노력이 뒷받침 되어야 한다.

또한 소비자의 입장에서도 기업을 활용해야지, 악용하는 사례가 느는 순간, 서로가 서로에 대한 반목이나 불신이 생겨, 결국에는 공멸하는 단계에 이를 것이다. 기업과 소비자의 입장을 상호작용을 통해 알고 대하며, 개인의 입장에서도 창업이나 다양한 영역에서 개인사업을 준비할 것이다. 왜 고객이 중요하며 사후관리나 서비스를 중심에 둬야 하는지, 다양한 사례를 통해 분석할 수 있고, 내가 할 수 있는 관리론인지, 아니면 색다른 경영철학이나 방침이 필요한지, 고민하게 될 것이다. 이 책을 통해 실무에서 활용 가능한 고객가치는 무엇인지, 배우며 다양한 업종에서 활용해 보자. 나를 위한 생계에도 보탬이 될 것이다.