CS는 고객만족(Customer Satisfaction)라는 의미로 이 책 《동물병원CS 한 권으로 끝내기》는 동물병원 운영의 본질적인 해답이 CS라는 것을 알려줍니다.
또 CS를 시행할 수 있도록 도와주는 지침서이자 수의사의 전문성과 고객의 마음을 잇는 다리 역할을 합니다.
일반병원도 그렇지만 동물병원 역시 진료만 잘 하는 되는 것이 아닙니다. 고객의 눈높이가 높아집에 따라 동물병원도 대형화와 진료의 세분화가 이루어집니다.
정작 그 안에서 고객들을 만족시키고 감동시키는 동물병원CS는 등한시되어 왔습니다.
수년간 현장에서 직접 발로 뛰어 경험하고 시도하며 얻어낸 노하우가 정리되어 있는 책이 《동물병원CS 한 권으로 끝내기》이기도 합니다.
동물병원CS경영에 있어 원장님과 근무하는 모든 직원들이 기본적으로 알아야 할 고객관점의 고객만족 필수 요소들에 대한 해답을 찾아봅니다.
동물병원은 환자의 치료와 동반 보호자, 입원환자, 용품판매 또 경우에 따라 미용, 호텔 등의 추가적 서비스가 모두 함께 이루어지므로 종합적 특성을 고려해야 합니다.
고객, 직원, 의료진, 환자, 부가적 서비스 등 공간은 다양한 요소를 복합적으로 담아야 하기에 공간 구성 시 반드시 고객, 직원, 다기능으로 나누어 공간을 정리합니다.
동물병원에 오래 머무르면서 지루하지 않게 유익하고 즐거운 경험을 제공하며 고객과 끊임없이 소통을 이어가는 것은 결국 고객만족도를 높이는 것입니다.
고객의 생생한 목소리를 수집하는 최종 목적은 병원의 매출을 상승시키는 것입니다. 매출이 상승되기 위해서는 신규고객이 늘어야 합니다.
기존 고객의 재내원이 반복되며 충성고객의 확보로 구전효과의 마케팅이 발생하여 내원 고객 수가 많아지면 많아질수록 매출은 늘어납니다.
고객의 소리를 수집하는 가장 쉬운 방법은 고객들이 많이 모여 있는 장소에 함께 머물며 고객들의 행동과 말들을 유심히 관찰하는 것입니다.
고객불만을 제로로 만들 순 없습니다. 고객불평 상황을 수치화해 관리하고 직원 공유로 불만족 50%는 하락할 수 있습니다.
동물병원의 현장을 유심히 들여다보면 제공되는 모든 서비스들은 사람과 사람으로 연결되어 있습니다.
내원의 모든 과정에서 만족도는 결국 보호자의 감정에 의해 결정되니 매우 까다롭고 어려운 것입니다.