이 책 《장사 교과서 3: 고객편》은 '장사 교과서' 시리즈의 세 번째입니다. 장사 교과서 시리즈는 사장편, 매장편, 고객편의 순서로 되어 있습니다.
장사에 있어 사장이나 매장, 고객 어느 하나 중요하지 않은 것이 없습니다. 그 모든 것들을 시리즈로 묶어 한 권씩 소개합니다.
이 《장사 교과서 3: 고객편》에서는 반 박자 빨리 고객을 읽어 주도권을 쥐고 대화를 이끌어가는 것이 고객을 상대로 하는 비즈니스의 기본입니다.
고객의 성향은 너무나 다양하고 장사를 어렵게 하는 요소인데 그렇기 때문에 장사에 고수가 있는 것입니다.
고객을 늘리는 방법은 오감 체험이 화두가 될 것입니다. 몸으로 하는 체험과 눈으로 하는 체험이 모두 해당되는 데 한 번도 느껴보지 못했던 걸 찾으면 고객이 늡니다.
고객 만족을 넘어서 어떻게든 고객 경험을 시켜야 합니다. 책도 보고 다른 매장도 다니고 다른 업종을 보면서 방법을 찾습니다.
고객이 구매 결정력을 높이는 대화에는 법칙이 있습니다. 매출을 더 높이고 회전율을 개선시키는 능력 있는 사장의 방법이 있습니다.
매장의 콘센트, 판매 시스템, 상품 진열 등도 좋아야 하지만 매출을 올리는 결정타는 결국 판매자의 응대이며 말입니다.
응대를 쉽게 하는 사람들은 자신이 고객을 리드하면서 대화합니다. 판매자가 적극적이고 사교적인 사람일 경우에는 고객 스타일에 맞춰서 자연스럽게 대화합니다.
고객의 마음을 얻으려면 사자의 마인드가 명확해야 합니다. 아무리 고수라도 모든 고객을 만족시킬 수 없지만 사장의 마인드와 맞는 고객은 단골이 될 것입니다.
일관성 있게 예스 화법을 구사하면 손님들도 긍정적으로 바뀌는데 그 상태에서 나와 유사성을 찾아가는 것도 좋은 방법입니다.
고객과 관계 형성에 이어 고객의 마음을 얻기 위해 중요한 방법은 상호성의 원리를 이용하는 것입니다.
이브 앤 테이크로 팔아준 손님에게 뭔가를 주는 것입니다. 작은 선물이라든지 샘플이라든지 뭔가 챙겨줄 수 있는 걸 개발하는 것입니다.
사람은 뭔가 받으면 고마워하게 마련이고 다른 데에서도 여지껏 받아본 적이 없는 걸 챙겨주면 특별한 대우를 받는 것 같은 느낌이 듭니다.
고객과 대화의 물꼬가 잘 트이고 제품을 설명할 때는 핵심만 말해도 충분합니다. 장사하면서 가장 핵심적으로 익혀야 할 설득의 방법은 산꼭대기에서 내려오기입니다.
장사하는 사람들에게 신뢰는 돈 주고도 못 사는 귀중한 것으로 당장의 실리보다는 고객의 신뢰를 얻어야 앞으로 매장이 잘 됩니다.
사장이 욕심을 내서 고객에게 매출을 냈으면 다믕의 재방문을 위해서는 다른 기업이 있어야 합니다.
자신이 할 수 있는 범위에서 최대한의 서비스를 제공하거나 비금전적인 것으로 나만의 서비스를 할 수 있는 방법을 찾으면 됩니다.
이렇게 장사의 기술을 연마하면서 신뢰를 얻기 위한 고객 만족도 있어야 하고 매출도 있어야 합니다. 그 방법을 계속 연구하고 만들어가야 합니다.