갈등을 관리하는 방법

갈등을 관리하는 방법 - 갈등에 대처하는 7가지 전략 70가지 전술
피터 T. 콜먼.로버트 퍼거슨 지음, 김미양 옮김, 한양대학교 갈등문제연구소 감수 / 마리북스 / 2024년 3월

갈등을 관리하는 방법/피터 T. 콜먼, 로버트 퍼거슨

(갈등에 대처하는 7가지 전략 70가지 전술)_갈등이 플러스 요소로 작용하게 하려면?

갈등은 시간을 낭비하게 하고 생산성을 떨어뜨린다. 탐워크와 사기를 저해하고, 도둑질이나 태업(사보타주) 같은 비생산적 행동을 증가시키며 조직원이나 구성원의 신체 건강과 정신건강을 헤칠 수 있다. 그렇게 갈등은 더욱 확산된다.(머리말_8~9쪽)

얼마 전부터 완전히 입맛을 잃었다. 처음엔 내 개인의 문제인 줄 알았는데, 점차 시간이 지나면서 내 마음이 불편하고 힘든 게 꼭 나만의 문제는 아니라는 생각이 들었다. 자꾸만 불편한 이 마음이 어디에서 비롯되었을까를 생각해보니, 원인은 예민한 직장 상사였다.

작은 일들에도 워낙 민감한 반응으로 조근조근 나무람을 듣다보니, 뭔가 불편함을 느끼면서도 내가 잘못한 것처럼 느껴져 그냥저냥 지나갔다. 그런데 차츰 의문이 들었다. 이렇게 해도 불만이고, 저렇게 해도 불만이면 도대체 어떻게 하라는 것인가? 의문이 들면서 짜증이 스트레스로 돌아왔다. 점점 출근하기가 싫어져, 급기야 그만 둘 생각까지 하기에 이르렀다. 그러다가 슬그머니 반발이 생겼다. 내가 왜 일 때문이 아니고, 이 사람 때문에 괜찮은 직장을 그만둬야하나? 하는 마음에 이른 것이다.

그러던 차에 이 책≪갈등을 관리하는 방법≫을 만났는데, 궁금하면서도 처음에는 좀처럼 책에 집중이 되지 않았다. 그동안 갈등에 대처하는 교육도 많이 받았고, 책도 꽤 읽었다. 그럼에도불구하고, 정작 갈등 상황에 부닥치면 해결을 못하고 그저 끙끙거리고만 있는 게 성격과 관련되어 있기도 하겠지만, 책에서 좋은 방법을 제시해줘도 제대로 적용을 못하면 헛일이라는 생각이 있었기 때문이다.

그러다가 얼마 전에 다른 직원이 나와 비슷한 고민을 하고 있음을 알았다. 그걸 계기로, 마음을 바꾸고 좀 더 지켜보면서 갈등에 대처해 보기로 마음 먹고 비로소 책에도 집중할 수 있었다.

이 책은 1장, ‘갈등과 권력의 본질’에서 시작해 권력-갈등의 함정들/ 갈등 지능/ 실용적 자비 전략/지지 전략 주축/ 건설적 지배 전략/ 전략적 회유와 순응 전략/ 선택적 자율성 전략/ 효과적 갈등 적응력 전략/ 원칙적 저항 전략까지 10장까지 구성되어 있으며, 4장부터는 각 장과 관련된 10까지 전술과 체크리스트도 마련되어 있다.

이 책은 권력이 갈등관리에 미치는 영향과 갈등이 권력 역학에 미치는 영향은 갈등을 연구하는 학계, 특히 갈등관리의 실무나 교육에서 대체로 간과되어 왔음을 지적하며, 꼭 흔적을 남기고야마는 갈등을 어떻게 대처해 나가야하는지 알려준다.

그러면서 강한 힘을 가질수록 개인은 점점 더 낙관적이고, 자기 선택에 자신을 드러내며 행동지향적으로 변하는 함정에 빠져 명령하고 통제하려 든다며 아쉬움을 토로한다. 그러면서도 대부분의 갈등은 관리할 수 있지만, 일부 갈등은 그렇지 않음도 부인하지 않는다.

갈등에 처하면 마음챙김을 실천하고/ 전략적으로 행동하고/ 정서적으로 갈등을 인지하고/ 갈등 상황에 적응력을 발휘하고/ 갈등은 일시적이라고 생각하고/ 갈등 상황에서 규범적으로 행동하라며, ‘지능적 갈등 행동의 6가지 기준’도 짚어준다.

또한 권력과 갈등을 두려워한다면 권력이 되었든, 갈등이 되었든 일단 긍정적인 경험부터 하는 것이 중요하다고 일깨워주며, 상사라고해서 모두 ‘예스맨’을 원하지는 않는다며, 서로 지지하는 관계로 발전하려면 어느 정도의 시간이 필요한 건 당연하고, 강자에게는 공감해 주는 것이 득이라고 슬쩍 언급한다.

때로 지나치면 오히려 방해 요인이 될 수도 있지만, 협력과 윈윈협상은 전통적인 갈등해결 방법으로 많이 활용되어 왔다는 대목에서는 갈등도 협상이 필요하다는 생각과 함께 서희 장군이 거란족과 협상하여 얻게 된 강동 6주가 생각나기도 했다.

무엇보다도 세계적 갈등관리 전문가인 저자가 집필한 책이라, 다소 딱딱할 수도 있겠다고 생각했는데, 전혀 그렇지 않았다. 이야기를 읽어나가듯 사례를 읽으며 자신의 성향을 파악해보고 적용할 수 있게 되어 있다.

저자는 ‘갈등과 권력은 함께 움직이는 경향이 있어, 갈등과 권력이 결합하면 그 결과는 폭발적일 수 있다.’고 한다. 윗사람과의 갈등은 그래서 더욱 풀기가 쉽지 않다. 게다가 생을 살아가는 동안 그 누구도 갈등에서 자유로울 수는 없으니, 수없이 마주하는 갈등을 현명하게 풀어나가며 잘 관리하여 갈등을 오히려 플러스가 되게 하여 확산되는 것을 막는 노력이 필요하다.

주옥같은 내용이 많은데 500쪽 가까이 되는 분량이라 바쁘게 읽었다. 좀 더 깊이 읽고 싶어 한 번 더 읽고 나에게 또는 지금의 상황에 맞게 적용해 봐야겠다. 그러면 지금 내가 안고 있는 문제에서 도망가지 않고 갈등의 실마리를 풀 수도 있지 않을까? 생각된다. 처음에는 읽기만 했는데, 이번에는 역량 개발 체크리스트(책에도 수록되어 있다)를 작성하며 읽으려고 따로 출판사 홈페이지에서 다운받아 출력도 해 두었다. 이 책이 부디 갈등 때문에 힘들어하는 이들에게 많은 도움이 되었으면 좋겠다.

업무 갈등에 맞서 저항하려면 신중하게 고려하고 전략적으로 결정해야 한다. 이 책에서 다루는 모든 전략 중에서 이 전략이 제일 위험하고, 심각한 결과를 가져올 수 있다. 일반적으로 관리자는 일탈과 반항을 싫어하고, 조직은 무질서보다 질서를 선호한다. 따라서 직장에서 저항하면 특히 직급이 낮을수록 호된 대가를 치르게 될 가능성이 높다.(440쪽)

협력적이고 회유적인 전략에서 경쟁적이거나 논쟁적인 전략으로 전환해야 할 때를 파악하라. 상황에 ‘맞는’ 방식으로 갈등에 대응해야 할 때는 물론이고 그렇지 않을 때 더 파악해야 한다. 갈등 상황에서 다른 사람들이 어떤 형태로 내가 넘지 않으려는 선을 넘었는지 알아야 한다. 적극적으로 저항해야 할 때가 언제인지도 파악해놓자.(468쪽)

* 리뷰어스클럽의 소개로 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.

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