「 호시노 리조트 스토리 」 리조트 경영에서 배우는 성공마인드 & 전략

호시노 리조트 스토리 - 컨셉이 뛰어노는 호텔
윤경훈.전복선 지음 / 예미 / 2024년 12월

윤경훈 &전복선 (지음)/ 예미 (펴냄)

일본에는 어떻게 100년 이상의 역사를 가진 기업이 3만 개가 넘는다고 한다.

도대체 그 비결은 뭘까? 지리상 가장 가까우면서도 마음 한편에 늘 거리감이 느껴지는 일본이다.

호시노 요시하루의 독특한 철학, 그만의 경영 방식

무려 10년 전 폭설로 우연히 찾은 호시노 리조트와의 인연으로 이렇게 책까지 쓰게 되었다는 저자의 서문. 무려 서른 명에 가까운 리조트 직원들과의 인터뷰를 통해 세상에 나온 책이다.

문화 상대주의라고 말은 하면서도 일본의 친절의 여전히 낯설기만 하다. 책의 앞부분에서 무릎을 꿇고 앉아있는 직원의 모습이 내겐 너무 낯설다. 일본 서비스업 일부는 왜 저렇게까지 하는 걸 가 싶은 의문...

서른한 살의 젊은 나이에 사장으로 취임한 호시노. 그가 맞닥뜨린 현실은 학업을 위해 해외에서 경험한 일 그리고 그의 자신의 이상과 너무나 거리가 있었다. 직원들에게 자신의 목표와 지향점을 말했으나 통하지 않았다. 게다가 직원들이 계속 그만두는 상황까지 악재는 계속되고 이 난관을 어떻게 넘겼을까

그는 심지어 성역으로 여겨지는 주방에 직접 들어갔다고 한다. 그리고 화를 내는 주방장에게 직접 고객만족도 설문조사 결과를 보여준다. 아버지와의 갈등을 감수하면서 친인척 중심으로 된 특권계급을 과감히 삭제시켜버린다. 꼭대기 피라미드의 수직적인 문화는 신규 채용된 직원들의 동기부여에 부담이 될 뿐이었다. 과감하고 열정적인 모습이 직원들에게도 진심으로 전달된 걸까?

호시노가 가장 먼저 재생을 위해 시작한 콘셉트 만들기는 먼저 타깃을 정하는 일이었다. 그리고 그들에게 어떤 서비스를 제공할지 고민하는 일!!

어른들은 위한 패밀리 리조트 아이디어가 여기서 나왔구나 싶은 생각이 드는 부분이었다. 이것은 비즈니스 & 마케팅에 모두 접목할 수 있는 부분이다.

거대 호텔 그룹들이 줄줄이 망하는 당대 분위기, 왜 거대 호텔들이 망했는가를 생각해 보면 경기 탓만 할 수는 없었을 터. 일본뿐 아니라 우리에게도 해당되는 이야기다. 코로나 팬데믹 이후 관광산업은 너무나 위축되어 있고, 최근 분위기가 좋아지고 있다고 하지만 여전히 염려되는 실정이다. 방법은 무엇일까!

조직 문화 개선과 콘텐츠 개발, 호텔만의 특별화, 그 지역 주민들을 구체적으로 이해시키고 마침내 협력자로 만드는 과정은 오늘날 호시노가 국가 수준의 호텔로 만드는 과정이 되었다. 우리 기엽의 오너들과 사뭇 대비되는 부분이었다. 태어나 보니 대기업의 후계자... 따라서 자연스럽게 그 자리를 꿰차고 들어가니 제대로 된 경영이 될 수 없다. 그러나 책의 경영자는 남다른 부분이 많다. 진솔하고 당당하고 전문적이다.

특히 전 직원의 마케팅화라는 구체적인 대안은 놀라운 성과를 이뤄낸다. 팬데믹 이후 관광 관련 사업은 많이 힘들다고 알고 있다. 위기를 기회로 바꾼 분들도 있다는 것을 책을 통해 깨닫는다. 발상의 전환이라는 단어가 이렇게 잘 어울리는 분이라니!

관광 산업에만 해당되는 책이 아니다. 마케팅의 전 분야에 마케팅을 넘어서 무관하다고 생각되는 분야에조차 적용될 만한 사례다.