『데이터의 함정』 숫자에 가려진 인사이트를 포착하는 방법

데이터의 함정 - 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법
앤디 맥밀런.자넬 에스테스 지음, 이윤정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2024년 5월

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앤디 맥밀런. 자넬 에스테스(지음)

숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법!이라는 책의 부제!! 경험 경제에서 선점하려면? 어떻게 해야 하는지 고객 서비스 플랫폼이 난무하는 시대에 어떻게 하면 고객이 대접받고 있다는 것을 인식시킬 수 있을까? 1장에서 뼈 때리는 문장은... 실제로 많은 기업이나 경영자들이 고객 데이터를 수집하는데 많은 비용을 들이면서, 정작 데이터를 생성한 고객들을 잘 이해하지 못한다는 점이다.

고객은 진정 무엇에서 인사이트를 얻는가!

하루에도 수백 개의 브랜드, 플랫폼, 다양한 채널이 생성된다.

숫자에 가려진 고객들의 니즈는 무엇일까?

대부분의 사용자 테스트는 다음을 포함한다.

고객 관찰 (때로는 대화)

상대가 하는 말과 말하는 방식

표정과 몸짓에 주목하기

행동, 몸짓, 표정, 언어적 감정 등의 신호를 분석하면 많은 팀이 놓치고 있는 고객의 입장을 생생하게 파악할 수 있다고 한다.

고객에게 물을 질문은 어디에 적용할지? 뉴스레터나 설문을 실행하는 유저들이 고객으로부터 얻은 정보를 제대로 읽고 해석하는가? 그 괴리감이 가장 좁을 때 고객의 니즈를 가장 잘 알 수 있는 거 아닐까? 하다못해 sns를 사용해 봐도 그렇다. 비즈니스 계정을 돌리면서 인스타그램이 제공하는 인사이트를 자주 검색해 보는데, 내가 제대로 해석하고 확인하는 건지 의문이 드는 순간이 있다. 그러나 데이터 만능주의도 문제다. 나도 모르게 수집된 수많은 데이터들은 과연 얼마나 정확한가?

디자인 씽킹을 통해 수십 년 동안 사용되어 왔다. 디자이너의 도구를 통해 고객의 니즈, 기술의 가능성, 비즈니스 성공 요전을 통합하며 동시에 혁신을 불러일으켜왔다. 데이터만 예의주시하는 것이 아닌! 고객의 행동에 집중하라!! 최근에 데이터 분석사, 빅데이터 분석 분야가 뜨고 있다. 관련 시험을 준비하시는 분도 많다. 관련 업종이라면 이 책을 읽어보시면 어떨까 생각한다.

책의 저자는 유저 테스팅의 CEO다. 구글이나 마이크로소프트 등 소프트 웨어 비즈니스 분야의 전문가다. 책 마지막 챕터에 경영진이 고객에 공감하면서 또한 굳이 초과 근무를 하지 않아도 고객을 만족시키는 사례에 대해 추가로 언급하고 있다. 신생 기업이든, 기존 기업이든 고객의 니즈를 진심으로 수용하면 공감의 격차를 좁히고 고객을 바르게 지원할 수 있다!! 숫자만큼 정확하면서도 사람을 속이기 쉬운 것도 없는 듯^^

최고의 기업은 고객을 비즈니스의 중심에 둔다!!

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