텔레마케터의 1% 비밀

회사가 붙잡는 텔레마케터의 1% 비밀
김수경 지음 / 두드림미디어 / 2024년 5월

지금 힘들다고 생각하며, 그 힘듦의 원인을 외부에서 찾고 있지는 않은가. '이 길은 내 길이 아닌가 봐' 하며 이직 준비를 하려고 준비 하고 있지는 않나. 분명한 것은 모든 원인이 나에게 있다는 것이다 외부에서 찾는 게 아니라 내면에서 찾다 보면 그 답을 알게 된다. 내 가 변하면 답은 정해져 있다. 수많은 세월 동안 감정노동자로, 그 힘 들다던 텔레마케터로 근무하면서 성공할 수 있었고, 당당히 TM(텔 레마케터)만 한 직업은 없다고 말할 수 있었던 것은 내 멘탈, 마인드 관리, 긍정적인 사고가 가장 큰 이유였다.
어차피 해야 하니까. 당장은 힘들고 버거워도 이 과정만 잘 해내 면 나중에는 행복해지겠지?' 하는 마인드로 일하고 있지는 않은가? 그렇다면 계속 힘들어질 것이다. 힘든 것에 집중을 하면 힘든 일들 은 연달아 생기고, 끝내 포기해버리게 되고, 스스로 한계를 짓게 된다

"끝에서 시작하라." 이미 이루어진 것처럽 살아야 한다.

행복은 결과가 아니라 과정에서 누리는 것이다. 현재의 나의 삶을 즐기는 것 이 문제의 정답이다

텔레마케터로 일을 하는 과정에서 나만의 행복을 누려야 한다. 저자도 17년째 이 일을 하면서 하루에도 수십 번씩 그만두고 싶을 때가 있었다. 그럼에도 불구하고 포기하고 싶은 생각보다는 '나는 잘될 거 야. 나는 운이 좋다. 모든 걸 이기거든. 나는 행복하다. 나는 왜 하는 일마다 잘될까'라고 스스로에게 주문을 걸었다.

저자가 이 일을 왜 해 야 하고, 이 일을 얼마나 가치 있게 여기는가에 행복이 달려있 다. 즐기는 자를 누구도 이길 수 없다. 내가 원하는 일. 내가 일한 만 큼 값을 주는 일. 나를 통해 수많은 사람들의 삶의 질이 달라지는 일 이런 태도를 갖고 일에 임한다면, 누구나 회사에서 붙잡는 최고의 텔 레마케터가 될 수 있다.

이 책에는 첫 책 <IM은 결과로 말한다)에 이어 텔레마케팅에 대 한더 깊은 나의 생각과 경험과 노하우를 아낌없이 담았다

책은 총 5장으로 구성되어,
1장에서는 독자의 입장에서 왜 TM을 정확히 배워서 해야 하는지에 대해 이야기한다.

2장에서는 억대 연봉 텔레마 케터는 어떻게 영업을 해왔는지 마인드 관리와 쉽게 계약할 수 있 는 방법에 대해 알려준다.

3장에서는 어떻게 하면 각박한 고객의 마 음을 단번에 사로잡을 수 있는지에 대해 설명한다.

4장에서는 대화 가 안 끊기는 TM 영업 기술과 노하우들을 제시한다.

5장에서는 당신 의 능력이 얼마나 크고 대단한지 알려주며 TM 능력은 나의 평생자 산이 됨을 강조한다.


목표가 있음에도 내가 원하는 만큼 계약이 잘 나오지 않는다며 불평불만만 하고 있지는 않은가? 그렇다면 이제는 원하는 것을 마 치 이문 것처럼 생각하고 말하고 행동하면서 성공자의 사고를 갖 추면 된다. 그리고 내가 바라는 것들을 이루기 위해 최선을 다해 노 력하면 된다. 나 또한 꾸준히 일하다 보니 생각지도 못한 고객들이 나를 직접 찾아주는 일이 많아졌다. 고객이 나를 대신해서 일하고 있었다. 이처럼 지금부터라도 안 되는 이유 10가지를 찾지 말고, 할 수 있는 방법 10가지를 찾아보면 된다
매일매일 하루의 목표를 생각하며 일했을 때 나의 업무성과는 계 속해서 좋아졌다. 의심하지 말고 나 자신을 믿고 나의 능력을 믿으 면 된다. 생각만 하면 아무것도 할 수 없다. 안 되는 일을 생각하지 말고, 당장 명확한 목표를 세워 보자. 내가 변하지 않으면 절대 환 경과 고객은 변하지 않는다. 앞으로 한 곁음씩 헤쳐 나가면 반드시 성공의 결실을 맺을 수 있을 것이다.
상담 콜에서 좋은 콜은 내 생각과 고객의 생각을 일치시키는 이다. 같은 상품, 같은 스크립트를 사용해도 누군가는 쉽게 계약 을 잘하지만, 누군가는 계속 도입 거절로 힘들다고 한다. 왜일까 답은 있다. 내가 자기중심적으로 상담을 했는지 고객 입장이 보 어 설명을 했는지의 차이다. 자기중심적으로 이루어지는 상담은 상품의 장점만 주야장천 이야기한다. 고객이 무엇을 원하는지는 중요치 않고, 내가 팔고자 하는 상품의 장점을 설득하려고만 한 다. 그래서 고객들은 더 이상 들으려 하지 않고 전화를 끊어버리 는 것이다.
고객의 입장에서 설명한다는 것은 '내가 고객님이라면 이렇게 했 을 것 같아요'라는 마음을 가지고 상담하는 것이다. 이것이 고객 중 심적인 상담이다. 항상 고객을 먼저 생각하고 고객이 부엇을 원하 는지, 오로지 고객에게만 집중하는 것이다. 그래서 이런 상담은 엄 청난 집중력을 요하지만, 고객들도 이 차이를 안다. 이 상담원이 정말
말 니를 위해 진심으로 상담을 하는지, 나를 배려해주는지 아닌지 말이다. 그래서 같은 상품이어도 같은 스크립트를 써도, 어떤 마음 가짐으로 콜을 하느냐에 따라 업무 성과는 크게 차이가 난다.

한 명의 고객을 250명처럼 대해 봐. 고객 한 사람에게 호감을 얻으면 250명에게까지 관계가 확장될 수 있어. 그리고 고객의 말 을 건성으로 듣지 말고 가슴으로 들어야 해. 그러면 자연스레 로 이어져.
지라드는 고객이 하는 말을 가슴으로 들었다. 그러자 고객이무 엇을 원하는지 알 수 있었다. 그만큼 고객과 친밀감을 유지할 수 있었고, 고객은 그에게 신뢰를 느낄 수 있었다. 사람들은 지라드 를 뛰어난 달변가라고 생각하는 경우가 많았다. 하지만 그는 오 히려 그 반대였다. 말은 잘 못하지만 고객이 말할 때 절대 한눈파 는 일이 없었다. 그는 고객의 말을 집중해서 경청할 때, 고객 스스 로 자신이 특별한 사람이라고 느끼게 할 수 있다는 것을 잘 알았 기 때문이다
고객의 입장이 되어 말하라. 고객의 입장이 되어 상담을 하게 되 면 고객의 말을 건성으로 들을 수 없고, 마음을 다해 들을 수밖에 없다. 수많은 마케팅 전화를 받는 고객들이다. 기계적인 말투와 사무적인 말투는 반감만 사게 된다. 고객은 인정욕구가 강하다는 것 을 늘 잊지 말자. 장점을 보려고 하면 장접만 보이게 된다. 칭찬은 공짜다. 처음이 어렵지 계속 노력하고 시도하다 보면 자연스럽게 칭찬으로 고객의 감정을 살 수 있을 것이다

영업활동은 살 사람, 안 살 사람, 살까 말까 간 보는 사람을 구 분하는 직업이다. 따라서 사람을 읽는 감각을 키우는 것이 가장 중 요하다. 영업 고수는 바로 고객의 심리를 읽는 데 고수이다. 이 때 문에 규칙적이고 꾸준한 활동량이야말로 가장 우선시되는 성공 법 칙인 것이다. 어느 정도 수준의 경험치가 누적되었을 때 비로소 세 일즈 프로세스가 제대로 작동하게 되는 것이다. (중략) 영업고수는 바로 고객처럼 생각할 줄 아는 영업인이다. 고객처럼 생각할 수 있 게 되면 거절당하지 않는 영업을 하게 된다.
시간은 누구에게나 공평하다. 같은 시간에 같은 DB로 누군가는 만족하는 성과를 내고, 누군가는 하루 종일 그냥 인사만 하다 집에 가는 경우가 있다. 물론 운에 따라서 좋은 고객을 만나기도 하고, 너 무 지치고 힘들게 하는 고객을 만나는 일도 있다. 하지만 기회와 운 또한 내가 열심히 했을 때 나에게 주어진다고 생각한다.

질문 속에 답이 있고, 질문 속에 니즈가 있다는 것을 꼭 기억하고 상담하면 된다. 고객은 이럴 때 마음의 문을 열게 되고, 나에게 관 심을 갖고 있는 상담원에게 계약을 해주게 된다. 고객의 관점에서 생각하고 그들을 만족시키는 것이다

텔레마케팅에서 또 중요한 것은 나에게 가입해준 고객에게 해피 콜을 하는 것이다.

나도 처음에는 한 번 계약하고 끝난 고객에게 다 시 전화하는 것이 어려웠다. '괜히 보험 유지 잘하고 있는 고객에게 전화했다가 계약을 취소해달라고 하면 어떡하지' 이런 두려운 생 각이 컸다.

그런데 어느 순간 생각이 바뀌었다.
생판 모르는 사람에게 보험을 신규로 가입시키는 것보다 그래도 나를 믿고 가입해준 고객에게 추가 상품 안내를 하는 것이 더 쉽다는 생각이 들었다. 가입하고 전혀 연락을 안 하다가 추가하려고 할 때 전화하는 것보다는, 최근 가입한 고객이 서류는 잘 받았는지, 내용 확인은 잘 하셨는지 재설명 해드릴 것은 없는지 물으며 해피콜을 할 때 추가하는 것이 고객 반응도 휠씬 좋았다. 계약을 잘하는 사람들이다

매일 목표를 생각하며 한걸음씩 나아가 보자 반드시 성공의 결실을 맺을 수 있을 것이다. 생각만 하면 아무것도 할 수 없다

*이 책은 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다*

#회사가붙잡는텔레마케터의1%의비밀
#김수경 #두드림미디어 #텔레마케터
#TM #텔레마케팅 #영업 #보험
#영업노하우 #조유나의톡톡 #유나리치
#조유나 #서평이벤트 #서평단 #책추천
#리앤프리 #서평단 #리뷰