병원도 감성이다

병원도 감성이다 - 병원이 행복해야 환자가 행복하다
장정빈.김윤경 지음 / 예미 / 2023년 8월

마케팅 전문가와 병원CS전문가가 공동 집필한 이 책은 병원 현장에서 실천할 수 있는 구체적인 방법을 제시해 주었다.

한건 한건의 실제 상황을 예시로 설명을 해 주어서 현장감 있고 체험을 바탕으로 공감을 불러일으키는 책이다. 그리고 환자의 입장에서 고민하고 느낀점을 상세하게 표현하였으며 그에 맞춰 변화한 병원들의 사례를 소개하기도 했다. 또한 환자와 소통할 때 가장 중요한 것은 바로 공감임을 강조하면서 의사와 간호사 등 의료인이 가져야 할 언어적, 비언어적 커뮤니케이션에 대해서도 설명 하였다.

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우리나라와 선진국과의 차이점도 말해 주며 해결방안도 제시해 주었다.

환자들이 병원에 와서 집으로 돌아갈 때까지 전 과정에서 ‘환자경험’의 만족도를 높일 것을 제시하였다. 환자의 감성을 자극하려면 어떻게 해야 하는가? 안정성과 편리함, 신속함을 주는 디지털 기계와 로봇도 공감과 위로의 영역은 대신할수 없다. 이 책은 환자의 만족도를 높이려면 병원장은 어떻게 인적자원을 존중하고 어떠한 조직을 만들어 가야 하는지 조직원들은 어떻게 감동적인 ‘환자경험’을 선사할 것인지에 대해 경영이론과 다양한 현장사례를 접목해 하나하나 짚어 주고 설명해 주었다.

내가 하는 일에 대한 태도와 관정, 그리고 내가 속한 조직에 대한 충성심, 바로 ‘주인의식’이라는 것과 내가 하는 일에 대한 열정과 책임감을 갖고 마음에서 우러나와야 환자에 대한 서비스를 잘 할수있다고 설명하였다.

청각적 요소, 언어적 요소와 시각적 요소를 도표로 환자가 처음 병원을 접할 때 직원의 용모, 표정, 말투 등이 첫인상을 형성한다. 전문성을 나타내는 옷을 입고 있는 의료진들은 환자의 마음에 안정을 주며 신뢰감을 준다.

직원도 중요한 고객이다. 상품을 구매하는 고객은 외부고객이고 직원은 내부고객이다. 직원을 고객으로 보고 직원을 대상으로 하는 마케팅이 내부 마케팅이다. 행복한 직원이 행복한 고객을 만든다. 직원이 고객에게 잘 하길 원한다면 우선 직원에게 잘해야 한다.

의료서비스에서 로봇이 대체할수 없는 인간만의 영역인 공감과 위로를 사람이 아니면 할 수 없다.

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고객의 정보는 가장 큰 자산이고 고객과의 관계는 특별하며 개인적이여야 한다.

국내 의료기관이 수적으로 증가해 의료시장의 경쟁이 갈수록 심화되고 있으며 인터넷으로 병원 정보를 꼼꼼히 확인하는 환자들도 늘고 있다. 고객을 알아보는 서비스를 제공하고 고객만족도를 높여 매출을 늘리기 위해서는 무엇보다도 다듬어진 고객정보가 필요하다.

어느 업종이든 소개는 마르지 않는 샘물과 같다. 소개로 온 환자나 고객은 더욱 세심하게 케어해야 한다는 것은 나 또한 엄청 공감하게 된다.

의사도 ‘퍼스널 브랜딩’에서 이미지 마케팅을 할 필요가 있으며 SNS 마케팅과 책을 쓰거나 로고를 만드는 일까지 통합적으로 관리하는 전략이 필요하다고 하였다.

‘퍼스널 브랜딩’ 시대를 살아가는 요즘, 자신의 이미지를 가치 있게 브랜드화 하는 것은 전문가다운 매너를 갖추는 것이며 기업의 브랜드 이미지를 호감과 신뢰의 이미지로 형성하는 것은 대단히 중요한 마케팅 전략의 하나로서 병원 마케팅에 있어서는 직원 개개인의 이미지가 곧 병원을 대표하는 이미지가 될 수도 있음을 명심해야 한다는 것이다.

이 책에서는 상대를 설득하는데 가장 유용한 방법 중 하나가 설득이라고 하였다.

‘호감의 법칙’이라고 하여 미소를 띠며 무언가를 팔거나 서비스를 제공할 경우, 그렇지 않은 경우보다 몇 배나 높은 성과를 올린다는 것이다.

작가는 병원에서의 언어적, 비언어적 요소들은 치료 이상으로 감성 서비스를 제공하는 서비스 수단이며 고객만족도에 큰 영향을 미친다. 의료진들이라면 좀 더 자신의 이미지 메이킹에 신경을 써야 하고 외모, 옷차림 등 비 언어적 요소를 활용하는 것 뿐만 아니라 환자와 대화하는 기술, 즉 언어적 요소도 강조했다.

이 책을 읽고나서 병원은 물론 모든 서비스업이라면 용모, 옷차림, 미소, 첫인상, 서비스 그 어느 하나라도 빠지면 안되겠다는 생각이 들었다.

이 책은 감성에 메마른 현대인들에게는 더더욱 필요한 것이 아닌가를 머릿속에 되새기며 마케팅에도 도움을 주고 세일즈들에게도 유용한 책으로 주위사람들에게 추천 해 주고 싶은 책 중의 하나이다