[서평] 커스터머 커뮤니티

커스터머 커뮤니티 - AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙
닉 메타.로빈 판 리샤우트 지음, 정서은.박예진 옮김 / 예미 / 2025년 9월

- 본 서평은 출판사로부터 책을 제공받아 읽고, 주관적으로 작성한 서평입니다.

어느날 웹서핑을 하다가 최근 인터넷 밈으로 유명한 영포티 패션을 보고 깜짝 놀란 적이 있다. 영포티 패션이 내가 하고 다니는 모습이랑 너무 닮아 있었기 때문이다. 나는 그냥 신경쓰지 않고 편하게 입고 다닌다 생각했는데, 대부분 이렇게 입고 다닌다는 점과 아무래도 해당 밈이 부정적인 의도로 생성된 것이란 점에 생각이 미치자 옷 입는 것에 신경을 좀 써야 하나? 하는 생각이 들었다. 그런데 재밌는 것은, 그런 생각만 하고 딱히 옷을 찾아보거나 사진 않은 것 같은데 어느 순간 '디젤매니아' 란 카페의 사진들이 자꾸 떠서 나도 모르게 들여다 보게 되었다. 옷 잘 입는 분들이 많아 시간날 때 이것저것 둘러보다가 패션 뿐만 아니라 여행, 자동차, 맛집 등에 대한 정보도 많다는 것을 알게 되었고, 어느덧 근데 이 카페는 무슨 카페지? 어떻게 생긴 거지? 하는 데 생각이 이르게 되었고, 원래 디젤이라는 데님 브랜드와 관련해 시작된 카페라는 사실을 알게 되었다.

오늘 읽은 책은 이러한 브랜드 커뮤니티와 관련된 '커스터머 커뮤니티'란 책을 읽어 보았다. 이 책은 최근 많이 보이는 브랜드 카페나 공구카페 처럼, 고객을 단순한 소비자가 아니라 브랜드의 충성도 높은 팬덤으로 키우는 커뮤니티 구축과 이를 활용한 마케팅 방법 등을 구체적으로 다룬 책이다. 성공적인 커뮤니티 구축을 위해 빠른 실행, 자체 플랫폼 운영, 고객의 참여 촉진과 오프라인 모임 등을 통한 신뢰 형성, 고객 경험 집약과 실질적인 성과를 창출하는 비즈니스 임팩트 도출 등 실용적인 '10대 법칙’을 제시하고 지속 가능한 운용법에 대해서도 조언한다.

책을 읽으며, 사실 멀리 가지 않아도 인스타 등에서 자주 보이는 출판사 서포터즈나 서평단 등도 이러한 커스터머 커뮤니티 활동의 대표적 한 사례가 아닐까 생각되었다. 출판사의 좋은 책들을 같이 읽으며, 독서 모임도 하고 앰배서도 형태로 이를 주위에 알리기도 하며, 활동 영상을 만들어 인스타 등에 게시하며 팬덤을 키우는 장면 등이 책을 읽는 내내 스쳐 지나갔다. 이러한 활동들이 고객의 자발적 참여와 브랜드와 긴밀한 소통을 통해 충성도 높은 팬덤을 만든다는 점에서 브랜드 입장에서도 좋고, 고객 측면에서도 책도 읽고 비슷한 관심사의 사람들과 사회적 관계도 형성해 나가며 함께 성장한다는 점에서 좋은 사례라 생각되었다.
고객 커뮤니티를 활용해 팬덤을 형성하고 브랜드와 고객 모두 윈-윈하며 선순환을 이끌어낼 수 있는 구체적인 전략을 쉽게 풀어낸 책이다. 브랜드 마케팅 담당자나 창업 등을 계획하고 있는 분 등이라면 꼭 한번 읽어볼 만한 책이 아닌가 싶다.

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