[서평] CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블

CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 - 3500개 브랜드의 서비스 혁신 분석
팀 나이트.데이비드 콘웨이 지음, 김지연 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

- 본 서평은 출판사로부터 책을 제공받아 읽고, 주관적으로 작성한 서평입니다.

몇년 전부터 CX 란 용어가 많이 들려온다. 한글로 고객 경험이라는데, 기존의 UX나 CS와 어떤점이 다른지, 구체적으로 어떤 것을 말하는지. 그리고 CX 관점에서 기존 기업들의 문제점은 무엇이고 이를 잘 이행하고 있는 기업들에게선 어떤 점을 배울 수 있는지 등이 평소에 궁금했었다.

이번에 읽은 책은 바로 그 CX에 관한 'CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블'이란 책이다. 앞서 궁금했던 점을 일거에 해소해 줄 만한 책이라 생각되어 기대하며 책을 넘겼다.

저자는 고객 경험이 단순한 서비스 개선이 아니라, 기업의 생존과 성장에 영향을 끼치는 핵심 경쟁력이라고 주장한다. 하지만 이에 대한 이해 부족으로 그 중요성을 알고 있거나 구체적인 세부 지침을 세워 실행하는 곳은 거의 없음을 지적한다. 이러한 분석을 기반으로 고객 경험의 의의와 이를 실행하기 위한 준비에 대해 살펴보고, CX를 충실히 수행하고 있는 다양한 기업 사례들을 연구해 탁월한 고객 경험을 제공하는 프레임워크를 여섯 가지를 제시한다. 마지막으론 이러한 배경위에, 실제 실무에서 고객경험 혁신을 빠르게 구현 가능하도록 90일 플랜을 제시해 독자의 실행을 돕는다.

책을 읽고 두가지 부분에 대한 생각을 했다. 첫번째는 고객경험 측면에서 선도하고 있는 글로법 기업들의 여섯가지 특징에 관한 것이고, 두번째는 직원에 대한 생각이다.
지난번 통신사에 일부 서비스 해지를 요청할 일이 있었는데, 앱에서 지원이 안되어 고객센터에 전화를 하게 되었다. 간단한 내용이었는데 수많은 단계를 거치며 굉장히 해지를 어렵게 해 둔 걸 보고 부정적인 생각이 샘솟았고, 여기에 피드백 설문 카톡까지 받고보니 회사에 정이 떨어졌었다. 이런 부분도 고객경험을 조금만 더 배려한다면 개선이 가능했지 않았을까 아쉬움이 일었다.

두번째로 저자는 직원을 단순 리소스가 이나리 고객 경험 혁신의 핵심 주체이자 동반자로 설명한다. 즉 직원 또한 내부 고객이며 탁월한 직원 경험이 없으면 탁월한 고객 경험도 존재하지 않는다는 것이다. 따라서 이 책에서는 고객 경험 혁신을 위해 직원 중심의 조직이 될 것을 천명하고, 직원이 회사의 비전과 CX 목표에 공감하고 동조하며 스스로 주도적인 혁신이 가능하도록 권한과 책임을 부여하는 것을 핵심으로 한다. 최근 몇년 새 그래도 많이 나아지긴 했지만, 노동 유연성 개선, 생산성 개선과 이를 빌미로 근무시간 연장을 주장하고 있는 기업들의 행태에서 여전히 직원을 소모품이나 인적 자원 정도로 보고 존중하지 않는 기업문화부터 개선이 되어야 하지 않을까란 생각이 들기도 했다.
고객경험이 무엇인지, 이를 어떻게 활용해 브랜드 신뢰도와 기업가치를 재고할 수 있을지가 궁금하다면 이번 책을 꼭 한번 읽어보길 바란다. 적극 추천한다.

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