[서평] 데이터의 함정

데이터의 함정 - 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법
앤디 맥밀런.자넬 에스테스 지음, 이윤정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2024년 5월

4차 산업혁명이란 말을 처음 들은지 어느덧 꽤 시일이 흘렀다. 클라우스 슈밥 회장이 세계경제포럼에서 처음 주창한것이 2016년이라고 하니 어느덧 햇수로만 7-8년이 지난 것이다. 지금 생각해보면 빅데이터란 말을 처음 들었을땐 부끄럽지만 '아, 그럴듯하다.. 근데 이게 우리 생활을 도대체 어떻게 바꿔 놓는다는 거지?'라고 생각했었다. 하지만 이후 아마존의 대두, 클라우드 활성화, 코로나 백신개발, 오픈AI의 등장을 보며 데이터의 힘을 실감하게 되었다.
반면 데이터의 중요성을 인지하고 그동안 이에 집중해 왔음에도 성공하지 못한 수많은 기업들이 있다. 일찌감치부터 이들도 데이터 기반 사고를 강조하고, 눈에 보이는 것보단 데이터가 말하는 경향을 파악하려 노력하고 다양한 데이터를 취득, 확보, 가공하며 노력해왔다. 물론 시대의 급변 등 외생적 변수나 자금조달 등 다른 여러가지 이유가 있을수 있겠지만, 똑같이 데이터에 집중했는데 왜 서로 다른 결과를 가져왔을까?

이번에 읽은 '데이터의 함정' 은 그에 대한 힌트를 알 수 있는 책이다. 다년간 IT 업계에서 근무해왔고, 현재 세계 최대 데이터 인사이트 기업 유저테스팅의 CEO를 맡고 있는 저자는 그동안 많은 기업들이 '데이터'의 중요성에 경도되어 '고객'에 대한 진짜 이해는 소홀히 해왔다며, 이번 책을 통해 그동안 데이터에 가려져 있던 고객의 진짜 마음을 얻는 방법에 대해 제안한다.
책은 앞서 전술한 바와 같이 그동안 우리가 '고객'으로 정의해왔던 데이터 수집의 대상이 사실은 통계적 수치에 다름아님을 꼬집는다. 예를 들어 수집된 데이터는 후행성을 띠기에 빠른 변화속에서 현재 고객들이 원하는 방향이나 심리와는 거리가 있다고 보는 것이다. 이를 위해 기업은 '인사이트'로 정의된 함의를 포착해야 하며 이는 목표에 맞는 테스트 설정, 고객입장에서 접근, 노이즈와 분리, 적절한 실행으로 해결가능하다고 주장한다. 여기에 구체적으로 고객의 언어로 소통하며, 고객 중심 캠페인을 지속적으로 펼치고, 고객 중심적 행동과 성과를 연계하며 진심으로 고객의 입장에서 생각할 것을 주장한다.

책을 읽고, 문득(?) 점점 더 장사하기 어려워진다는 생각이 들었다. 인터넷과 스마트폰의 발달로 고객들의 요구는 점점 더 복잡하고 까다로워져만 가고, 충성고객의 충성도나 유지시간도 기존대비 굉장히 짧아지고 있기 때문이다. 하지만 그럼에도 지속적인 기업활동을 위해 고객의 요구나 심리를 더 잘 알려는 노력은 계속되어야 한다. 그런때 이번책이 큰 도움이 될 것이다. 데이터와 고객간 간극을 느낀 현직자분들께 더 와닿을 것 같은 책이다.

- 본 서평은 출판사로부터 책을 제공받아 읽고, 주관적으로 작성한 서평입니다

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