[서평] 제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라

제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라 - 복잡한 생태계 속, 실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도
제임스 캘박 지음, 장용원 옮김 / 프리렉 / 2021년 11월

회사와 고객과의 관계에서는 제품과 서비스가 오고가고있다. 고객의 경험, 고객의 일상을 통해 사람을 이해할 수 있어야한다. 그래야 마케팅도 펼칠 수 있다. 어떻게 보면 가장 중요한 것은 사람이다. 사람이 제품과 서비스를 처음부터 끝까지 기획하고, 디자인하고, 개발하고, 제공하는 것이기 때문이다. 그런데 고객의 경험을 객관적으로 분석할 수 있는 방법이 무엇이 있을까? 적어도 내가 이 책을 보고 느낀 점은 마케팅의 도서를 뛰어넘어서 체계적이고 객관적인 분석을 보여주고 있다는 것이다. 이 책의 저자는 제임스 캘박 사용자 경험 설계, 정보 아키텍처 및 전략 분야에서 저명한 저자, 발표자, 강사시다. '정렬 도표(ALIGNMENT DIAGRAM)' 개념을 고안하셨는데, 시각화와 도식화를 통해서 가치의 흐름을 파악하기 쉽게끔 도와준다. 솔직히 처음보는 나도 한 눈에 확 들어오는듯한 인상을 받았다. 그리고 가장 매력적인 부분은 '인간 중심'이다. 회사도 고객에게 좋은 제품을 제공해주는 것이기에 인간적인 것이고, 고객도 경험과 일상을 솔직하게 드러나는 것이기 때문에 인간적이지 않을까? 그리고 추측을 하는 것도 뜬 구름 잡는 것처럼 막연하게 추상적으로 하는 것이 아니라, 다양한 사례와 여러 기법을 통해서 구체화시키는 것이기에 충분히 주목할 가치가 있다고 본다.

목차를 알면 이 책의 내용과 컨셉 그리고 흐름을 한 눈에 파악할 수 있다. 1부 가치 매핑하기
- Chapter 1. 가치 시각화: 외부에서 내부로 정렬하기 / Chapter 2. 경험 매핑의 기본 원칙 /
Chapter 3. 직원 경험: 내부 정렬 /Chapter 4. 전략적 통찰 시각화   2부 경험 매핑 프로세스
- Chapter 5. 1단계 착수: 매핑 프로젝트 시작하기 / Chapter 6. 2단계 조사: 현실로 만들기
/ Chapter 7. 3단계 도해: 시각화하기 / Chapter 8. 정렬 워크숍: 올바른 해결과제 찾기 / Chapter 9. 미래 경험 구상: 올바른 솔루션 설계하기   3부 주요 도표 유형 살펴보기 - Chapter 10. 서비스 청사진 / Chapter 11. 고객여정지도 / Chapter 12. 경험 지도 / Chapter 13. 멘탈 모델 도표 / Chapter 14. 생태계 지도   총 14개의 챕터로 구성된다.

 

 대표적으로 이 책이 어떻게 설명이 되는지 사진으로 꼽아보고 싶었다. 전략지도인데, 도표의 중요성이 이렇게 커지고 있다는 점을 방증하고 있다. 도표는 전략을 개방해 조직 전반에 걸쳐 보다 광범위한 참여를 유도하고 전반적인 이해도를 제고하기 때문이다. 회사입장에서도 고객의 불만족이 0이면 바람직하겠지만, 항상 생기거나 존재하기 마련이다. 기업이 추구하는 고객의 경험과 실제 간의 괴리감도 있을 수 있고 불일치하기 때문이다. 그런 간극을 좁히면서 새로운 전략과 혁신이 탄생하는 것이 아닐까? 생각한다. 솔직히 나도 경영학전공이 아니고, 마케팅쪽에 지식도 거의 없지만, 이 쪽에서 종사하시는 분들도 벤치마킹을 한다면 나쁘지 않을 것이라본다.

출판사의 지원으로 작성되었습니다.