진상인가 파트너인가? 직원과 함께 성장하기

장사 교과서 4 : 직원편 - 직원을 변화시키는 사장의 교육과 장사 철학 ㅣ 장사 교과서 4
손재환 지음 / 라온북 / 2024년 2월

장사 교과서 4 직원편 : 진상인가 파트너인가? 직원과 함께 성장하기

힘들다.

정말 힘들다.

세상에서 사람을 다루는 일은 비교할 수 없는 난이도를 보여준다.

내 배가 아파 낳은 자식도 마음에 쏙 들게 행동하지 않은데 금전으로 묶여 고용주와 피고용주의 사이는 망망대해가 가운데 놓여있는 닿을 수 없는 거리다.

드물게 마음 잘 맞고, 미래의 숫자를 두둑하게 만들어주는 예외의 경우도 목격하겠지만, 헤어지는 순간까지 이익을 벗어나 순수한 동료애로 끝맺기에는 쉽지 않다.

정치의 입김이던, 세태의 변화이던 세대 간의 갈등과 이해하지 못하는 현상이 사회 전반의 보편의 이름을 갖는 문제로 고착화되는 요즘 시대는 직원을 하나 들이고 임금을 지불한 만큼의 효과를 찾아오기 쉽지 않게 된다.

키오스크나 로봇을 이용해야 손익을 맞출 정도로 악화된 장사의 수지타산에서 한 명 두 명 힘들게 고용하는 직원과의 호흡은 더 긴밀해져야하고 조심스럽다.

사장의 비법을 4권에 걸쳐 소개하는 저자가 마지막 책 주제로 직원을 뽑은 이유는 마지막 고비이자 가장 어려운 단계라는 의미를 부여한다.

식당에 들어갔는데 일하시는 분 둘이 구석 식탁에서 열심히 숟가락을 정돈하고 있다.

"어서오세요." 인사만 메아리칠 뿐 얼굴도 돌아보지 않는다.

자리에 잡고 메뉴를 물어보니 그제서야 한 분이 어정쩡하게 일어나서 묻는다.

"뭐 드실 거예요?"

사장은 직원들을 채용하고 교육할 때, 일의 본질에 대해 명확히 설정을 해줘야 한다.

당연하지만 고용된 입장에서 업장 안에서 이뤄지는 모든 활동은 "일"의 범주다.

따라서 숟가락을 정돈하고, 바닥이나 상 위를 걸레질하고, 음식을 만들고, 고객 응대하는 모든 과정은 동일한 업무이고 임금을 지불 받는 할 일에 포함된 행동이다.

과연 그럴까?

일에는 우선순위가 있어야 하듯, 주업무와 보조업무를 나눌 수 있어야 한다.

식당에 들어갔을 때 빠른 고객응대와 조리, 그리고 서비스가 일련의 패턴으로 작동하고 만족도를 끌어올려야 한다. 그래야 고객은 재차 방문할 이유를 얻게 되고 가게는 선순환의 패턴으로 움직일 수 있다. 숟가락 정돈하는 일과 고객 응대하는 일이 동일선상의 동일한 가치를 얻는 업무라고 직원들이 생각하면 정작 필요한 시점에 제대로 된 대응이 원활치 않고 고객불만족과 객수 하락으로 가는 지옥 행 열차를 탑승한다.

일의 개념을 명확히 잡는 작업은 직원들의 효율을 높이고, 고객에 집중함으로써 매출의 증대와 사업의 영속성에 기여할 수 있다.

잡일은 차라리 알바를 뽑던 키오스크를 쓰는 아웃소싱을 선택하라는 저자의 충고에 고개를 끄덕이게 된다.

세태가 바뀌어 월급에 대한 인식과 체감하는 수준이 과거와는 비교할 수 없다는 지적에 공감된다.

최저임금이 급격히 올라가는 반작용이라 할 수 있다.

아직 옆 나라 일본과 비교해도 최저시급이 높은 편은 아니지만 문제는 자영업자들의 돈벌이가 점점 어려워진다는 데 있다.

직원의 최소화를 통해서만 주인의 이익이 그나마 나아지는 팍팍한 현실은 아르바이트보다 버는 돈이 적은 편의점주의 탄식에서 엿볼 수 있다.

8시간 일해도 수중에 떨어지는 돈이 적으니 16시간 일하고 인건비를 줄여야 그나마 돈벌이가 될 정도의 경쟁은 천편일률의 유통구조가 낳은 비극일 수 있다.

더군다나 월 2백만원 정도 받느니 다른 일을 하지라며 종적을 감추는 직원들을 바라보는 사장의 답답함이나 오랜 경력을 쌓은 직원이 신입의 겨우 두 세 배 정도의 임금을 받는 격차의 감소는 사장 입장에서는 직원을 다루는 사장의 아픈 구석일 수밖에 없다.

작은 주인의 역할을 부가하고 많이 벌어 나누어 갖는 이상적인 형태의 고용구조는 현실에서 쉽지 않다. 7명이 더 벌고 더 나눠 갖는 구조의 매장이 운영되기 위해 매출을 끌어올리는 일은 책에서 가능한 일 아닌가라고 반문을 할 수도 있다.

문제는 조금 덜 가져가거나 인센티브 등으로 일시적인 혜택을 제공하는 차원에서 우리가 모두 사장이고 동반자라는 의식을 심어주고 그만큼 대우를 해주었을 때 진정한 팀웍이 발휘되며 시너지를 얻을 수 있다는 장면에서 우리는 환호할 수 있다.

좋은 소식도 있다.

사람의 자리를 로봇이 대체하고 있다는 점이다.

처음에 어색했던 패밀리 레스토랑의 접시 치우기 로봇이 이젠 익숙해진다.

오히려 서빙 직원을 대폭 감소시켜 테이블 위에 접시가 쌓여가던 경쟁점 레스토랑 보다 로봇이 다소 늦더라도 테이블로 찾아오는 방식이 더 빠르다.

효율성의 극대화를 로봇이 대체한다.

물론 감성의 터치 부분은 줄어든다.

아니다, 인력의 효율 운영은 하급이 일은 로봇이 처리하고 오히려 감성 대응과 터치가 필요한 부분에서 노련한 직원이 대응하여 매출 향상의 기회를 노릴 수 있다.

선택은 사장의 몫이다.

업태에 따라 활용도는 달라지겠지만 키오스크가 이젠 익숙한 주문 방식으로 변한 것처럼 환경은 바뀐다.

일의 프로세스를 자동화와 아웃소싱으로 변화시키고 실제 존재하는 사람의 직원에게 좀 더 집중하고 같이 가게를 키워갈 수 있는 기회를 잡은 것일지도 모르겠다.

사람 다루기가 제일 힘들다.

하지만 마음 고생 많이 했던 필자의 경험은 장사를 준비하는 독자들에게는 다른 채널에서는 만날 수 없는 귀한 충고와 지침이 되 줄 것이다.

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.