지금까지 마케팅은 잊고 새롭게 판을 짜는 혜안이 필요하다

리마케팅하라! - 인사이트를 얻기 위한 최적의 마케팅 공부
박노성 지음 / 성안북스 / 2022년 11월

리마케팅하라 : 지금까지 마케팅은 잊고 새롭게 판을 짜는 혜안이 필요하다

 

일본 여행이 풀리면서 코로나로 막혀있던 관광사업이 활기를 띠고 있다.

무지막지 하게 상승한 유류비 등 과거처럼 배낭 하나 메고 가벼운 발걸음으로 다녀오기 쉬운 상황은 아니지만 볼 것 많은 도시의 유혹은 여전하다.

일본에 들리면 꼭 방문해야 할 리스트는 온라인에서 조금만 뒤적거려도 엄청난 분량의 정보가 쏟아져 나온다.

쇼핑이라는 카테고리로 묶는다면 먼저 떠오르는 두개의 사이트는 돈키호테와 츠타야 서점이다.

진귀하고 저렴한 상품을 재미의 요소까지 더해져서 방문하는 돈키호테야 인기에 대해 인정할 수 밖에 없지만, 츠타야는 다소 의아스럽다.

평상시 교보문고나 영풍문고 앞을 무심하게 바이패스하는 사람도 많은데 굳이 일본까지 가서 서점을?

개인적으로는 음반 렌탈이라는 독특한 음악 유통 포맷이 인기를 끌던 나라이고 그 중심에 츠타야가 있어서 꼭 한 번 방문하겠노라 했었지만, 가보신 분들은 아시겠지만 지역마다 특징적인 포맷을 운영하고 있어 단순히 책 중심의 서점으로 받아들이기는 곤란하다.

생활에 대한 전반적인 제안을 하는가 하면, 양판점도 아닌데 가전에 중점을 둔 지점도 있다. 신주쿠의 츠타야에서는 원래 그들이 강점을 내세우던 음반이나 비디오 렌탈이 가능하고 시청이나 시연이 가능한 부스도 여럿 배치되어있다.

장소마다 디스플레이 방식은 달라도 채워진 상품 구색은 엇비슷한 돈키호테와는 다른 면모다.

왜 츠타야는 지역마다 다른 형식으로 고객에게 다가서려고 노력할까?

책에서는 고객과 직접적인 호흡과 소통, 그리고 이를 통한 미래의 희망을 공유하는 사업 철학을 엿볼 수 있는 인터뷰가 등장한다.

단순히 상품을 판매하는 공간으로 역할을 제한했다면 아마존 저팬같은 온라인 업체의 공격에 시간이 흐를수록 곤란해졌겠지만 오프라인의 강점을 확실히 부각시키며 정체성을 확립한 성공적인 결과물을 만들어냈다.

성공적으로 온라인에 대항하여 공고한 매장의 기반을 다져간 일본 사례에 착안하여 국내 기업들도 철저한 벤치마킹을 실행한다.

국내 오프 서점 1위인 교보문고는 본점은 광화문을 대대적으로 리뉴얼하며 컨시어지 기능과 고객이 편하게 자리에 앉아 책을 읽을 수 있는 공간을 확보했다. 수익성에 대한 갈증은 핫트랙스나 푸드코트의 강화로 보존한다. 츠타야의 카피캣이라는 비난도 일부 있지만 우수사례를 적극 도입하고 소통의 장을 마련한 정책에는 박수를 보내고 싶다.

이에 반해 코엑스몰에 위치한 별마당 도서관은 정체성에 대한 의구심이 든다.

저자도 초창기 기획의도와 고객들의 선호에 성공적인 론칭으로 기대를 한 몸에 받았지만 점차 사진이나 찍는 핫플레이스로 의미가 퇴색되며 최초 의도한 편하게 책을 읽으며 사색할 수 있는 공간이 더이상 자리를 잃게 되었다는데 한숨을 내쉰다.

특히 최소한으로 구비된 연계 서점 영품문고의 장서량은 정작 책을 구하려는 독자의 쇼핑 욕구를 수그러들게 만든다.

돈키호테를 카피헤 만든 삐에로 쇼핑 역시 유사한 전철을 밟게 된다.

사업 포기의 결과 자체가 사업적 수단이 제대로 발휘되지 못한 증거이기도 하다.

돈키호테에서 찾던 진기한 상품과 찾는 재미는 납득하기 어려운 가격에 1차적으로 장벽을 세웠다. 일본의 사례에서 재미와 흥미 요소가 되었던 의외의 득템과 찾는 재미가 삐에로에서는 시건방진 고객응대라는 불편함을 유발한 사례도 의외로 많았던 것 같다.

부회장의 자신감 넘친 사업 론칭 두가지 선봉장들이 된서리를 맞게 된 이유는 교보문고의 고객 중심의 카피가 아닌 겉모양만 복사한 결과물은 아닐까라는 조심스런 예측도 하게 된다.

 

책에서 강조한 오프라인의 생존 방식 3가지 - “즉시성-직접성-편안함” - 측면에서도 코엑스몰의 뼈아픈 실패는 원칙에서 벗어나 있지 않은지?

 

마케팅 하는 사람들이 극찬을 아끼지 않던 테넌트가 시간의 흐름에 따라 외면 받는 냉엄한 현실은 근시안적 마케팅 오류가 초래하는 파국에 대해 다시 한번 고찰해볼 시간을 갖게 한다.

요즘 각광받고 있는 D2C 사례는 꽤나 인상적인 장면을 보여준다. 

고가 상품인 자동차를 D2C 구매하게 된다면 소비자들은 새로운 방식의 불안감은 있겠지만 업체가 제시하는 장점과 영업사원과 직접 마주치지 않아도 된다는 점을 의심없이 받아 들인다. 긍정적인 부분이 많다 하더라도 완성 이후 수정이 거의 불가능한 상품이란 점을 감안하면 업체측의 부족한 준비로 인한 피해를 고스란히 고객이 떠안게 된다.

마케터는 새로운 형태의 비즈니스와 세일즈에 욕심을 갖게 된다. 자연스러운 반응이다. 다만 매력적인 신대륙 앞에 도사리는 거대문어의 빨판이 내 다리를 한번에 낚아 챌 수 있다는 공포감도 유지해야한다. 아니 차라리 마케터가 빨려가면 다행인데 소비자가 송두리채 먹힐지도 모른다,

경쟁과 성공/몰락의 사례는 이외에도 여럿 소개되고 있는데 기존에 우리가 알고 있던 이면에 대해 조명함으로서 마케터는 물론 일반인들도 기업들의 피비린내 나는 전장을 간접 체험할 수 있는 기회를 준다.

 

코로나 이후 오프라인의 몰락에서 생존하는 기업들은 기존과는 다른 마인드와 전략으로 중무장하고 소비자에게 다가 서고 있다. 

반대로 생각하면 고객들은 과거보다 선택의 폭이 넓어지고 더욱 세밀한 응대를 기대해도 좋다는 점이다.

 

마케터들이여, 고민하라! 그리고 성장하라. 새로 마케팅의 정의를 외쳐라.

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.