플랫폼 기업의 지속적인 성장을 위한 실천 제안 25

플랫폼 성장패턴에 올라타라
신병휘 지음 / 굿인포메이션 / 2022년 3월

플랫폼 성장패턴에 올라타라 : 플랫폼 기업의 지속적인 성장을 위한 실천 제안 25

플랫폼 세상 속에서 고객으로 살 자니, 쏟아져 들어오는 정보와 선택 속에서 가끔은 머리가 지끈거리기도 한다.

예전에는 짜장면 한 그릇만 시켜도 무료배송이었다. 한 그릇 시키기 미안해서 군만두나 요리라도 작은 메뉴로 주문하기도 하지만 한 그릇 주문한다고 거절하는 경우는 없었다.

플랫폼이 생겨나고 많은 사람들이 배달주문을 하다 보니 배보다 배꼽이 더 크다.

아무리 새로운 형태의 떡복기 세트라도 기본이 12000원, 15000원! 배달비 별도. 어휴!

무료로 배달하던 중국요리와 치킨도 무조건 배송비를 내야한다. 심지어 배달비 아끼겠다고 테이크 아웃 갔더니 포장비를 달라고 했다는 웃지 못할 경우도 있다.

플랫폼의 생성으로 기존에는 집에서 시켜 먹을 수 없는 다양한 요리와 디저트들을 편하게 이용할 수 있고, 라이더라는 새로운 일자리도 창출되었지만 비용의 급격한 상승은 플랫폼 사업자들의 배만 불리는 일 아닌가 허탈감이 든다.

인앤 결제를 우회하자 앱 등재를 거부했던 애플과 에픽게임즈의 대결에서 많은 유저들이 게임사에게 응원 메시지를 던지는 이유도 근본적으로 플랫폼으로 인해 누릴 수 있는 혜택이 점차 감소되고 있다는 점을 소비자들이 깨 달았기 때문이다.

기업의 입장은 다르다.

소비자의 일부는 플랫폼 경제에서 탈피하고 원래 소비자가 사용했던 방식으로 회귀하려는 노력도 하고 있지만, 대다수는 편해진 환경에 익숙해져 있고 빠져나올 생각조차 하지 않는다.

생활이 변하고, 환경이 변했고 소비자들의 행동패턴도 변했기 때문이다.

덕분에 플랫폼 사업자들은 기하급수적 성장이 가능한 시대에서 더 많은 기회와 역할을 욕심 내고 도전할 수 있다.

이 책에서는 성장을 만드는 패턴 25가지를 제시한다.

플랫폼 기업이 더욱 확실하게 효과를 가속화할 수 있는 액션플랜으로 패턴과 해법을 제시하고, 이에 대한 설명과 사례, 특히 마지막 부분에는 각 패턴 별 우수사례를 제시하여 기업의 구성원들이 나가야할 방향성에 대해 간결하면서도 명확한 제안을 하고 있다.

다양한 마케팅 이론서들을 통해 접해본 내용도 있지만 국내에서 자주 인용되지 않던 이론이나 운영방식에 대한 제안도 흥미롭고, 실무자라면 사업의 방향성을 새로운 시각에서 준비할 수 있는 기회를 갖을 수 있다.

많은 플랫폼 기업들이 시도하고 성공을 보였던 패턴들은 소비자로서 익숙한 그림이지만, 실제 자신의 사업영역에 적용하는데 어려움이 따를 수밖에 없다.

다양한 패턴과 사례를 분석하여 성공방정식의 저장창고를 확보하는 방식은 패턴이 변형이나 개발에 있어 좋은 리소스가 된다.

초격차를 벌일 수 있는 당장 실현 가능한 활동을 당장 시작하지는 못하더라도 생각과 고민의 깊이를 더욱 확대할 수 있기를 바란다.

몇 가지 개인적인 관심이 쏟아지는 사례에 대해서도 이 생각 저 생각해볼 기회가 있었다.

프리미엄 서비스로 유료화하라.

사용자 입장에서는 불만도 많이 생기는 방식이다. 원래 사람 심리가 줬다 뺐으면 화가 나는 법이다. 구글이 많은 유저들에게 준 혜택들은 기존업체들이 제공했던 범위나 수준에 비해 미안할 수준이었다. 덕분에 수많은 사진을 무료로 저장하여 언제 어디서나 볼 수 있었고, 화상회의도 코로나 시대에 큰 어려움없이 진행할 수 있었다.

유료화를 단행한다는 발표는 수익성을 감안해야 한다는 사기업으로서 당연한 권리이자 조치였지만 무한정을 기대했던 사용자들은 곤란한 상황에 몰렸다. 여전히 매력적인 가격이지만 무료로 사용하던 상황에서 새로운 지출은 부담스러울 수밖에 없다. 더욱이 지금까지 무료로 제공했던 이유가 자사의 이미지 센싱과 AI 개발을 위한 리소스로 사용되지 않았을까 하는 의심도 들고, 구글 뮤직의 경우는 나름 커버아트도 넣고 스트리밍 서비스에서는 구하기 어려운 음악도 업로드해서 즐기던 상황인지라 난감하게 되었다.

사용자 편익에 대한 배려를 바래는 게 부질없는 희망고문일지 모르겠지만 무료로 제공하는 서비스의 마지막 단계에 대한 확실한 경종을 들었으니 나름대로의 개인적인 해결방법을 찾아가야 한다.

비즈니스 적으로 살펴볼 때, 확실하게 차별화된 전략임은 확실하다.

스포티파이의 경우 무료사용자도 데이터에 대한 부담만 없다면 스트리밍으로 제한된 음질로 듣고 싶은 음악은 마음껏 들을 수 있으니 라이트 유저에게는 최고의 서비스다. 물론 일정 기간 이후에는 점점 무료 서비스에 제약이 들어오리라는 예측을 하겠지만 어쨌든 현재시점에서는 굳이 유료서비스를 가입하지 않아도 충분히 훌륭하게 음악을 들을 수 있다. 유료화하기에 몇 가지 전략도 충분히 고객에게 어필할 수 있다. 고음질에 대한 니즈나 데이터 사용량에 제한을 받는 유저에게 다운로드 서비스를 제공하는 방식은 유료화에 대한 우수사례로 손색이 없다.

구독경제는 공유경제를 대체할 만큼 확실한 비즈니스모델로 평가받았고 이미 시장에 안착되었다. 책에서도 플랫폼과 구독의 결합을 성공 가능성이 확실한 모델로 평가하고 있다. 마이크로 소프트의 오피스 365 환경이나 엑스박스나 플레이스테이션의 게임구독, OTT 시장의 강자들은 이미 세상을 장악하고 과거에 벌어들이던 수익보다 장기적 관점에서 더욱 효율적인 수익개선을 실현하고 있다.

소비자 입장에서는 치열한 경쟁으로 더욱 좋은 혜택을 받았지만 점차 영역에서 선두에 선 기업들의 머리수가 줄어들 경우 오히려 요금 폭탄을 맞을 수도 있다.

기업의 이윤과 소비자의 부담을 어느 정도 수준에서 효과적으로 운영할 지가 각 개별 기업들의 향후 지속적인 확장의 관건이 된다.

네트워크로 성공할 수 있는 방법에 대한 제언은 관점의 변화를 촉발시킨다.

“페이스북”이라는 서비스를 유저 입장에서 좋은 소식이나 반가운 이야기가 지속적으로 올라오는 커뮤니케이션 도구라고 생각한다면 스마트폰 화면에 보여지는 리프레시되는 내용에만 집중한다. 기업자적 자질을 가졌다면 다른 시각이 필요하다. 거대한 점과 선으로 이어진 네트워크, 그 와중에 더 많은 사람들과 연결된 특정 포인트와 적은 연결이 있는 포인트의 차이를 확인하고 양쪽 모두에게 더 많은 트래픽과 커넥션이 가능한 제안과 솔루션을 만드는 노력이 기업가에게 요구된다.

플랫폼 사업자에게는 상품과 마케팅이 분리되지 않으므로, 플랫폼 자체의 경쟁력에 집중해야 한다. 기본적으로 매력적인 플랫폼 플레이어만이 고객이 호감을 갖는 마케팅으로 자연스럽게 전이가 된다.

저자가 제시하는 3가지 질문은 기업의 셀프 진단법으로 유효하다.

1) 우리 플랫폼은 다른 경쟁 플랫폼보다 10배 이상 좋은가?

2) 사용자가 다른 사람에게 이야기할 정도로 우리 플랫폼을 좋아하는가?

3) 사용자가 다시 찾아오는가?

순추천지수 (NPS, NetPromotionScore) 측정이라는 방식이 국내에서는 추천비율을 사용하는 지표로 널리 사용되지는 않는다고 하지만, 실질적인 소비자 분석 및 마케팅 플랜에는 도입해 볼 만한 방식이다. 다른 사람에게 추천할 정도의 경쟁력이 있을 때 기업의 장기적인 성장 플랜이 가동하기 때문이다. 최근 맥도날드의 설문조사에 마지막 단계에 추천경향을 묻는 항목을 본 적이 있는데 단순한 척도만 측정하지 말고, 조금 더 자세한 고객추천 이유를 추적해본다면 꽤나 재미있는 결과가 도출될지도 모르겠다.

주도할 것인가 끌려갈 것인가?

마지막 챕터의 화두에 대해 대다수는 당연히 주도해야지요. 대답한다.

문제는 실행력이다.

책 한 권에서 수많은 패턴에 대한 중요성과 성공을 위한 방향성을 얻을 수 있었다면 이제 빠르게 적용하고 수정하고 다시 도전하는 에자일이 필요하다.

플랫폼에게는 속도가 미덕이기 때문이다.

빠르게 변화해가는 최근 1-2년의 숨가쁜 트렌드에서 거대한 성장을 이루는 기업들의 면면을 다시 한번 훑어보는 좋은 기회였다.@

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.