리테일혁명 2030 : 새로운 시대의 유튜 비즈니스를 위한 필독서
딸아이의 크리스마스 선물을 구입했다.
남은 날짜를 따져보고 여유있게 구매했는데 배송조회를 보니 하루씩 늦어진다.
선물을 기다리는 마음을 헤아려보니, 걱정스러운 마음.
챗을 통해 크리스마스 이전에 제대로 상품을 받을 수 있을지 문의했다.
항상 유쾌하고 빠른 답변을 주는 아마존 담당자는 걱정하지 말라고 했다.
12월이 넘어가고 배송예정일이 12월 27일로 딜레이된다.
짜증.
국내에서는 구하기 힘든 미니언즈 피규어였던지라 난처해지는 상황.
문의를 넣으니 채팅 창에 쿨한 답변이 날아온다.
‘만약 12월 25일 이후 배송이 된다면, 무료로 아이에게 드리겠습니다.’
음. 이를 어쩐다.
전해들은 아이가 한 마디한다.
“늦게 오면 좋겠다.”
선물을 한번 더 받게 될거라는 영약한 전략을 짜냈고, 소원대로 됐다.
‘아마존 짱.’
요즘은 아마존 챗을 통해 친절한 AS를 기대하는 일은 과거지사가 되버렸다.
세계 최고의 상거래업체로 성장했지만 아마존매니아를 양산했던 서비스 정신은 퇴색되는거 아니냐는 눈초리를 보내는 이유다.
하나부터 열까지 아마존을 밴치마킹하던 쿠팡 역시 -적자로 물든 대차대조표를 고려하면 이해는 간다.-월회원비 인상을 단행했다.
(개인적으로 볼만한 영상물이 제한적인 쿠팡플레이를 차라리 없애던가.)
온라인 기반으로 모든 유통거래가 집중되고 있고, 분명 손끝의 터치로 내 집 앞까지 원하는 상품이 배송되는 격변기에 우리의 삶은 풍요로워졌다.
주말마다 아내에 손에 끌려 마뜩잖게 마트에 장보러 가던 남편들의 수고로움도 없어지고 무거운 짐을 낑낑거리며 시장에서 사오던 어머니들의 가족을 위한 희생도 안녕.
물론 모든게 플러스는 아니지만.
수많은 비닐봉투와 종이봉투로 꽁꽁 싸매는 포장은 개선하기도 어려워보인다. 매장보다 필요하지도 않은 상품을 베송비 무료를 위해 더 많이 주문하게 된다.
리테일의 격변을 가져왔던 회사들이 코로나로 매출적인 면이나 수익적인 영역에서 괄목할만한 성장을 거두었고 탄탄한 성장세가 유지되리라 예상되지만 각 기업별 지속성에 대해서는 고개를 갸우뚱하는 경우도 자주 보인다.
오프라인 매장은 철저히 버림받고 있으며 전망은 어둡기만 하다.
각종 리포트의 일관된 예측대로 비틀거리기도 무너진 기업들도 발생했지만, 많은 기업들은 가까스로 아직 버티고 있고 일년 전, 이년 전보다는 회생의 가능성이 작게 나마 긍정적인 지표를 보이기도 한다.
미뤄왔던 투자를 늘리고, 부지를 팔아먹기 위해 매장을 리스로 돌리는 등의 전방위적인 체질 개선의 무리한 다이어트는 곤란하는 의식이 퍼진 것 같다.
아직 온라인의 강공이 남아있고, 오프라인이 과거의 명성 일부라도 찾기 쉽지 않은 환경이지만 변화하는 소비자의 마음을 제대로 엮어낼 수만 있다면 기회는 한 번 더 찾아오지 않을까?
아마존 고가 국내외에 꽤나 쇼킹한 이슈를 만들어냈고, 첨단 기술들의 집약적인 구현으로 편리하고 사람 손이 덜가도 되는 신포멧으로 시장을 선점하고자 했지만, 안착이나 지속 확장과는 거리감이 있다.
국내에 유사한 비즈니스 모델을 선보였던 몇 몇 유통회사들의 성과도 미미하기만 하다.
저비용 창업으로 손쉽게 접근했던 무인점포나 비대면 포스의 도입은 자영업자들에게 좌절감을 안겨주기도 한다.
매장털이범이나 매장에서 소란을 일으키는 일탈이 아니더라도 수익적인 면에서 절감되는 인력비용만큼 고객에게는 매력도를 잃어버리기 때문이다.
변화와 과거로의 회귀가 동시다발적으로 생겨나는 요즘의 리테일 시장의 혼돈은 앞으로 나가야할 방향에 대한 강력한 방향성의 상실을 의미하고 그동안 부르짖던 디지털 혁명의 비전이 의심받거나 비효율적이리는 오명마저 쓰고 있는 상황으로 이해하면 될 것이다.
따라서 변화를 모색하는 온-오프 기업들이나 자영업자들의 거친 도전은 지금쯤 정리와 함께 새로운 방향성을 찾아보는 시간을 가져야한다.
덕분에 “리테일 2030”은 새로운 방향성을 정해야하는 시점에 적절한 조언이 될 수 있다.
코로나는 대다수의 유통업체에게는 재앙이었다. 특히 오프라인에 사람들이 모이지 않게 되면서 온라인으로 대세는 넘어갔다. 기름에 불을 지른 격이다.
책에 소개된대로 아마존은 전자상거래 매출의 폭발적인 증가에 힘입어 GAFA 그룹에 속하는 성장세를 보여주었고, 촉발된 온라인 혁명은 그들의 실질적인 수익 창출원인 AWS의 수익성도 급격하게 상승시켰다.
“오징어게임”을 즐겨보는 우리의 호주머니에서 지출된 비용의 일정부분은 결국 의도하지 않게 아마존의 수익성에 힘을 보태주는 나비효과가 된 셈이다.
그에반해 전통적인 강자를 자처했던 유통업체에게는 무너져가는 제국의 몰락에 급속화만 남겨놓았다. 과거 중산층의 유입이 많았던 교외지의 쇼핑센터는 입점가맹점주들의 월세를 받지 못할 정도로 한산해졌고, 결국 이 자리는 허물어지고 아마존같은 대형 온라인업체들의 풀필먼트 센터로 용도변경이라는 우울한 숙명을 대면한다.
인구하나만으로 세계와 비등한 세력을 가지는 중국의 온라인쇼핑업계에도 알라바바나 징동닷컴같은 공룡업체들이 등장했고 오프라인으로 공세의 범위를 넓히는 상황이 되었다.
이에 반해 국내에서는 아직은 기존 유통업체의 반격이 남아있기는 하다.
전통적인 오프라인 강자와 온라인 강자였던 이마트와 이베이는 하나로 묶였고, 창사 이래 최대 위기를 맞았던 롯데는 롯데온에 막대한 자금을 쏟아부으며 새로운 비약을 모색하고 있다.
쿠팡이 몰고온 배송혁명은 아직도 진행중이지만, 부족한 실탄과 개선포인트없는 수익성을 고려한다면 이들 전통 강자들의 재도약은 가능성이 작으나마 있어 보인다.
쇼핑몰이 없어지고 입점했던 수많은 샵들은 갈 곳을 잃고 있지만, 희망은 있다고 저자는 강조한다.
몇가지 방안에 대한 제시, 특히 고객과 사업자를 위한 플랫폼의 역할로 오프라인 매장은 새로운 변화를 가져가야 한다는 의견에 동감한다.
국내에도 여의도에 문을 연 현대백화점의 과감한 변신은 아직 진행형이고 결과가 장미빛만으로 채색될 지 미지수이지만, 코로나로 묶여있던 고객들의 움직임을 분명하게 만들어 냈다.
결론적으로 유통업계가 새롭게 포스트 코로나 시대에서 강력한 생명력을 얻기 위해서는 소비자에게 보다 적극적으로 몰입하고 프레임을 바꾸어 새로운 경험과 익숙함을 효과적으로 믹스할 줄 알야야한다는 것이다.
지금까지 극심한 경쟁상황에서 쌓아왔던 노하우가 거대한 유통업계의 흐름 속에서 용해되지 않기 위해서는 튼실한 플랫폼의 구축이 우선시 된다.
그리고 그 중심에는 ‘보다 나은 경험’과 ‘관계를 위한 공간’ 그리고 ‘차별화된 상품이나 서비스’가 기저에 자리매김해야 한다.
많은 유통관련 업무하는 사람들에게 10년의 변화를 돌이켜보며 10년 후의 변화에 대응할 수 있는 인사이트를 얻는 소중한 기회가 되길 바란다.@
-출판사에서 도서를 제공받아 읽고 작성한 리뷰입니다.