구독전쟁 : 나이키, 디즈니, 애플이 플랫폼 시대에 살아남는 생존법

구독전쟁 - 플랫폼 기업과의 경쟁에서 이길 수 있는 고객 네트워크 구축의 비밀
이승훈 지음 / 한즈미디어(한스미디어) / 2021년 7월

구독전쟁 : 나이키, 디즈니, 애플이 플랫폼 시대에 살아남는 생존법

 

 

 

플랫폼 비즈니스가 새로운 산업혁명의 기반이었다면, 기존 기업들은 이에 대한 반격으로 독자적인 생존을 모색하게 된다.

 

나이키는 세계 1위 전자상거래 업체인 아마존에서 철수하는 강수를 두었고, 디즈니는 넷플릭스가 만들어낸 영화의 구독경제에서 발을 빼고 자사만의 생태계를 조성하고 있다.

 

비플랫폼이 플랫폼 경제에서 발을 빼고 있는 것은 크게 두가지 방향이라고 생각한다.

먼저 시장확대에 따른 지나친 플랫폼의 간섭과 커져가는 수수료 부담에 대한 독자적 체계 구축의 필요성을 느낀 것이고, 다른 하나는 자신들만의 노하우를 쌓아오면서 생긴 자신감이다.

그리고 이런 변화의 기반은 고객과의 소통과 팬덤으로 만들어 자사의 상품과 서비스를 구독경제라는 틀 위에 얹을 수 있겠다는 철저한 계산하에서 이루어진다.

 

저자는 변화하는 비즈니스 환경에 변화에서 초대형 기업들의 생존전략을 살펴보면서 그들이 강점을 어떻게 활용하는지 그리고 고객과 어떻게 관계를 유지하는지에 대해 정리하고 방향을 제시한다.

 

직접 만나라

관계를 맺어라

자주 만나라

 

크게 세가지 주장의 방향성은 일반적이고 평범하기도 하다.

하지만 책을 읽다 보면 일반적인 전제안에 어떤 방식으로 움직이는 가는 또다른 문제이며 유수의 기업들이 시행착오와 벤치마킹 등을 통해 어떻게 정답에 가까워지고 있는지 엿볼 수 있다.

 

특히 고객과의 직접적인 컨택을 위해 기존의 유통채널을 포기하고 직영 채널을 확대 운영하는 방식의 필요성과 유익에 대한 이야기에 대해 깊숙하게 들어간다.

기업사례로 다룰 때도 직영채널 개발에 힘쓴 대형 브랜드들의 노력이 잘 드러난다.

대표적으로 나이키가 반복되어 설명되는데, 애플 스토어가 부러워서인지 철저하게 그들을 벤치마킹하고 나이키 고유의 코드로 이식하는 과정과 결과에 대해 자세히 설명을 하고 있다.

애플이나 나이키 모두 단순하게 상품 카테고리에 한정되지 않고 해당 분야의 전반적인 트랜드를 이끌어간다는 점에서 직영채널을 구축한 후 구독경제라는 고객 유지 프로그램을 얹히기에 누구보다 유리한 조건을 가진 기업들이다.

그들 역시 자신들의 강점을 명확히 알고 더욱 소비자에게 밀착하며 새로운 가치를 제안하고 확대하려는 노력에 힘을 기울인다.

 

구독경제 비즈니스를 운영하는데 중요한 전략에 대한 이야기 역시 조금 더 심화된 내용으로 방향성을 정립하는데 도움이 된다.

 

해지는 구독에 있어서 꽤나 중요한 전략적 의사결정이 필요하다.

힘들게 모집한 고객이 쉽게 이탈해 나가는 모습을 지켜보기란 경영자 입장에서는 쓰디 쓰다.

하지만, 입장을 바꿔보라.

언제든지 서비스가 마음에 안 들면 문을 박차고 나가는 자유가 없다면 처음부터 가입에 고민을 거듭할 수밖에 없다.

서비스에 자신 없다면 처음부터 사업을 하지 말았어야 지라는 원론적인 이야기보다는 고객의 진출입을 쉽게 만들어 초기 가입을 유도하면서 해지고객이 다시 언제든지 편한 마음으로 돌아올 수 있게 만드는 프로세스가 구독경제에는 꼭 필요하다.

일정기간 유지를 하게 만들려는 의도도 좋지만 비즈니스 모델의 형태를 어렵게 만드는 해지방해전략은 곤란하다.

렌탈 비즈니스가 구독경제로 분류해서는 곤란한 이유기도 하다.

분명 렌탈은 장기할부의 변형된 형태일 뿐이라는 점을 잊어서는 안된다.

 

제조기업이 기존의 업태를 버리고 서비스로 고객에게 직접 다가서는 변화가 얼마나 어려운 일인지 롯데제과의 사례를 들며 설명하고 있다.

"월간 과자"라는 서비스는 자체의 독창성 보다는 과자를 좋아하는 아이들에게 저렴한 가격으로 구매하려는 소비자의 니즈를 잘 파고들었다. 중간 유통망을 건너뛰고 고객에게 다가서기 좋은 가격 메리트를 확실하게 제공한 셈이다.

하지만 세가지 허들로 저자는 구독하는 도중에 포기한다.

 

1) 3개월 선결제 2)신용카드로만 결제 3)공인인증서로 개인 인증

 

분명 기획의도나 접근성을 보면 기존 제조업들의 생각에서 치고 나가는 참신함이 보이는데 고객이 실질적인 구매로 이루어지는 프로세스를 10년전에나 볼 법한 방식으로 풀어낸 이유가 무척이나 궁금하다.

기획의 한계인지 한 푼이라도 손해보는 일을 막고 싶었던 경영진의 의사결정인지.

 

고객네트워크에서 무엇을 얻어낼 것인가에 대한 질문을 던지는 사례는 모든 기업들이 사업적인 방향을 정할 때 유용하게 쓰일 수 있는 도구다. 결국 관계를 맺은 이들에게 앞으로의 방향성을 묻는 올바른 질문이 고객의 진솔한 희망과 기대를 이야기하게 만들어 같이 새로운 모습의 방향성을 갖게 된다.

 

고객과의 소통채널을 다양화시키면서 SNS를 통해서는 이미지 메이킹이나 고객과 함께하는 모습을 추구하는 전략은 지속적인 관계 맺기를 통해 소통을 상시화 하며 언제나 곁에서 고객의 주장을 동의하며 함께 행동하겠다는 의지를 보여줄 수 있다. 과거와 같이 단순한 이벤트 홍보나 신제품 소개는 쇼핑몰 상품페이지에서 충분히 전달할 수 있다. 각 채널의 역할과 특징을 이해하고 고객과 커다란 네트워크 중 어떤 역할을 SNS에게 맡길 것인지 전략적 선택이 중요하다.

아이폰으로 찍은 사진을 공유하고 이야기하며 고객들은 아이폰의 사진 기능에 푹 빠져 들게 만든다면 다음 번 기기 선택에 분명 암묵적인 동의를 하게 만드는 것 아니겠는가?

 

구독전략을 실험하는 기업들의 현황과 고뇌, 그리고 미래를 심층적으로 살펴보는 일은 이 책의 또다른 매력이다.

나이키, 디즈니, 뉴욕타임즈, 애플 4개 대형기업의 전략을 통해 해당 분야의 방향성도 점쳐 볼 수 있다.

 

HBO가 넷플릭스와 디즈니 플러스의 틈바구니에서 살아남기 위해 극장과 OTT 동시 개봉이라는 충격적인 발표를 한 이후, 영화계는 스타들의 소송과 영화사와 극장주와의 갈등이 복잡하게 얽히고 있다.

하지만, 자동차가 등장할 때 마차 업자들이 세상 돌아가는 판을 못 읽었던 사례를 우리가 알고 있다.

 

대형영화사들이 넷플릭스에 대항해 자신들만의 컨텐츠로 세상을 지배하고자 하는 이유는 분명 변화에 대처하기 위함이고 이번이 마지막 기회임을 잘 알고 있다.

코로나라는 악재를 넘어서야 할 이유도 추가되었음은 물론이다.

 

기업들 간의 피 말리는 전쟁에서 결국 웃음짓는 이는 소비자일 수도 있다. 지금 벌어지고 있는 기업들의 전쟁에서 유일한 생존자가 나올 가능성도 적다. 하지만 우리는 고객으로서, 생존을 위해 직업을 갖고 있는 사회구성원으로서 변화에 촉각을 세우고 주도적으로 앞장서는 일이 나 자신의 미래를 지키는 일이라는 사실도 자각하고 있어야 한다.

 

 *출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.