오프라인의 죽음과 새로운 출발점을 온라인에서 찾아라

애프터 디지털 - 오프라인 시장이 사라질 수 있는 미래를 과연 어떻게 대처할 것인가?
후지이 야스후미.오바라 카즈히로 지음, 니시마끼 겐지.한성희 옮김 / 위즈플래닛 / 2021년 4월

애프터 디지털 : 오프라인의 죽음과 새로운 출발점을 온라인에서 찾아라

 

 

오프라인 죽음의 시대.

10년 동안의 변화가 단 1년만에 .zip

 

오프라인 시대의 종말을 고하는 책들이 경영경제 코너에 등장하고, "임대"라는 광고를 붙인 텅 빈 상가의 모습을 뉴스는 불안함과 당혹감으로 전달한다.

"가로수길마저 공실비율이 10%를 넘어섰습니다."

 

이쯤해서 인정하자 오프라인의 숨이 끊어지는 일은 없겠지만, 비즈니스 공간으로 매력은 더이상 발전이라는 틀에서 볼 수 없다.

대형마트의 썰렁한 포스 앞에서 예전의 눈치 보며 줄 서던 일이 생각난다.

 

온라인이 오프라인을 집어 삼킨 시대에 앞으로는 어떻게 세상이 변할까, 비즈니스의 미래는 어떤 모습일까?

수많은 고민 중 한 권인 "애프터 디지털"이란 책을 채운 현상과 의견들은 가장 빠른 디지털화에 성공한 중국시장의 경험을 일본이 적용할 방법론을 고민하는 저자들의 새로운 시각이다.

 

저자들의 마음을 잡아 끈 중국 핑안보험그룹의 디지털 전략 사례가 등장한다.

1988년에 창업한 회사로 온라인 기업들이 시가총액 선두권을 유지하는 중국에서 알리바바와 텐센트에 이어 3위를 차지하는 놀라운 성과를 거두었다. (2018년 기준)

선진국들의 중국시장 공략이 다양한 분야에서 이루어졌지만 보험사업은 국책사업의 형태로 진행되었기 때문에 자국 기업이 성장할 수 있는 기반은 탄탄했다. 그렇지만 213조에 이르는 기업가치로 올라서는데 온라인-오프라인을 하나로 생각하는 전략적 판단이 주요했다고 보고 있다.

보험산업은 고객접점이 극히 제한된 분야이다.

-계약체결

-사고로 인한 보상

-보험계약종료

사실 3번 보고 끝이다.

다양한 접점을 만들고 up/cross selling에 많은 노력을 기울이지만 어이할까, 고객이 관심이 없는데...

보험사업의 약점을 극복하기 위해 핑안은 디지털 기반으로 서비스 영역을 확대한다.

의료, 이동, 주거, 오락 등 생활권에 서비스를 확대하여 고객접점을 획득했다.

특히 열악한 의료환경에 대응한 핑안 닥터 앱은 많은 고객들에게 호응을 얻었고, 대형병원 예약대기표가 암표상까지 등장할 정도로 열악했던 의료상황을 모바일 예약제를 통해 평판 좋은 개인병원과 고객을 연결시키는 서비스를 선보인다.

(사실 국내에서는 의료정보보호로 인해 불법이지만) 앱에서 예약된 병원과 진료정보는 해당 고객을 관리하는 보험 영업사원에게 중요한 정보로 전달이 되어 세일즈에 직접적인 연결 포인트를 제공하게 된다.

오프라인 비즈니스를 온라인 마인드로 풀어가며, 고객의 행동데이터를 분석하여 한단계 높은 커뮤니케이션과 마케팅을 진행한 사례로 주목을 받는다.

 

비포 디지털은 오프라인 실제 세계가 중심이며, 부가적으로 디지털 영역이 있는 개념이었다.

하지만 애프터 디지털은 모바일이나 IoT 센서가 널리 펴져 있기 때문에 현실 세계에서도 오프라인이 없어지는 상황이 생길 수 있으며, 리얼 세계가 디지털 세계에 포함되는 재편성의 개념이다.

좀 더 쉽게 말하면 비포 디지털은 가게에 방문하거나 사람과 언제든지 만날 수 있는 고객이 가끔씩 모바일로 접속하는 경우지만, 애프터 디지털은 끊임없이 디지털에서 온라인 상태로 접점이 되어 있는 상태에서 가끔씩 디지털을 활용한 실제 상황에 방문하는 반대의 모습이라고 보면 된다.

 

디지털 세상에서 오프라인의 역할은 과거의 인간활동 근거지가 아닌 디지털 세상에서 영감을 받은 어필의 공간이며 체험의 공간으로 하위개념으로 남게 된다.

오프라인이 죽음에서 새로운 부활의 모습으로 생존하기 위한 전제조건이다.

 

3가지 접점방법이 이와 같은 변화의 구조를 설명해준다.

 

-하이터치 : 방문, 회의, 스터디 등 개별 대응하는 점점

-로우터치 : 워크샵, 이벤트 등 동시에 복수 대응하는 실제 접점

-테크터치 : 전자우편이나 온라인 컨텐츠 등 인원 수제한 없이 사람개입이 없는 접점

 

이런 방식으로 구분이 된다면 평상시의 고객접점과 특별한 이벤트가 있을 경우의 접점이 서로 상호작용하면서도 고유의 영역을 확보하게 되고 온-오프라인의 융합을 통해 새로운 가치를 제언할 수 있다.

애프터 디지털 시대에 성공 기업이 공통적으로 가져야할 사고방식인 OMO의 등장이다.

Online Merges with Offline 또는 Online-Merge-Offline

 

저자들은 실제 구현할 수 있는 사례들을 소개한다.

하지만 새로운 기술이 가져올 혁명이 개인의 자유를 침범하거나 공평성과 공정성의 문제를 야기할 수 있다는 우려스러운 부분도 집고 넘어가고자 한다.

 

미국의 "레모네이드"라는 회사가 사용자 운전 데이터를 수집하여 운전성향에 따른 차등화 된 보험료를 부과하는 기존과는 달라진 자동차보험을 선보인다.

단순하게 볼 때는 안전운전을 독려하고, 합리적인 보험료를 부가하는 꽤나 근사한 과금 체계라고 생각한다.

하지만, 개인데이터가 AI분석으로 정해진다는 일은 공평하지 않는 결과로 나타날 수도 있다. 돌발상황에 따른 급브레이크 한 번 덕분에 계속 높은 보험료를 내게 될 수도 있고, 어떤 이는 데이터를 회사에 제공하고 싶지 않다는 이유만으로 부당한 보험료를 내야할 수도 있다.

대부분은 긍정적인 범위 내에 들어와서 일부의 문제는 무시해도 좋다고 생각하는 사고는 위험하다. 알고리즘의 공평성이 담보되지 않는다면 역차별이고 왜곡된 결과를 도출하여 시스템 전체에 부정적인 재앙이 될 수도 있다.

공정하게 알고리즘이 평가할 수 있는지, 그리고 평가에서 대처를 할 수 있는 여유가 있는지에 대한 궁금증도 따라온다.

상대적으로 개인적인 자유를 신봉하는 유럽인들에게는 AI의 부적절한 판단에 대한 우려가 크고, 개인정보의 무분별한 활용에 대한 부정적인 입장이다.

코로나의 창궐에도 마스크 쓰기를 거부했던 이들에게는 개인의 자유가 더 큰 가치이기 때문이다.

 

이에 반해 중국은 정 반대의 포지션을 취하고 있다.

농토의 국유화와 같은 개념의 데이터의 국유화를 원하고 있다.

CCTV로 사람들을 인식하고 국가적인 개인 정보 수집과 분석을 통해 21세기의 카스트 제도를 꿈꾸고 있을 지도 모른다.

당에 충성하는 사람들이 더 살기 좋은 사회주의 국가의 건설이라고 할까?

 

스타벅스 리저브 로스터리의 고객체험이나 무인 계산대에서 피어나는 고객과 가게 주인과의 새로운 대화의 시작 같은 긍정적인 면에 대한 사례를 보면 디지털 세상에서 오프라인의 존재감을 새롭게 재정의하는 작업도 의미 있는 생존법이라는 생각을 갖게 한다.

 

오프라인 없는 세상에서 오프라인으로 살아남기

확장된 온라인 세상에서 더욱 커다란 이상향을 꿈꾸는 비즈니스를 만들어 보기

디지털 세상 이후의 우리 삶이 어떤 변화를 가질 것이며 성공을 위한 인사이트를 얻기 위한 고민을 저자들과 대화로 나누어 볼 수 있는 좋은 기회였다.

우리나라보다 디지털화에는 한 단계 뒤졌다고 생각하는 경우가 많지만, 그들 나름대로의 치열한 고민과 노력들을 간과해서는 안된다.

미국/유럽/중국/일본.

우리가 배울 수 있는 교훈과 사례들을 쪽쪽 빨아 먹어야 한다.

더욱 강력한 디지털 대한민국이 되기 위해 우리의 비전과 노력이 필요하다.

 

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.