오프라인의 반격을 위한 공간의 재구성

공간이 고객을 만든다 - 그 거대한 쇼핑몰은 왜 가운데 천장을 뚫어놨을까?
김성문.심교언 지음 / 무블출판사 / 2021년 1월

공간이 고객을 만든다 : 오프라인의 반격을 위한 공간의 재구성

 

 

바글바글.

 

코로나로 지친 사람들은 조금만 확진자 수가 줄어들면 도시 여러 공간들을 채운다.

심각한 질병의 후유증을 생각하면 조금 더 참아야지하는 탄식도 나오지만, 1년을 마스크 속에서 살아왔으니 봄날의 햇살이 반갑지 않을 수 없다.

 

글을 작성하기 바로 며칠 전 여의도에서 현대백화점이 개장했다.

온라인 전성시대에 죽음을 예고 받은 오프라인 백화점의 오랜만의 서울 출점이다.

파격적인 공간구성과 신규 매장에 대한 기대는 봄바람을 타고 꽤 많은 인파로 공간을 채웠다고 한다.

 

사람들은 궁금하다.

온라인의 위세는 언제까지 계속될까?

뉴욕증시 상장을 앞둔 쿠팡은 지나친 누적 적자가 다 계획이 있었다고 포효하고 있지만, 유통공룡이라도 포효하던 롯데쇼핑은 혁신이라는 기치아래 수많은 점포 폐점과 직원 희망퇴직을 시작하며 모집을 줄이고 있다.

오래전 포유류에 의해 멸종 당해버린 공룡, 바로 그 모습 그대로.

 

3조를 투자했다던 롯데그룹의 롯데온은 배송지 출입문 옵션을 주문할 때마다 변경하는 일을 1년 동안 반복하게 만들고 있고, 쓱닷컴은 눈이 돌아갈 정도로 복잡한 스토어 별 메뉴에 스타벅스까지 집어넣어 점점 고객의 피로도를 누적시키고 있다. 오프라인의 습성을 온라인으로 확장하니 어지럽기만 하다.

 

하지만, 이 책의 저자들은 오프라인은 결코 죽지 않는다고 천명하고 나섰다.

우리의 삶이 땅에 발을 붙이고 살아가는 숙명인만큼 공간은 인간에게 필수불가결한 요소이며 궁극적으로 많은 사람들은 쇼핑과 생활, 그리고 문화와 여유를 위한 공간으로 회귀할 수밖에 없다고 주장한다.

 

그렇다면.

공간을 어떻게 준비해서 포스트 코로나 시대를 슬기롭게 극복해야 할지 귀를 기울이지 않을 수 없다.

 

언론이나 전문가들의 의견과 달리 오프라인의 반격이 시작되었다는 시각은 일부 동감 되지 않는 면도 있다. 초저가 소매업인 리들이나 알디는 이미 온라인 확대 이전부터 유럽에서 맹위를 떨치고 있어 오프라인의 역습이라고 보기에는 시간적 차이가 있다. 더욱이 PB상품의 덕목이어야 하는 나쁘지 않는 품질이 국내 오프라인 유통사마다 질적 차이가 꽤 크다는 점을 생각하면 이마트의 노 브랜드 이외에는 제대로 고객의 예쁨을 받지 못하고 있는 형국이다.

높은 온라인 반품률은 꽤 심각한 타격을 줄 수 있긴 한데, 전체 시장 규모에 비하면 극소수에 불과하지 않을까? 온라인 기업들의 블랙컨슈머 분리정책을 암암리에 시행한다면 이해못할 소비자도 없긴 하다.

코스트코에서 이미 많은 선량한 소비자들의 눈을 찌푸리게 하는 양파거지족과 반품족을 봐왔기에.

 

동네 수퍼의 귀환은 눈여겨볼 대목이다.

앞서 이야기한 대로 대형마트의 몰락은 온라인이 아니었어도 벌어질 일이었다.

1인가구의 급격한 증가와 최악의 출산률은 가족단위의 쇼핑을 몰 위주로 재편하였고, 슬세권이라는 신규 유행어가 등장할 정도로 집 근처로의 쇼핑권이 축소되는 형국이기 때문이다.

일본에서도 드럭스토어가 이 기능을 충족시키며 확대일로에 있고, 난공불락으로 생각하던 편의점의 위치도 위협당하고 있다.

 

오프라인은 그렇다면 무엇을 집중하고 어떻게 미래에 대비해야 할까?

언제나 정답은 고객에게 있다.

특히나 오랜 팬데믹으로 지친 고객들에게 즐거움을 주고 가치를 주는 공간의 새로운 접근만이 코로나 이후의 시대에 살아남기 위한 필수 전략이다.

새로 오픈한 현대백화점이 고객의 쉴 공간을 대폭 배치하고 자연채광이 되는 쇼핑센터의 금기를 깬 부분도 고객과의 관계를 재해석한 부분이라 할 수 있다.

판매시설만 가득한 공간에 즐길 거리와 쉼터는 공간의 재미를 고객에게 제공하고 보다 오랜 체류를 가능하게 만드는 요인으로 작동하고 있다. 대형마트가 매력이 떨어지는 이유도 이런 공간적 한계도 꽤나 큰 요소이며 기왕에 온가족이 즐거운 휴일 하루를 보내기 위해 더 크고 더 다양한 테넌트가 준비된 공간으로 이동하게 되는 근원적인 동기가 되었다.

 

모든 공간에는 심리학이 필요하다.

사람은 결국 마음이 움직이는 데 따라 몸을 움직이고 행동이 유발되기 때문이다.

책에 소개된 다양한 활용기법들은 재미 이상의 과학적 원리가 숨어있다.

대형 공간에 적용되는 요소를 어떻게 작은 공간에도 활용할 수 있을지에 대한 공부와 연구가 병행되어야 나만의 경쟁력을 확보할 수 있다.

 

전염병이 창궐하기 직전 쇼핑공간에 여러가지 서비스를 입점하는 업무를 담당했었는데, 식품, 비식품 모든 분야에서 우리나라 상업시설의 다양성이 무척 부족하다는 현실을 깨닫기도 했고 그만큼 기회도 많다고 생각했다.

 

많은 자영업자들이 전염병으로 그간 일구어 온 공간들을 포기하고 몰락하고 있지만 물 빠진 자리 다시 물이 차는 법. 어떤 새로운 흐름이 공간을 채우고 고객들을 끌어 다닐지 - 저자들의 예측과 희망이 우리를 풍요로운 공간의 재탄생으로 초대할지 자못 기대된다.

 

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.