그라운드 업 : 스타벅스가 끝임없이 성장하는 기업으로서의 자세

그라운드 업 - 스타벅스 하워드 슐츠의 원칙과 도전
하워드 슐츠.조앤 고든 지음, 안기순 옮김 / 행복한북클럽 / 2020년 9월

그라운드 업 : 스타벅스가 끝임없이 성장하는 기업으로서의 자세

 

 

한국에 론칭 한지 20년이나 지난 스타벅스가 아직도 젊은 세대를 상징하는 아이콘으로 남아있다는 사실은 놀랍다.

무엇이 그들을 강하게 만드는가?

스타벅스 눈치 안보는 공간 시끄러운 번잡함 속의 고요함.

휴식과 나만의 시간을 복잡한 고객들 가득 찬 공간내에서도 보낼 수 있는 곳은 그리 많지 않기 때문이다.

본질인 커피 맛 본연의 균형과 어느 곳에 가더라도 균일한 퀄러티를 제공해주는 부분도 마니아들을 거느리는 요소 아닐까?

세계에서 가장 유명한 커피 체인을 완성시킨 하워드 슐츠가 온워드에 이어 저술한 새로운 책에 관심을 갖지 않을 수 없다.

이 책은 즐겁게도 하워드 슐츠의 개인적인 전기가 아니다. 책을 아우르는 그의 어린시절과 어려웠던 시절의 경험담은 성공한 기업가의 성장스토리를 듣는 소중한 기회지만 그는 이야기의 방향을 자신에서 벗어나 미국 또는 인간의 공동체라는 범위까지 포용하고자 한다.

성공한 기업의 CEO로서 할 수 있는 넓은 범위의 가치를 스타벅스라는 많은 사람들의 사랑을 받는 브랜드와 기업의 우산 아래에서 선보이고 확장하려고 한다.

그야말로 가난한 집의 아이가 갖은 고생을 다하다가 새로운 기회를 잡고 거물이 된 이야기는 요즘에는 없을 것 같지만 하워드 슐츠의 성장과정에는 이런 기적 같은 일이 벌어진다. 폭력의 아버지와 우울한 어머니 사이의 임대아파트 성장이력은 대다수의 사람들에게는 -책에 등장하는 그의 친구 마이클처럼- 희망이 보이지 않는 수렁 같은 성장과정이다. 하지만 본인의 긍정적인 사고방식과 상상력들은 가끔 개천에서 용을 키워낸다. 한국사회에서는 사다리를 걷어차서 더 힘들어지고 있지만 말이다.

본인에게는 어려운 성장과정이었지만 그런 과정은 기업인이 되어 자신이 일구어 낸 회사가 사회적인 역할을 하는 통로로서 확장하는 계기를 갖는 근본적인 힘이 되기도 한다.

미국에서 지금도 시끄러운 인종차별 문제를 해결하고자 그가 했던 행동들은 우리가 익히 보던 기업가들의 횡보와는 큰 차이를 보인다.

미국에서 최근과 유사한 흑인 사망사고가 경찰에 의해 자행되자 그는 개인인 하워드 슐츠가 아닌 스타벅스가 목소리를 내야하지 않을 까라는 질문을 스스로에게 던져본다.

기업이 이윤추구를 하는 집단인 동시에 사회의 구성원으로 역할을 해야 한다는 생각을 한 슐츠는 스타벅스가 다년간 노력했던 공동 토론회라는 방식을 통해 자신의 의견을 이야기하고 많은 직원들의 이야기를 들어보려고 했다.

머뭇거리던 직원들은 회사의 안착된 자유롭고 솔직한 토론 문화를 통해 인종차별이라는 가볍지 않은 주제에 대해 다양한 이야기를 주고받으며 공감대를 형성한다. 물론 토론회는 다른 지역 다른 직원들에 의해서도 진행이 되고 기업으로서 하기 힘든 의견을 사회에 이야기하는 기회를 가질 수 있게 되었다.

이 사례는 스타벅스라는 대중의 선택을 받는 기업이 일부 의견이 다른 고객이 발걸음을 돌리더라도 사회적인 의무와 책임을 다하겠다는 자기선언인 동시에 근무하는 직원들을 파트너로 생각하고 그들의 의견을 존중하며 스타벅스 직원들을 인종적은 물론 그 어떤 가치에 의해 편견 섞인 대우를 하지 않겠다는 다짐이기도 하다.

(이 나라가 얼마나 심각한지는 한 파트너의 술회에서 읽을 수 있다. 한 백인 여성파트너인데 그녀는 살아오면서 중산층 흑인이 존재한다는 사실을 몰랐다고 한다. 평생 흑인들은 빈민가에서만 살아오는 열등한 존재로 인지했던 것이다. 그래서 유색인종을 만날 때마다 한 질문은 그 힘든 빈민가의 생활을 어떻게 버티셨어요?였다. 살아남아 공개토론회에 그녀가 나올 수 있다는 사실이 더욱 놀랍기만 하다.)

이런 회사에서 일하는 종업원들의 자부심은 브랜드이 자부심으로 확장되고 단순히 에코백이나 예쁜 머그컵에 환호하는 수준이 아닌 정신적 공감자로서의 스타벅스가 될 수 있는 기회를 가지게 된다. 그리고 제3의 공간에서 인생의 소중한 한 순간을 즐기는 공간일 뿐 아니라 우리라는 공동체가 가져야 할 희망찬 미래에 대한 기쁨을 공유할 수 있는 공간으로의 역할도 하게 될 수 있었다.

 

그러나 미안하게도 -아니 당연하게도- 이렇게 기분 좋게 일이 일사천리로 나가지는 않았다. 가진 자가 베푸는 만용이나 가식으로 고객들이 시민들이 받아들인 것이다. 고객에게 인종차별에 대한 이야기를 꺼내는 것 자체가 불쾌할 수도 있었고, 짧은 시간 또는 커피를 마시는 공간에서 어려운 주제를 꺼내는 것 자체를 맞지 않다고 생각하는 사람이 많았다. 더군다나 백인 부자가 제대로 본질을 보지도 않고 시작하는 인권운동에 오히려 차별을 받고 있던 사람들이 더욱 냉담한 반응을 보일 수도 있다는 사실을 간과한 면도 있었다.

하지만, 문제의 근본에 대해 노력하고 대화로 새로운 방향을 잡아낸 슐츠는 어려움을 헤쳐 나가 스타벅스라는 회사의 도덕적 가치를 궤도에 올리는데 성공할 수 있었다. 커피와 상관없는 이야기지만 기업이 해야 할 역할에 대한 태도를 엿볼 수 있는 철학이자 행동이었다.

 

오랜 시간이 흐르고 별의별 커피 프랜차이즈가 전쟁을 벌이다가 다들 상처입고 나가 떨어진 한국 커피시장에서 아직도 굳건히 1등을 차지하고 있는 저력이 무엇인지 다시 생각할 수 있는 기회였다. 기업이 가진 철학과 사회적 책임은 근무하는 종사자 모두에게 하나의 과제이자 비전이 된다. 이런 회사의 가치를 공유하는데 가장 중요한 것은 직원들을 바라보는 회사의 시선이기도 하다.

우리는 하나라는 공동체를 만들어가는 스타벅스의 한 사람 한 사람 파트너들은 회사 본연이자 첨병이다.

단순히 맛있는 커피 한 잔이 아니라 토론과 사색이 가능한 제3의 장소, 이런 고객들의 잠재된 욕구를 채워주는 프로페셔널 정신으로 뭉친 회사와 종업원들.

국내 유명 대기업들이 덤벼들고 프랜차이즈 점포 수 1위를 차지하던 커피가게들이 나가떨어져도 굳건한 스타벅스에 가고 싶은 이유다.