AI도 모르는 소비자 마음 - 그래서 도전할 가치가 있는
소비자를 현장에서 만나 본 적이 있습니까?
소비자의 집을 1년에 한 번 방문해 본 경험이 있는 CEO는 손을 들어보세요.
딜리버루나 버거 킹의 부활에 위의 중요한 명제가 결정적인 역할을 했다고 저자는 조언한다.
소비자의 니즈를 파악하고 소비자가 왕이라 외쳐 대지만 실제 소비자에 대해 알고 있는 것은 적다.
"교과서로 고객을 배웠어요."
"통계로 고객을 이해할 수 있습니다."
현장에 가서 그들의 이야기를 직접 들어보지도 않고 데이터에 의한 판단을 하고 전략을 세우고 있으니 당연히 배는 산으로 가게 되는 것이다.
-심지어 배가 올바른 길을 향해 굳건히 이동중이라 SNS에 떠들썩한 자랑까지 하지 않았다면 그나마 다행이겠지.
"소비자에 대한 쫀쫀하고 끈끈한 이해"가 성공의 출발점이라는 데 필자의 의견에 적극 동의하며 세상 모든 CEO와 참모들에게 이야기하고 싶다.
고객과 대화를 좀 해보라, 그리고 매일 고객들과 얼굴과 손을 맞대는 현장의 직원들과 소통을 해보라.
말로만 현장이 답이라고 캐치프레이즈 만드는 이들의 이야기를 배제하고.
진짜로 좀 해보자는 말이다.
AI가 4차 산업혁명의 중요한 핵심요인으로 꿈에서나 볼 수 있는 장밋빛 미래의 모습들을 보여주고, 일부는 디스토피아 적인 암울함에 직업을 잃고 나락에 떨어진 인간들을 우려하지만, 같은 사람끼리 도 모르는 소비자의 마음을 그들이 이해하고 적절한 대응을 하려면 아주 오래고 긴 발전이 있어야 가능할 것이다. 화성에 아파트 분양을 할 때 보다 빠르겠지만.
심지어 소비자는 스스로의 니즈조차 모르고 살아가고 있고 마케터들은 그들의 숨어있는 동인들을 후라이 팬에 올려놓고 요리를 해야 한다.
Paint Point는 바로 이런 소비자의 필요한 부분을 짚어낸다는 의미를 지닌다.
어떤 불편함은 인지하고 있고 어떤 불편함은 소비자 스스로도 모른다. 흔히들 잠재된 니즈라고 표현하는 그것이다.
결국 상품이나 서비스는 고객의 숨어있는 니즈와 불편한 니즈를 편하게 만들어주면 성공한다.
잠자리에 누웠는데 침대에서 밤새도록 뻐걱 거리는 소리가 날 때, 아버지가 망치로 퉁퉁 쳐서 균형을 잡고 소리를 없애 주면 얼마나 고맙겠는가?
그것이 우리 비즈니스맨들이 해야 할, 개발해야 할 것들이다.
2가지 간단한 명제는 잊지 말아야 한다.
철저히 소비자의 입장에서 생각해봐야 한다는 것.
그리고 "완전히 새로운 것"을 만들기 위해 진을 빼지 말라는 것.
당연한 이야기지만 사례를 읽어보면 우리는 저자가 제시하는 꼭 필요한 명제를 교묘하게 자기도 모르게 무시하거나 등한시한다는 사실을 깨달을 수 있다.
소비자의 등을 긁어줄 Pain Pont를 찾지 위한 5가지 방법을 소개시켜주는데 특히 두들링과 이미지와 협업하는 은유가 눈길을 끈다.
특히 낙서를 긁적거리며 생각을 다듬는 개인적인 방법이랑 연계가 되는 내용인데, 책을 읽어보니 두들링 자체의 효과 보다 그것들을 어떻게 연결하고 체계화하는가에 대한 고민이 부족했다는 생각이 들었다.
그림으로 샘플이 나오는데 눈으로 결과물을 볼 때야 쉬워 보이지만 실제 그 정도 경지에 오르기엔 어려움이 많고 올바른 제시를 해준 참고서도 없다는 아쉬움이다.
은유의 방식들도 마찬가지로 사고의 틀을 바꿔야 하나, 예시는 쉬워 보이나 실제 실행하는데 허들이 많아 허들을 뚫는 도구들의 활용이 꼭 필요하다는 생각을 남긴다.
코닥 필름의 비련의 역사가 지금에 봐서 대단한 동시에 안타깝지만 출발점은 거대한 변화의 중심이었다는 것을 새삼 깨달을 수 있었다.
이런 도구들을 나만의 것으로 만들기 위해 연마하는 방법을 9가지 제안하는데 쉬워 보이지만 막상 실천하지 않는 것들인 만큼 사례를 통해 도전을 해 볼만 하다.
누구나 막연하게 생각했던 도구와 연마하는 법이지만 실천하는 실행력이 무엇보다 중요하다.
이 책의 장점은 명제를 던지고 사례를 바로 제시하며 하나의 중요한 깨달음을 조언하고 있다는 것이다.
마치 마케팅 과외를 받는 듯한 즐거운 책 읽기.
마케팅 초보들이 꼭 실행적 참고서로 옆구리에 끼고 살았으면 한다.