소비자의 마음을 잡는 것이 곧 마케팅이다!

<운명을 바꾸는 작은 습관 / 밀리언셀링 마인드>를 읽고 리뷰해 주세요.

밀리언셀링 마인드
나종호, 김성회 지음 / 책든사자 / 2010년 1월

	고객중심의 전사적, 총체적 활동을 빅 마케팅이라고 부른다. 빅 마케팅은 '어떻게 팔 것인가'가 아니라 '어떻게 하면 사고 싶은 마음이 들까'하고 오로지 구매자 입장에서 고민한다. 판매자 입장에서 좋은 상품이 아니라 구매자 입장에서 좋은 상품을 생각하며 만들어야 한다. 경영의 대가인 일본의 마쓰시타 고노스케는 "고객이 필요로 하는 것을 팔지 마라, 고객이 기뻐하는 것을 팔아라"라고 했다. 소비자가 필요로 하는 상품을 뛰어넘어 소비자가 기뻐하는 상품을 만들어야 대박상품이 될 수 있음을 의미한다. (p.19)

하루에도 몇 십개의 브랜드가 새롭게 런칭된다. 하루에도 몇 만개이상의 새로운 상품이 출시된다. 작은 핸드폰 하나로 세상을 둘러보는 시대는 아주 먼 미래의 이야기 같았지만 '아이폰'의 출시로 이제는 현실이 되었다. 

이렇게 세상은 계속 변하고, 변하는 세상에 발맞춰 새로운 아이템은 계속해서 출시되고.. 그보다 더 중요한 것은 상품의 발전보다 더 빠르게 소비자의 욕구가 진화하고 있다. 이제 소비자는 단순히 쇼윈도에 전시되어 있는 물건을 고르는 사람이 아니다. 자신이 필요한 기능을 정확하게 파악하고 브랜드의 장단점과 가격비교등 물건 사기전 기본적인 프로필을 쫘~악 알고 오는 준전문가가 바로 '소비자'다. 그럼으로 기업은 더이상 단순한 마음으로 물건을 생산하고 판매해서는 안된다. 소비자의, 소비자에 의한, 소비자를 위한 제품을 만들어야만이 성공할 수 있는 것이다. 

<밀리언셀링 마인드>는  소비자의 마음을 정확하게 캐치하고 철저한 고객중심의 마케팅을 펼치는 '빅 마케팅'을 다양한 예와 함께 소개하고 있다. 다음은 밀리언셀링 마인드 10단계이다.

1단계 : 생각의 중심을 고객으로 이동하라
2단계 : 습관처럼 상대를 감동시켜라
3단계 : 고객의 불편함을 해결하라
4단계 : 이제는 열렬한 팬을 확보해야 산다
5단계 : 소비자 마음을 읽으면 돈이 보인다
6단계 : 창조는 선택이 아니다, 상식을 깨라
7단계 : 매출의 80%는 충성고객이 만든다
8단계 : 경쟁자도 우군이 될 수 있다
9단계 : 브랜드 자산이 미래가치를 높인다
10단계 : 고객이 주인인 프로슈머 시대가 왔다

10단계 중에서도 특히 3단계와 6단계, 10단계는 소비자인 나의 입장에서도 굉장히 공감가는 내용이었다. 

일단 고객중심의 마케팅의 가장 기본은 고객이 무엇을 불편하게 생각하고 이 불편함을 해결하기 위해 어떤 물건을 필요로 하는가를 정확하게 알아내는데 있다. 한경희 생활과학의 '스팀진공청소기'는 엎드려서 물걸레로 바닥청소를 하는 주부들의 불편함을 해결하기 위해 고안해낸 아이디어 상품이였으며 이것은 주부들에게 폭발적인 반응을 불러일으키며 잇아이템으로 등극할 수 있었다. 이 외에도 맞벌이 부부의 밥 먹기 불편함을 간단하게 해결해준 '햇반' 역시 고객의 불편함을 기초로 고안된 아이템이다.

또 상식을 깨는 창조, 역발상을 이용한 제품들도 소비자들의 마음을 충분히 이끌어 낼 마케팅 중 하나다. 상식과 신중을 깨고 때로는 저돌적으로 때로는 실험적으로 도전했던 마케팅들이 더 큰 성공을 거두고 있다. (삼성 제일제당의 저가 화장품 식물나라, 우량고객은 아니지만 젊은 고객들을 타깃으로 해서 큰 성공을 거둔 KB스타트 통장등)

그리고 드디어 사회문화 교과서에서나 구경할법했던 단어 '프리슈머'가 그 찬란한 등장을 했다. 앞에서도 말했지만 이제 소비자는 단순히 물건만 사는 사람이 아니다. 프리슈머 즉 생산자+소비자로써 생산과 소비를 동시에하는 프리슈머가 고객들의 진짜 모습이다. 

	정보화 사회에 일방적으로 전달되는 대중매체의 정보에만 의존하지 않고 특정 취미나 관심을 가진 사람들이 인터넷에 모여 정보를 스스로 수집하고 만들기도 한다. 이런 사람들은 정보의 일방적인 소비자에 머물지 않고 직접 정보를 만드는 생산자로서의 역할도 겸하고 있는 것이다. (P.261)

인터넷을 통해 상품의 정보를 만들고 그 정보를 유통하면서 많은 사람과 공유하는 소비자이자 생산자인 프리슈머. 이 프리슈머 개념의 등장으로 많은 기업들은 더욱 바짝 긴장하고 있다.  말로만 고객중심을 외칠 것이 아니라 상품 기획에서부터 생산, 판매, 홍보에 이르기까지 철저한 고객중심의 사고로 노력하며 모니터요원이나 인터넷을 통해 소비자와 기획 단계에서부터 공유해가는 기업들의 모습이 이제 낯설지 않다. 그리고 이러한 고객중심의 마케팅은 소비자들에게 더욱 알찬 제품과 독특하고 편리한 제품을 공급하며 소비자와 생산자 사이의 관계를 더욱 돈독하게 만들어주고 있다. 

21세기 경영 마케팅의 기본은 바로 '고객중심' 이다.