좋은 서비스가 나를 바꾼다

좋은 서비스가 나를 바꾼다 - 성공한 사람들에게서 배우는 좋은 서비스 이야기
김근종.박형순 지음 / 중앙경제평론사 / 2014년 7월

현재 우리는 침체의 늪에 빠져 허우적거리고 있다. 그러나 중소기업, 중견기업, 대기업을 막론하고 모든 경영자가 무슨 일이 있어도 자신의 회사를 더욱 발전시키고 무슨 일이 있어도 직원의 행복을 실현하려고 필사적으로 노력하고 좋은 서비스를 한다면, 기업은 성장·발전을 거듭하고 경제는 반드시 빛을 되찾을 수 있다.

현시대는 서비스 정신이 없다면 성공하기 힘든 시대이다. 점점 서비스가 부각되며 사회의 이슈가 되어 가는데 나 혼자만 머물러 있다면 그것은 뒤처지는 것이다.

이 책은 건양대학교 교수인 두 공동저자 김근종·박형순 박사가 성공의 중요한 요건인 좋은 서비스하는 방법을 제시한다. 저자는 호텔서비스 분야에서 10년 넘게 일한 경험뿐 아니라 세계적으로 성공한 민족과 유명인들을 예로 들면서 좋은 서비스의 자세를 알기 쉽게 설명한다. 더 나아가 상황에 따라 상대방에게 어떤 서비스를 적용해야 하는지 자세히 소개하고 있으므로 서비스맨들이 현장에서 서비스 실무 지침서로서 활용하기가 매우 좋다.

이 책에서 저자는 “좋은 서비스란 언어, 행동, 습관 등 다방면으로 표현될 수 있다.”고 하면서 “이 책은 어떻게 하면 다양한 상황 속에서 맞이하는 각각의 고객에게 어떤 서비스를 제공해야 좋은 성과를 얻을 수 있는지 언급한다.”(p.4)고 말했다.

누구나 서비스가 중요하다는 것을 알지만 제대로 실천한다는 것은 어렵다. 서비스 담당자가 아무리 좋은 서비스를 제공한다고 하더라도 고객이 만족감을 느끼지 못한다면 그 서비스는 결코 좋은 서비스라고 할 수 없다. 이는 고객의 성향이나 취향을 제대로 파악하지 못했기 때문에 생긴 현상이다.

좋은 서비스란 일방적으로 고객에게 친절을 베푸는 것이 아니다. 고객이 무엇을 원하는지 정확하게 파악한 뒤 되도록 신속하게 조치를 취해줌으로써 고객의 만족도를 최대한 높여줄 때 좋은 서비스라고 할 수 있다.

이 책을 읽고 얻는 교훈은 좋은 서비스를 제공하면 나 자신이 바뀌게 된다는 것이다. 또 누군가에게 좋은 서비스를 제공하는 것은 나만의 일방적인 희생이 아니며, 상대에게 좋은 서비스를 제공한 만큼 어떤 형식으로든 자신도 그에 상응하는 대가를 받게 된다는 것이다.

나는 이 책을 읽는 중에 가장 재미있게 읽은 부분은 ‘6부 좋은 서비스로 성공한 기업과 유명인사들의 이야기’였다. 여기에는 ‘휴대폰 시장을 석권한 삼성’, ‘세상에 최상의 제품을 판매하는 구글’, ‘전 세계의 호텔을 제패한 호텔 왕 힐튼’, ‘경영의 신 마쓰시타 고노스케’, ‘히딩크의 서비스 리더십’, ‘좋은 서비스로 성공한 하워드 슐츠 이야기’에서 어느 기업이든지 좋은 서비스를 하는 기업이 성공한다는 것을 배울 수 있었다.

이 책은 좋은 서비스를 실천하는 사람들이 얼마나 많은 고객을 확보할 수 있는지를 실질적으로 보여 주는 책이다. 나는 이 책을 읽고 좋은 서비스는 어떻게 하는지 방법을 터득하게 되었다. 이 책을 매일 고객과 접촉하는 부서에 있는 사람들에게 꼭 읽어보라고 권하고 싶다.