코로나 이전에도 디지털 트렌스포메이션(DX)으로 전환이 강조되고 있었습니다. 하지만 코로나 이후 DX의 속도가 빨라져야 합니다. DX 기반의 비즈니스 모델 전환 사례로 책에서 소개하고 있는 것이 스타벅스인데요. 스타벅스는 스타벅스 앱을 통해 쿠폰, 별 적립 등을 가능하게 했고 현금없는 매장을 늘려가고 있습니다. 이렇게 하는 이유는 스타벅스 앱으로 고객을 유인해 고객 데이터를 확보하기 위해서죠. 이렇게 확보한 데이터를 분석해 고객들에게 마이크로 타키팅 서비스를 제공하고 있습니다. 또한 2019년에는 딥 브루라는 AI플랫폼을 출시하여 매장 내의 재고 수요를 예측하고 매장을 효과적으로 운영하는데 필요한 바리스타 수를 분석하며, 고객의 구매이력과 취향, 날씨, 시간 등을 바탕으로 더욱 정교하게 메뉴를 추천합니다.
외출을 자제하게 되다보니 홈트에 대한 관심사도 자연스럽게 높아졌습니다. 미국의 펠로톤이라는 홈트 업체는 코로나 이후 2019년에 비해 가입자수가 약 두개 가까이 증가했으며 20년 1분기 매출도 전년도에 비해 66퍼센트 증가했습니다. 또한 의식주 중에 식에도 변화가 나타났죠. 배달음식에 대한 수요도 늘었지만 좀 더 간편하게 먹을 수 있는 음식에 대한 관심사도 높아졌습니다. AI 스피커가 외로움을 느끼는 사람들, 특히 노인층의 대화 상대가 되어 고독감을 완화하는 긍정적인 면도 발견되었습니다.
오랜 역사를 가진 백화점 브랜드들이 차례로 문을 닫았습니다. 한 분석에 따르면 미국 전체상가 면적 중 약 30%를 백화점 체인들이 차지하고 있는데 앞으로 5년 이내에 백화점의 절반 이상이 문을 닫게 될 것이라고 합니다. 그만큼 사람들의 쇼핑방식이 오프라인에서 온라인으로 빠르게 전환되고 있음을 알 수 있죠. 우리나라에서도 마켓컬리나 SSG, 쿠팡 등 신선식품에 대한 온라인 결제 비중이 높아지고 있습니다. 2021년 커머스 시장을 주도할 키워드로 이 책에서 선정한 것 중 하나가 '숍 스트리밍'입니다. 숍 스트리밍은 쇼핑과 라이브 스트리밍의 합성어로 오프라인 매장의 상품을 온라인 채널을 통해 실시간으로 소개하고 판매하는 것입니다. 이 숍 스트리밍이 오프라인 상점의 약점을 극복할 수 있는 서비스가 될 수 있습니다. 또한 유통의 단계를 축소하여 제품의 가격을 인하할 수 있습니다. 마지막으로 가격이 상품선택의 주요 결정요소였던 온라인 쇼핑에서 로열티 요소를 보완해줄 수 있습니다.
온택트 시대에 디지털 마케팅 방식 역시 변화하고 있습니다. 과거에는 TV, 신문, 라디오, 잡지와 같은 4대매체를 통한 광고를 ATL(Above The Line) 그 외 비주류 매체를 통한 광고를 BTL(Below The Line)으로 매체를 구분했습니다. 하지만 현재에는 언드 미디어(Earned Media), 오운드 미디어(Owned Media), 페이드 미디어(Paid Media)로 구분하는 관점이 있습니다. 언드 미디어는 소비자가 채널이 되는 것이고, 오운드 미디어는 자체 제작해 보유한 채널을 의미합니다. 페이드 미디어는 기업이 유료로 지불하고 구입하는 매체입니다. 책에서는 언드 미디어를 통해 오뚜기의 브랜드 선호도가 높아진 내용을 설명하고 있습니다. 또 오운드 미디어를 통해 고객들의 데이터를 축적할 수 있고 마케팅에도 활용할 수 있습니다. 마지막으로 쿠키를 활용한 페이드 미디어가 사라질 수 있는 미래에 대비하는 것도 필요하다고 말합니다.
이외에도 다 소개는 하지 못했지만 온택트 시대의 빅데이터와 금융 등에 대한 내용도 다루고 있습니다. 앞서 언급했던 것처럼 코로나 이후 많은 기업들이 어려움을 겪고 있지만 한편으로 새로운 기회를 잡아 빠르게 성장하고 있는 기업들도 있습니다. 성장하고 있는 기업들은 이 책에서 소개한 AI, 스마트 디바이스, 커머스, 디지털 마케팅, 빅데이터, 금융 중 등에서 DX를 이루어내고 있다는 공통점이 있습니다. 우리나라의 기업들도 성공적인 DX전환을 통해 온택트 시대에 도태되지 않고 성장할 수 있었으면 좋겠네요. 잘 읽었습니다.
비즈니스 북스 출판사로부터 해당 도서 지원을 받아 작성한 서평입니다.