고객이 달라졌다

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

이 글에는 스포일러가 포함되어 있습니다.

《고객이 달라졌다》
#고객이달라졌다#현성운지음 #프르체출판사 #디테일
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"팔리지 않는 상품은 가치가 없다"
스티븐 킹
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서비스 품질을 측정하는 방법 
'이름과 얼굴은 변한다 하지만 품질은 변하지 않는다'_P63
리츠칼튼 예
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"고객은 디테일이 있다"_P97 
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서비스 품질 평가 다섯가지
유형성,신뢰성,반응성,공감성
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서비스 품질은 고객 지향적인 관점에서 접근해야 한다
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미스터리 쇼핑으로 지속적으로 고객의 의견과 서비스 제공 과정,절차등을 모니터링 하고 고객의 기대를 파악,우수한 서비스 품질 평가에 활용 할 수 있다 
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"측정할 수 없으면 관리할 수 없고 개선 시킬 수 도 없다" 피터 드러커
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언택트시대 비즈니스 시대에 기업이나 소상공인들이 살아남기 위해서는 대기업의 프랜차이즈를 따라가기 보다는(뱁새가 황새가 따라하다 가랑이가 찢어진다) 속담 처럼 남다른 차별화로 고객의 개성과 취향을 고려하여 오감민족 서비스로 고객의 감동과 재구매, 지인추천, 고객에 대한 세심한 배려로 '디테일' 을 높이려는 고객 디테일 전략이 필요한 시대이다 
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배달 플랫폼 불만 리뷰 관리법
호랑이는 죽어서 가죽을 남기고 고객은 주문 후 감동의 리뷰를 남긴다
사과>공감>원인분석>문제해결 개선의지>감사
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최근의 서비스 트렌트가 특별한 경험(오감을 통한 경험 관리)으로 고객의 마음을 얻는 것으로 바뀌고 있다 고객을 배려하는 마음과 그 마음을 표현하기 위한 끊임없는 연구와 실행이 반복하는 힘이 고객 만족 프로세스이다 _P173 
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FIFO(Fuall Hands Full Hands out 양손 가득 채워서 들어가고 양손 가득 채워서 나와라)_P187
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이제 앉아만 있는 시대는 지나갔다 왜 우리 매장에 오지 않는지 그 이유와 판매방식을 달리해서 팔수 있어야한다 고객 관계 관리가 필요하다 정기적인 소통과 이벤 특별한 대우 등으로 단골 고객을 만들고 쇼 비즈니스로 충성 고객으로 만들어라
고객을 안팎으로 줄 서게 만드는 포인트
1.대표 메뉴는 매장을 대표하는 메뉴
2.주력 메뉴란 새로움을 연출하고 구매 욕구를 높이는 메뉴
3.임시 메뉴란 특정한 날을 기념하여 만든 메뉴
4.보조 메뉴란 음식점의 성격을 보다 명확하기 위한 보완 메뉴이다
5.유인 메뉴는 저렴한 가격으로 일명 미끼 메뉴이다 
주력메뉴 임시메뉴 보조메뉴 미끼메뉴로 고객의 선택의 폭을 다양화 하라 
6.특정 메뉴에 대한 계산대를 구분하라_P245
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효과와 효율 이라는 두마리 토끼를 모두 잡는 경영 전략 즉 전략 시스템 구축이 필요하다
고품질의 음식을 제공하기 위한 Tip  다섯가지 
1.발주 (품질 좋은 식자재를 저렴하게 구입 월평균 판매량 파악 발주량을 예측하라)
2.검수 'Receive it well' (거래 명세표 기준으로 물건을 받아라)
3.보관 'Store it well' (검수가 끝나는 동시에 실온,냉장,냉동 적절한 장소에 보관하라)
4.생산 (정확한 레시피대로 조리 하라) 
5.제공 (만들어진 음식은 빠르게 고객에게 제공하라)_P310
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공간을 디테일 하라 
음악 마케팅 디테일 하라
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고소득을 올리는 매장들의 공통점은 컨설팅 정보를 흘려듣지 않고 즉시 적용해 자신의 지식으로 만들며 실천 (실행력) 한다는 것이다 
"살아남는 종이 강한 종도 아니고 똑똑한 종이 아니라 변화에 적응하는 종이다" 찰스 다윈 _P370
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본질은 바뀌지 않는다 다만 방식만 바뀔 뿐이다 본질의 중요성을 인정하고 많은 사례들을 보았듯이  즉시 실천하여 성과를 낼 수 있다 많은 정보들 속에서 내게 꼭 맞는 방법을 찾아 실천하면 뉴노멀시대에 대기업 프랜차이즈 보다 똑똑한 서비스 경영 전략 디테일로 고객에게 고품질의 맛과 오감 및        감동을 주는 전략 시스템을 장착한 디테일한 매장을 만들어 갈것이라고 생각한다 덤으로 좋은 성과로 자리매김 될것이다 소상공인들의 성공를 빌어본다 감사합니다 🤗🍀

‘이름과 얼굴은 변한다 하지만 품질은 변하지 않는다‘
리츠칼튼 - P63