아주 작은 디테일의 힘

아주 작은 디테일의 힘 - 망해가던 시골 기차를 로망의 아이콘으로 만든 7가지 비밀
가라이케 고지 지음, 정은희 옮김 / 비즈니스북스 / 2019년 10월

일본에는 기차가 아주 많지요, 저도 들은 거지만요. 

일본 기차 회사 중에 JR큐슈에는 40개의 자회사가 있고, 그중 철도사업이 

가장 널리 알려져 있지만 매출액의 60%는 철도 외의 사업에서 거두고 있답니다. 

하카타와 한국을 오가는 고속선, 도쿄 아카사카에 있는 음식점 등 

다양한 분야에서 사업을 펼치고 있는데, 이렇게 되기까지 순탄치는 않았답니다. 

안일하게 있다가는 회사가 문을 닫을지도 모른다는 점, 

지속 가능한 성장을 위해서는 새로운 활로를 찾아야 한다는 점을 

직원 모두가 인식하고, 미래를 향해 도전한 결과 

망해가던 시골 기차가 로망의 아이콘으로 거듭날 수 있었습니다. 

그 비결을 <아주 작은 디테일의 힘>에서 알아봅시다.

하룻밤 이용료가 500만 원에 달하는 특급열차인 나나쓰보시가 특별한 건, 

단순히 물건과 서비스를 파는 게 아니라 고객의 마음에 감동을 선사하기 때문입니다. 

그 감동의 원천은 디테일에 있습니다. 

눈에 보이지 않는 사소한 것과 무심코 지나치는 순간까지 세심하게 신경 쓰는 것, 

이것이 나나쓰보시의 힘입니다.

호화로움에 정성이 더해지고, 여행의 감동과 품격을 높이는 생각이 합쳐지고, 

모든 순간이 친절과 배려로 채워질 때 나나쓰보시는 특별해집니다. 

또한 고객보다 자신을 감동시키며, 기가 충만한 조직으로 만들기 위해 노력하고, 

안주하는 본능을 거스르며, 성실을 최우선으로 여깁니다. 

구체적인 목표치를 공유하고, 정리/정돈/청소를 중요시하고, 

제품을 팔기보다 감동을 파는 기업이 되도록 하며, 안전에서 최상의 서비스를 시작하고,

최고가 되려면 최고로 보여야 한답니다. 

메모하는 습관과 10번의 회의보다 한 번의 만남으로 제대로 전달하고, 

문제가 발생했을 때 사태의 본질을 파악한 후 현장에 혹은 상대방이 있는 곳까지 찾아가며, 

직원들에게 믿고 맡기는 신뢰를 보이고, 몸으로 체득한 경험을 기억해야 합니다. 

리더는 결단을 내리는 사람이고, 포기도 용기 있는 선택이 될 수 있으며, 

직접 초기 교육을 해야 하고, 기대치를 높이면 그만큼 사람은 성장함을 기억하고, 

거시적 흐름과 디테일을 함께 읽도록 노력해야 합니다. 

이외에도 <아주 작은 디테일의 힘>에는 3000억 적자에서 5000억 흑자로 

회사를 일으켜 세운 CEO가 알려주는 생존의 법칙이 있습니다.

역경은 우리가 선택할 수 없지만, 역경이 닥쳤을 때 포기할 것인지 

꿈을 꾸며 앞으로 나아갈 것인지는 선택할 수 있습니다. 

저자는 꿈꾸기를 선택했고, 전 직원이 긍정의 의지를 다지며 미래를 향해 다시 도전했습니다. 

고객에게 감동을 주는 상품과 서비스를 개발한다면 

그 조직은 더 성숙해지고 위기를 극복하는 회복탄력성도 커집니다. 

고객에게 사랑받는 기업은 결코 무너지지 않습니다. 

그리고 그 바탕에는 작은 것을 놓치지 않는 세심함, 

마지막까지 최선의 노력을 다하는 철저함이 있습니다. 

이것이 저성장 시대에도 살아남는 기업의 비밀이라고 저자는 말합니다. 

"작지만 강한 감동이 넘볼 수 없는 차이를 만든다"라는 생각이 

바로 경영의 목적이자 비밀이라는 JR큐슈 대표이사 저자. 

그가 말하는 경영의 법칙이 꼭 기업에게만 통용되는 것은 아닐 겁니다. 

<아주 작은 디테일의 힘>을 읽고 나니 

사소한 것에도 열정을 발휘할 줄 아는 사람이 되어야겠습니다.