『다이브 딥』 한계를 항해 한계없이, 모두가 불가능하다고 했던 쿠팡의 성공법칙

다이브 딥 - 한계를 향해 한계 없이, 모두가 불가능하다고 했던 쿠팡의 성공 법칙
박선희 지음 / 알에이치코리아(RHK) / 2023년 3월

📓『다이브 딥』
한계를 항해 한계없이, 모두가 불가능하다고 했던 쿠팡의 성공법칙

✒️박선희(지은이)

2007년부터 《동아일보》 기자로 일하며 산업부, 경제부 등을 거쳤다. 2012년경 기삿거리가 별로 안 돼 팀 막내급 기자들에게 맡기던 소셜커머스란 비주류 업종에 출입하며 처음 쿠팡을 취재했다. 2021년 유통팀 데스크로 쿠팡의 뉴욕 증시 상장 기사를 출고하면서 주요 매체의 첫 장을 일제히 꿰찬 이 회사의 비현실적 위상 변화에 참기 힘든 궁금증을 품게 됐다. 모두가 망할 거라고 했던 회사의 대반전을 이끈 숨겨진 ‘성공 법칙’을 찾고 싶어 취재를 시작했다. 쿠팡의 전현직 임직원과 이커머스·리테일 업계 전문가 수십여 명을 인터뷰하고 10여 년간 국내외에서 쏟아진 보도를 추적하면서 기사엔 나오지 않았던 괴물 같은 성장의 진짜 이야기를 책으로 썼다. 로켓배송이 없던 시절 워킹맘의 삶이 도저히 상상되지 않는 로켓와우 회원이기도 하다.

📚목차
추천의 글
프롤로그: 그 회사 안 망해요?

1. 다이브, 누구보다 빠르게: 괴물이 나타났다
결혼식 2주 전 회사를 세운 창업자
그루폰을 두 번 퇴짜 놓다
쿠팡 사람들은 언제 자요?
아마존이라면 뭘 팔았을까

2. 목적지, 한 곳만 본다: 아무튼, 고객
역사는 콜센터에서 시작됐다
고객이 몰랐던 결정적 한 가지
오아시스 배송특공대
구름 속으로 사라진 쿠팡
그 많은 돈은 다 어디서 왔을까

3. 버디, 최고와 동행하라: 한국판 ‘규칙 없음’
애자일 사건의 흔적을 찾아서
그 많은 인재들은 왜 쿠팡으로 갔을까
우리는 테크놀로지 회사입니다
쿠팡에만 있는 특별한 몇 가지

4. 기술, 제약을 혁신으로: 쿠팡 없이 어떻게 살았을까?
라스베이거스에서 터진 잭팟
한국에서 두 번째로 큰 택배 회사
최적의 제품을 골라드립니다
고객 경험을 망치는 주범을 처단하라
아마존의 과거에 쿠팡의 미래가 있다

5. 부스터, 추진력을 높이는 법: 리틀 쿠팡의 탄생
두 달 만에 만들어 낸 쿠페이
작전명 ‘록인 프로젝트’
패스트 팔로워가 걷는 길
리틀 쿠팡이 무서운 이유
쿠팡 흑자의 비밀 레시피

6. 탐험, 한계 없음: 선을 넘는 쿠팡
5개월 만에 울린 오프닝 벨
불안한 젠가가 되지 않으려면
깊이 잠수할 준비가 됐습니까?
쿠팡은 비현실적인 것을 원한다
테크래시 공습의 그림자

에필로그: 쿠팡의 법칙과 미래
주

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초창기 쿠팡의 목표는 소셜커머스 업계의 확실한 1등이 되는 것이었다. 수많은 소셜커머스 업체가 난립한 가운데 선두 업체인 티몬, 위메프 등과의 주도권 경쟁이 치열했다. 김범석 의장은 "1등이 되면 모든 게 쉬워진다"라며 직원들을 끊임없이 독려했다. 이들은 "소셜커머스 1등"이란 한 가지 목표를 향해 일사불란하게 웁직였다.

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어떤 분야에서도 실무자급 이상의 지식을 쌓으면서 '딥 다이브' deep dvive (철저한 탐사)의 정석을 구현하는 워커홀릭 창업자를 지척에 두고 용감하게 태업을 할 직원은 많지 않았다. 쿠팡에서는 초기부터 '대충 해'라고 말하는 순간, 그 사람이 바보가 되는 문화가 자리 잡았다. 외부 사람들은 종종 이렇게 물었다.
"쿠팡 사람들은 언제 자요?"

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초창기 쿠팡 콜 센터의 한 직원은 해외 출장 때 필요한 신발을 제때 배송받지 못했다는 고객의 컴플레인을 듣고 직접 신발을 공수해 고객에게 출국 직전에 증정한 경우도 있었다. 해당 고객은 고객 게시판에 '다시 경험 할 수 없을 최고의 감동'이라는 후기를 남겼다. 이 일화가 쿠팡이 공식적으로 밝히고 있는 로켓배송의 시초다.

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김범석 의장은 쿠팡이 가장 집중해야 할 한가지로 창업 초기부터 '고객'을 꼽았다. 단기적으로는 싱싱하지 않고 맛이 없어도 일단 많이 팔고 규모를 키우는 식당이 잘되겠지만, 장기적으로는 고객이 웃고 나가는 것에 집중하는 식당이 잘될 수밖에 없다는 이유에서였다. 그는 '누구나 아는 진리이지만 사업을 하다 보면 잊기 쉬운 진리'라고 말했다.

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애자일은 일하는 방식이자 문화였기 때문에 수직적·선형적 지시 체계에서 일하던 개발자들을 갑자기 애자일 방식으로 전환하는 것은 쉽지 않았다.혼란과 시행착오, 급격한 변화에 대한 저항감 때문에 많은 기업이 필요성은 인지하면서도 차마 시도하지 못하는 일이기도 했다. 하지만 애자일조직에 대한 신념이 확고했던 김의장은 '기업문화는 한번에 바꿔야 바꿀 수 있다'며 변화를 밀어 붙였다.

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한국 IT업계에는 환경에 따라 사람의 기질이 달라짐을 뜻하는 '귤화위지 橘化爲枳 (귤이 탱자가 된다)란 사자성어에 빗대 "실리콘밸리의 귤이 판교에 오면 탱자가 된다"는 말이 있다. 아무리 선진문화를 도입해도 결국 '한국적 변형'이 일어난다는 뜻이다. 애자일은 대표적인 귤화위지의 사례로 꼽혔다. 많은 기업이 애자일을 도입하고 싶어 했지만 어설픈 흉내만 내다가 실패했다.

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"꿈이 너무 작다. 더 큰 꿈을 꺼봐라."
두 사람의 깜짝 만남 후 손 회장은 쿠팡 역사상, 그리고 당시 소프트뱅크 역사상 가장 큰 금액인 1조 원을 투자하기로 결정했다. 이 막대한 자금은 무모해 보였던 '로켓배송'을 집요하게 확대해 가던 쿠팡에 '후퇴 없음'을 공식적으로 선언한 사건이었다. 벤자민 선은 이때 를 이렇게 회고했다.
"쿠팡이란 회사명은 '쿠폰'과 잭팟을 뜻하는 '팡'이 합쳐진 말이다. 우리의 가장 큰 행운이 라스베이거스에서 일어난 건 이상 할 게 전혀 없다."

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흥미롭게도 쿠팡이 보고 있는 '쿠팡의 미래'는 아마존의 과거를 다시 되짚어 올라가는 것만큼 여전히 너무나 단순하고 명료해 보인다. 쿠팡이 제출한 상장신고서에서 제시한 총 다섯 가지 '미래 전략' 중 처음의 두가지는 다음과 같았다.
◎ 더 많은 고객을 유입시킨다. Attract more customers.
◎ 고객 관여를 증가시킨다. Increase Customer Engagement.
그들의 답은 이번에도 '고객'이었다.

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"쿠팡이 여기까지 올 수 있었던 이유는 해외의 베스트 프랙티스를 잘 도입한 한편 한국적인 장점을 잘 살려서 였다. 미국에선 볼수 없는 가족적인 단합력과 스피드를 해외에서 잘됐던 것과 결부 시켰다. 2002년 월드컵 때 히딩크 감독이 한국적 프랙티스와 해외의 베스트 프랙티스를 잘 소화햇던 것처럼 말이다."

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리틀쿠팡의 성공은 여러 가지 함의를 지닌다.예컨대 쿠팡이츠가 성장한다는것은 쿠팡이 퀵커머스와 공유 레스토랑이라는 미래 사업까지 동시에 장악해 간다는 의미이기도 했다. 쿠팡플레이에 볼거리가 더 많이 추가 될수록 더 많은 쿠팡 충성 고객들이 쿠팡 생태계 안에 유입될 것이었다.

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쿠팡이 정한 열다섯 가지 리더십 원칙 중 가장 중요한 원칙은 'Wow the customer'(고객을 감동케 하라)다. '와우'는 고객 일상의 혁명적 변화를 이끌어감으로써 '쿠팡 없이 어떻게 살았을까' 궁금해하는 세상을 만들겠다는 이 회사의 비전을 압축한 단어다. 이 핵심을 구현하기 위해 이들이 일하는 방식과 문화를 가장 잘 보여주는 원칙 중 하나가 '다이브 딥' Dive deep 이다.

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쿠팡의 열다섯 가지 리더십 원칙
Leadership Principles
Wow the Customer
고객은 언제나 모든 결정의 시작과 끝
Ruthless Prioritization
반드시 이겨야 하는 단 하나의 전투에 집중
Company-wide Perspective
회사 전체 이익의 최우선적 추구
Dive Deep
의문을 남기지 않는 완벽한 이해
Think Systematically
결함이 반복되지 않는 프로세스
Simplify
광적인 간소화
Deliver Results with Grit
한번 시작한 일을 반드시 끝내겠다는 집념
Disagree and Commit
건설적 의견 대립 후 헌신
Hire and Develop the Best
최고 인재에 대한 투자
Influence without Authority
지위가 아닌 지식이 권위
Aim High and Find a Way
비현실적인 목표와 근본적인 해결책
Learn Voraciously
최고의 아이디어를 향한 갈구
Demand Excellence
탁월한 기준
Move with Urgency
긴박한 위기의식
Hate Waste
성과에 도움이 되는 근본적 비용 절감

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모두가 망할 거라고 했던 쿠팡의 전무후무한 기업을 안내하는 첫 해설서이자 쿠팡 전현직 관계자와 이커머스.리테일 업계 인물 수십명을 취재하고 국내외의방대한 자료를 조사해 한계를 향해 한계없이 ,모두가 불가능하다고 했던 쿠팡의 성공법칙 인 다이브 딥인것이다.쿠팡의 탄생 일화, 고객우선주의 , 쿠팡의 기업문화와 혁신 .미래의 쿠팡의 한계없는 질주는 어디까지인지도 궁금하다.

※RHK북클럽에서 #도서협찬 을 받았습니다.

📖펴낸곳 ㅣ 알에이치코리아

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