(서평) 마지막 생존 코드, 디지털 트랜스포메이션 -유병준 作-

마지막 생존 코드, 디지털 트랜스포메이션 - 비즈니스의 미래를 재설계하는 혁신의 비밀 ㅣ 서가명강 시리즈 29
유병준 지음 / 21세기북스 / 2023년 4월

디지털 시대로의 전환에 발맞춰 많은 기업들은 끊임없이 경쟁하고 노력하고 있다. 이전의 고전적인 방식으로는 지금의 변해가는 시대적 흐름을 쫓아갈 수 없기에 단순 제조업이라 하더라도 고객과 소통하는 방식, 내부적인 조직의 문화등 새로운 변화에 기민하게 대처할 수 있는 모습이 기대되기 때문이다. 미래 지향적 변화에서 가장 중요한 자세는 무엇일까? 그리고 생존 가능성이 가장 높은 기업은 어떠한 기업일까? 디지털 혁신 전문가이자 플랫폼 기반의 비즈니스 모델을 연구하는 서울대 경영학 유병준 교수가 제시하는 경쟁력을 만드는 디지털 혁신에 대해 알아보자.

Prologue

- 피할 수 없는 미래, 디지털 트랜스포메이션

최근 놀라운 변화가 일어나고 있다. 초대된 강연, 만남에서 한국의 최고 경영자들이 '플랫폼 비즈니스' 를 하고 싶은데 어떻게 해야 하느냐고 묻기 시작했다. 플랫폼 비즈니스가 세계를 석권하기 시작하면서 도입하지 않으면 도태될 수 있다는 생각을 하게 된 것이다.

다만 처음의 가진 굳은 마음이 풀어지고, 지쳐가는 조직의 반대에 부딪혀 다시 과거로 회귀하고, 데이터 기반 의사결정은 요원하며, 소수 리더와 임원의 직관적 ㅍ판단과 독단으로 의사를 결정하는 과거 BPR의 실패에 멈추지 않길 바란다. 어떤 구체적인 방법으로 조직을 변화시키고 저항을 극복하며, 플랫폼 기반의 정보 시스템 구축을 통해 효익을 실현할지를 진정으로 고민하기를 바란다.

Chapter 01. 대전환 10년, 생존하는 기업의 비밀

- 중요한 건 퀄리티보다 속도다

살아남는 기업이 되기 위해서는 확실한 비대면 개방 혁신이 필요하다. 왜 꼭 만나야만 신뢰가 형성되는가? 이제 낡은 소통방식과의 결연한 결별, 새로운 소통방식과의 기꺼운 포옹이 필요하다. 메타버스 트렌드에 가볍게 올라타는 유연한 사고는 기본일 것이다. 인류는 역사상 가장 드라마틱하고 다이내믹한 전환의 시기를 눈 앞에 두고 있다.

디지털 전환의 중요한 부분으로, 플랫폼 기업들의 업무수행 방식이 바뀌고 있다. 마켓의 출시 기간과 준비 과정이 대단히 짧아지고, 완성도가 낮은 상태로 출시하는 것이 일반화된 것이다. 왜 그럴까? 이제 속도가 퀄리티보다 중요하다고 생각하기 때문이다. 60-70% 의 완성도로 시장에 출시해서 반응을 보는 것, 이것은 기존의 제조업에서는 생각할 수 없었던 변화다. 시장의 반응을 느끼는 것이다. 일단 시장에 출시해 고객의 반응으로 평가받고 제품을 수정하는 것이다.

왜일까? 무엇이 성공할지 확신할 수 없으므로 끊임없이 새로운 상품을 내놓기 때문이다. 빠른 시간에 적당한 완성도의 신제품을 선보인 후 시장 반응이 좋으면 지속적으로 생산하고, 아니면 거둬들이는 방식이다. 과거에는 돌다리도 두들겨보는 심정으로 열심히 두들겨서 출시하고 성공을 기다렸다면, 이제는 그렇지 않다. ... 다만 여기에는 조건이 따른다. 기업 입장에서는 제품을 제때 출시하는 만큼 사후 평가 또한 냉정하고 빨라야 한다. 아무리 막대한 투자금과 다수의 인력을 투입했더라도 시장의 반응이 좋지 않으면 실패를 냉정히 평가하고 빨리 조치를 취해야 한다.

- 회복 탄력성을 갖춘 '애자일 Agile' 조직

플랫폼 기업을 하기 위해서는 신속한 의사결정이 필수이며, 따라서 네트워크 등의 코어 기능이 내재화되어야 한다. 내재화를 해야만 빠른 액션이 가능하기 때문이다. 아마존의 CEO 제프 베조스는 사실 그다지 커뮤니케이션 능력이 뛰어난 인물은 아니라는 비난도 받지만, 의사결정면에서만큼은 다르다. 그는 말단 사원이라도 중요한 일이 있으면 언제든 연락할 수 있는 핫라인은 만들었다.

국내 조직도 차츰 이러한 변화에 맞춰 바뀌고 있다. 성과 측정 방식에서도 애자일 조직, 즉 기민한 조직으로 변화하고 있다. 애자일 조직은 단순한 부서별 실행이 아니라 부서간 경계, 낡은 형식을 허물고 변화에 신속하게 대응하는 조직 형태를 의미한다. 여기서는 성과에 기반한 생산성을 유지하고 향상하는 것이 중요하다.

- 정부기관의 플랫폼 운영이 실패하는 이유

불확실성이 높은 상황에서는 정확도보다는 시장에 빠르게 서비스를 내고, 시장 반응에 따라 수정하는 것이 필요하다고 했다. 그러기 위해서는 의사결정이 빠르고 유연해야 하고, 플랫폼 운영이 내재화되어야 한다고 했는데, 정부 기관의 일이 어디 그런가. 모든 것이 정확해야 하고, 의사 결정 절차가 길다. 그리고 IT 인력이 없으니 전부 외주화하는 것으로 해결한다. 플랫폼 기업의 조건을 모두 거스르는 것이 정부 조직이다. 정부의 수많은 플랫폼 사업이 실패하는 이유다.

Chapter 02. 비즈니스의 판도를 바꾸는 디지털 혁신

- 온라인과 오프라인의 '따로 또 같이'

비즈니스의 미래, 가장 큰 변화는 오프라인 조직이 온라인화되는 것이다. 그렇다고 오프라인이 완전히 없어지거나 그 중요성이 사라지는 것은 아니다. 그렇다면 기업이 온라인 중심으로 정환될 때 현재 상태의 오프라인 조직을 어떻게 활용할 것인가? 하는 문제가 발생한다.

- 애플스토어의 여섯가지 교훈

이와 같은 상황에서, 오프라인 매장을 확대하는 기업이 있으니, 애플이 그 주인공이다. 애플의 오프라인 매장인 애플스토어는 단순히 제품만 판매하는 곳이 아니라 사용자 경험을 공유하는 복합 공간이다. 애플 스토어는 물건을 파는 것보다 오프라인에서 물건을 경험하게 하는 것이 주된 목적이다. ... 사실 파는 것이 목적은 아니라고 했지만, 매출 효과도 높았다. 제품을 직접 경험하고 상담해서 구매할 수 있으며 픽업, 수리 등 오프라인에서 하는 것이 편한 것들을 해결할 수 있기 때문이다. 게다가 애플은 오프라인 공간에서 무료 교육도 해준다.

애플 스토어의 교훈

1) 브랜드 통합 : 온오프라인의 결합 / 고객 중심적이고 효율적이며 직관적인 애플스토어

2) 마찰 없는 커머스 제공

3) 거래가 아닌 경험에 집중하는 것

4) 신뢰의 중요성

5) 통합 : 오프라인과 온라인의 장점을 결합 (옴니채널)

6) 데이터를 활용한 결과

Chapter 03. 절대 실패하지 않는 디지털 전환 전략

- 글로벌 리딩 기업의 과감한 디지털 변신

1) 버버리의 디지털 이미지 변신

2) 스타벅스의 과감한 혁신

3) 버거킹의 옴니채널 구축

4) DBS의 디지털 채널 구축

5) 나이키의 끊김없는 디지털 경험

세상의 룰을 창조적으로 바꾸는 일. 디지털 전환은 스티브 잡스식의 '미친' 듯한 헌신과 집중이 있어야만 실현 되는 것이다. 그래서 어렵고 힘든 길이지만, 결국 가지 않을 수 없는 길이다. 그러므로 실패하지 않는 전략이 중요하다.

성공적인 디지털 전환은 조직을 간략화함으로써 경영 및 직원 채용에서의 효율성도 높인다. 고객이나 공급자 관리도 향상되어서 고객과 공급자가 더 만족해하는 모습을 보이게 된다. 그리고 고용인들의 의욕 또한 향상되는 걸 볼 수 있다. 대표적인 것이 인력교체 감소로, 이직하는 사람이 없어진다는 것이다. 이직이 없으면 당연히 생산성이 향상되는데, 미국의 우체국인 USPS Us Postal Service 사례가 이를 잘 보여준다. USPS 에서는 목적지를 스캔하던 단순 작업을 광학 스캐너를 통해서 훨씬 간단하게 바꿨다. 사실 스캔하는게 힘든 노동이었는데, 이것을 기계의 몫으로 전환했더니 일이 간편해져 이직이 줄고 생산성 또한 높아졌다고 한다.

디지털 시프트 digital shift. 디지털로 진화한다는 뜻의 큰 변화를 이야기하는 말이다. 책을 읽으며 디지털화되어가면서 전통적인 제조업을 비롯한 각 기업들의 경계가 무너진다는 느낌을 받았다. 마지막에 고객에게 제공하는 서비스만이 기업에 따라 달라질 뿐 고객과 소통을 하는 방법, 전반적인 관리의 방법, 고객 중심의 경험을 제공하고 효율성을 추구하는 조직문화로 개선하는 등 방법은 제각각 다르지만 유수한 목표를 추구하고 있기 때문이다.

이렇게 변해가는 세상속에서 우리 또한 디지털 역량을 강화하는 것이 필요하다. 공급과 수요, 디지털 문화속에서 이를 제공하는 사람이나 사용하는 사람 모두 재교육이 필수적이 될 것이다. 점점 더 높은 생산성을 추구하는 사회 속에서 기계와의 공존하는 방식에 적응하는 사람들만이 더 높은 가치를 인정받고 살아남을 수 있으리라 생각된다.