(서평) 마법의 말 한마디 - 필 M. 존스 作-

사람의 마음을 움직이는 마법의 말 한마디
필 M. 존스 지음, 이지혜 옮김 / 생각의날개 / 2023년 4월

인생은 선택의 연속이라는 말이 있다. 그러한 선택에 있어서 우리는 자신이든 혹은 타인이든 협상이 필연적으로 따라오게 된다. 따라서 앞에서 한 말을 바꾸어보면 인생은 협상의 연속이라고도 볼 수 있는 것이다. 이 때 가장 중요한 것은 무엇일까? 협상을 하는 내용도 물론 중요하지만 상대를 어떻게 설득시키고, 이해시키는가 하는 과정이 필수적이다. 매번 Yes 의 답변을 얻지 못하더라도 No 를 Maybe 로 바꾼다거나 혹은 상대방이 고려할 수 있도록 만든다면 우리가 협상을 통해 더 많은 일들을 할 수 있지 않을까?

Prologue

세일즈는 인간관계다. 그 인간관계를 발전시키고 성장하게 만드는 핵심은 커뮤니케이션 전략에 있다. 그런데 세일즈 현장에서 만나게 되는 고객과의 대화는 만만치 않다. 세일즈란 나와 고객 간의 단순한 관계가 아니기 때문이다. ... 내가 후회하는 일들 중에도 고객이 원하는 조건을 한 번쯤 들어보고 회사 측에 다시 한 번 논의해 가능한 선에서 고객을 만족시킬 만한 조건을 제시했더라면 적어도 경쟁사에 뺏기는 실수는 하지 않았을 텐데 하는 것이다.

나는 수없이 많은 고객과 만나고 헤어졌다. 하지만 그 고객들의 상황을 현재 보이는 상태로만 파악했다. 세상은 좁다. 고객들이 보유한 인맥은 세일즈를 하는 나의 인맥을 뛰어넘는 엄청난 네트워크인 경우도 있었다. 고객들의 인맥을 활용하기 위해 고객들에게 적극적으로 부탁했었더라면 해결될 수 있는 일들이 지금 생각해보면 얼마든지 있었다. 나는 그것들을 놓쳤다. 이 책에 나오는 '부탁 하나만 들어주실 수 있을까요?' 이 말 한마디를 못했던 나의 수동성이 아쉽다. 미팅을 마치고 돌아오는 길에 이 한마디를 했더라면 기존 고객을 통해 새로운 고객을 확보하며 훨씬 빠르게 성장했을 텐데 말이다. 경험상 제시하는 '언제가 편하신가요?' 라는 질문은 고객의 편의를 배려하면서도 부드럽게 다음 약속을 잡을 수 있게 해주는 데 있어서는 가장 좋은 말이라고 할 수 있다.

이 책은 세상에 알려지지 않은 대화의 기술, 그리고 최적의 타이밍에 던지는 최적의 말 한마디가 발휘하는 위력을 다루고 있다. 무엇이 고객으로 하여금 엇비슷한 사람들 가운데 당신을 선택하도록 만들 수 있을까? 정확히 무엇을, 언제, 얼마나 설득력 있게 말하는가에 달려 있다. ... 사람과 사람 사이의 관계, 비즈니스에서의 상호작용을 연구하면서 나는 한 가지 놀라운 사실을 발견했다. 남들보다 훨씬 더 좋은 결과를 얻어내는 이들에게는 확실한 공통점이 있다는 것이다.

Chapter 01. 상대의 결정에 내적인 동기를 부여하는 말 한마디

- 당신이 원할지는 모르겠습니다만 : 사전에 거절 차단하기

누군가에게 무엇을 처음 소개하거나 설명해야 하는 상황에서 이 말 한마디만큼 적당한 것이 없다. 어느 시점에서 꺼내든 어색하지 않게 대화를 지속할 수 있는 데다 거절에 대한 두려움을 완전히 극복할 수 있도록 도와준다. "당신 이걸 원할지는 모르겠어요. 하지만..."

실제로 상대가 관심이 없더라도 자연스럽게 주의를 집중하도록 만드는 것이다. 이 말 한마디의 핵심은 마지막에 등장하는 '하지만' 이다. 사실 대부분의 대화법에서는 이 단어를 금기시한다. '하지만'은 그 이전에 했던 말들을 전부 부인하는 효과가 있다. 하지만 여기에서 하지만은... 이라고 말하면 당신의 머릿속엔 이런 메시지가 각인될 것이다. "바로 이게 당신이 원하는 겁니다."

- '에 대해 좀 알고 계신가요?' : 상대가 확신하는 근거에 의문 제기하기

미팅 상황에서 영향력을 발휘하고 싶다면 대화의 흐름을 주도할 줄 알아야 한다. 이를 위하여 흔히 사용하는 전략이 있다. 상대의 말을 뒤집는 질문을 던져 상대가 갖고 있던 확신을 의문으로 바꿔버리는 것이다. 갈들을 하결하는 방법 중 하나로 단순히 말싸움에서 이기려 애쓰는 것이 아닌 상대가 기반을 둔 근거 자체에 대하여 질문을 던져야 한다.

- '만약 ~된다면 어떨 것 같으세요?' : 협상과 설득, 영향력의 기초는 동기 부여

동기는 모든 분야의 협상과 설득, 영향력의 기초가 된다. 또한 자기 영역에서 최고가 되고 싶다면 누구나 그 의미를 깊이 파고들어야 한다. 간단히 말해 동기의 진정한 의미를 알면 당신이 상대로 하여금 무엇이든 시도하게 할 수 있다는 말이다.

동기 부여에 잠재적인 이익보다 잠재적인 손실이 더 큰 위력을 가진다는 이론을 알면 대화를 시작할 때 손쉽게 다음과 같은 질문을 던져 볼 수 있다. "만약~다면 어떨 것 같으세요?" 라는 질문과 함께 멋진 미래의 모습을 제시해주면, 그 말을 듣는 순간 상대는 상상 속에서 시간 이동을 해서 그 시점의 감정이 어떨지 떠올려 보게 된다. 다만 부정적인 감정과 긍정적인 감정을 동시에 일으키는 시점을 선택해야, 변화를 시도할 만한 가치가 있을지 판단할 근거가 생긴다.

- 언제가 편하신가요? : 자연스레 후속 미팅 유도하기

사람들이 당신의 아이디어를 귀 담아 듣지 않는 가장 큰 이유가 뭘까? 일단 제대로 들을 시간이 없기 때문이다. "언제가 편하세요?" 라는 질문으로 대화를 시작하면 상대는 무의식적으로 가능한 일정이 언제일지 떠올리고, 거절해선 안된다고 생각하게 된다.

Chapter 02. 상대의 의사결정에 직접적으로 관여하는 말 한마디

- 제게 따로 궁금한 것이 있으신가요? 다음엔 어떻게 연락드리는게 좋을까요?

내가 이 기술을 고안한 것은 상당수의 세일즈맨이 프레젠테이션을 할 때마다 저지르는 실수를 예방하기 위해서였다. 프레젠테이션에서 발표자는 끝내기전에 꼭 "질문 있습니까?" 라는 질문을 던진다. 그런데 이 말을 듣는 사람은 무의식적으로 마치 자신이 질문을 하지 않으면 안 될것 같은 의무감과 함께 질문이 없을 경우 스스로 바보가 된 것 같은 기본을 느끼거나 확신할 수 없어 그 자리를 피해 생각할 시간을 찾는다.

당신이 누군가와 처음 만나서 잠시 대화를 나누었는데 다음에 또 만나고 싶다고 가정해보자. 많은 사람들이 이런 상황에서 흔히 실수를 저지른다. 상대의 기분이 어떤지는 전혀 고려하지 않고 "전화 번호 좀 주시겠어요?" 라고 물어보는 것이다. 물론 직접적으로 물어보는 것이 필요한 상황도 있다. 그러나 이런 상황에서 상대방이 할 수 있는 대답은 '좋아요' 혹은 '싫어요' 둘 중 하나뿐인 데다, 갑작스럽게 사적인 영역을 침범당하면 상대는 거부감을 느끼기 쉽고 당신이 원하던 대답을 듣기 어려워진다.

- 세 가지 선택이 가능합니다 : 쉽고 신속한 결정을 유도하는 선택의 폭 좁히기

누구나 최종 결정은 자신이 내리고 싶어 한다. 바로 그럴 때 옆에서 선택의 폭을 좁히고 최종 선택이 좀 쉬워지도록 도와주는 말 한마디를 알려주겠다. 최종 결정을 앞둔 상대에게 이렇게 말하면 된다. "제가 보기에 지금 당신이 선택할 수 있는 것은 세 가지 입니다." 이 말은 상대의 의사결정을 직접적으로 도와주는 동시에, 당신이 무척 공정한 태도를 유지하고 있다는 인상을 준다.

"세 가지 선택이 가능합니다" 라는 말로 대화를 시작하여, "이 중에서 당신에게 좀 더 편한게 뭘까요?" 라는 말로 대화를 마무리하라. 대화가 시작되기 전에는 어렵게만 보이던 의사결정 과정이 훨씬 수월해지는 경험을 하게 될 것이다.

Chapter 03. 나의 선택이 상대에게 최고의 결정이 되게 하는 말 한마디

- 이유를 여쭤 봐도 될까요? : 거절을 위해 주도권을 찾게 하는 질문

살다보면 거절당한 일은 숱하게 많다. 직장에서든 일상에서든 당신이 무언가 제안했을 때 상대가 바로 결정하지 못하고 망설이거나 방대하는 상황은 부지기수로 일어난다. 그리고 생각보다 자주 내 의견을 포기하고 다른 사람의 아이디어를 받아들여야 하는 순간도 생긴다. 이런 상황에서 고집을 부리면 갈등이 생기는 탓에 사람들 대부분은 말싸움을 피하기 위해 기꺼이 자기 목표를 버리고 쉽게 가는 쪽을 택한다.

협상에서 성공하려면 시종일관 대화의 주도권을 놓치지 말아야 한다. 대화의 주도권은 언제나 질문을 던지는 사람에게 있다. 어떤 방식으로 거절당하든, 거절을 그저 하나의 질문처럼 여기고 대응해보라. 질문을 질문으로 맞받아치는 순간, 대화의 주도권은 곧바로 당신에게 돌아올 것이다.

- 결정을 내리시기 전에 : No! 라는 선택을 유보하게 하는 말

상대의 마음을 No 에서 Yes 로 바꾸기란 거의 불가능에 가깝다. 그 마음을 바꾸고 싶다면 일단 Maybe (아마도) 쪽으로 옮겨야 한다. 만약 상대가 당신의 제안을 받아들일 것 같아 보이지 않는다면, 재빨리 상대를 출발점으로 되돌려 놓아야 한다. 이럴 때 필요한 말이 바로 "결정을 내리시기 전에" 다.

단순해 보이지만 이 말은 협상을 "No" 에서 끝맺지 않고 완전히 다른 관점에서 재고하는 효과를 불러온다. 당신의 아이디어를 지지하면서도 상대의 결정에 더욱 영향력을 미칠 수 있는 정보를 추가로 제공하여, 결과적으로 당신에게 좀 더 유리한 결정이 가능하게 해주기 때문이다.

책에서 이야기하는 협상의 '한마디' 들에게는 공통점이 있었다. 그것은 바로 상대방의 주의를 환기시킴과 동시에 (특히 부정적 의견인 경우) 선택의 결정권을 상대에게 던지며 설득을 하는 표현이라는 것이다. 우리가 하는 일들은 업무 자체로 결과를 낳기도 하지만 관계에서 오는 오해와 잘못된 표현으로 상대방이 느끼게 만드는 부정적인 생각들로 일이 망쳐지는 경우도 꽤 많다. 따라서 고객을 창출하고 성과를 내기 위해서는 실전 대화와 협상 전반의 커뮤니케이션 기술이 필수적이다. 어떻게 해야 상대방과의 대화를 통해 유리한 방향으로 협상을 이끌어 갈 수 있을까? 세일즈와 마케팅 능력을 향상시키는 표현들을 알고 싶은 분들이라면 한번쯤 읽어보라고 권유하고 싶다.