(서평) HEAR -야마네 히로시 作-

히어 HEAR - 듣기는 어떻게 나의 영향력을 높이는가?
야마네 히로시 지음, 신찬 옮김 / 밀리언서재 / 2023년 2월

인간은 다른 사람과 살아가야 하는 사회적 동물이다. 유대를 맺고 함께 살아가기 위해서는 소통이 필요하고, 이러한 소통을 위해서 말을 잘하고 말을 잘 들을 수 있어야 한다. 요즘 사람들은 인터넷 기술이 발달되면서 여기저기 여러 분야를 이야기하는 사람들이 많다. 이렇게 마이크를 들고 이야기를 하는 사람이 늘어날 수록 들어주는 사람과 듣는 자세에 대한 중요성이 점차 커져간다.

이야기를 하고 싶은 사람이 늘어난다는 것은 또 다른 말로 자신을 알리고, 자신을 알아주기를 바라는 사람이 많아진다는 것이다. 또한 대화를 하더라도 대부분의 사람들은 서로를 이해하려고 하기보다는 답을 하려고 이야기하는 성향이 강하다. 어찌보면 세상이 급박하게 돌아가고, 복잡해질수록 반목과 갈등이 깊어지는 것은 이러한 서로간의 이해에 대한 간극이 벌어지기 때문이 아닐까? 이 책은 듣기의 효과적인 기술을 통해 상대를 변화시키고 사람들을 끌어당기는 기술을 이야기한다.

Prologue

'뭐든 이야기하고 싶게 만드는 사람' 을 보면 심리학 (심리요법) 적으로 공통된 잘 듣는 기술을 구사하고 있다. 그렇다면 '뭐든 이야기하고 싶게 만드는 사람'의 비결은 뭘까? 수용은 상대의 가치관이나 사고방식을 무조건 받아들이는 것이다. 공감은 상대의 감정을 상상하고 이해하는 것이다. 자기일치는 있는 그대로의 자기 모습을 깨닫는 것, 그리고 '나는 이걸로 괜찮아' 라고 생각하는 것이다.

듣는 기술은 본질적으로 내가 '어떻게 이야기할 것인가' 가 아니라 상대가 '어떻게 이야기하게 만들 것인가' 이다. 듣는 사람 입장에서는 말하는 사람의 폭넓은 지식과 경험이 오히려 부담스럽고 거추장스러울 수 있다. .상대의 이야기를 잘 듣지 못하는 사람은 자신이 이야기하는데만 집중하는 경향이 있다.

사람들은 원래 말하는 것을 좋아한다. 당신 주변에도 수다스럽거나 자신의 이야기를 들어주기를 바라는 사람들이 많을 것이다. 자기 말을 들어주기만을 기다리는 사람들 말이다. 잘 들어주는 것도 능력이기 때문에 강력한 무기가 될 수 있다. ... 사람들은 누구나 자신이 상대의 이야기를 잘 듣는다고 생각한다. 그래서 대부분 듣기보다는 어떻게 하면 말을 잘할까에 집중한다. 이러한 의식을 조금만 바꿔도 듣는 기술에 대한 큰 깨달음을 얻고 잘 든는 능력을 발휘할 수 있으리라 장담한다.

Chapter 01. 일단 들어라, 사람의 마음을 움직이려면

- 듣기만 했는데 상황이 순식간에 변한다

일상에서는 상대의 이야기를 들을 기회는 얼마든지 많다. 고객의 이야기 듣기, 상사 또는 부하직원의 이야기 듣기, 가족의 이야기 듣기, 연인이나 친구의 이야기 듣기. 무언가 일이 잘 안 풀릴 때 잘 듣기만 해도 상황이 극적으로 좋아질 수 있다. 당신이 잘 들어주면 굼뜨던 사람이 움직이고, 단단히 닫힌 마음이 열리며, 엉킨 고민도 술술 풀려나간다.

- 내가 말을 줄이면 상대의 마음이 열린다

이야기 듣기의 전문가인 심리상담사가 구사하는 기술이 바로 말수 줄이기와 비슷하다. 심리상담도 묵묵히 상대의 이야기를 듣는 것이 기본이다. 먼저 '말수 줄이기' 부터 실천해보자.

- 적극적으로 이야기하지 않아도 된다

당신 주위에도 이런 사람이 있을 것이다. 말주변이 썩 좋지도 않고 적극적으로 이야기하지도 않는데 모두에게 호감을 주고 영업 성과도 좋은 사람. 이런 사람에게는 공통점이 있다. 바로 상대의 이야기를 잘 들어준다는 것. 이야기를 잘 들어주는 사람은 상대가 스스로 필요한 것을 술술 말하게 한다.

- 심적 부담감을 낮추는 것이 핵심

듣는 사람의 역할은 상대를 받아들이고 인정하는 것에서 시작한다. 그래야만 상대가 마음을 열고 이야기하기 편한 분위기가 조성되기 때문이다. 최근 기업 조직론을 논할 때 중시하는 것 중 하나가 구성원들의 '심리적 안전감' 이다. 심리적 안전감이란 다른 사람이 자신의 발언을 부정하거나 거절하지 않는 상황에서 편안한 마음으로 이야기한다는 것이다.

- 일단 '그렇구나' 라고 말해보세요

간단하면서도 곧바로 효과를 볼 수 있는 듣기 방법이 있다. 바로 '그렇군, 그렇구나' 와 같은 반응을 나타내는 것이다. 이는 수용, 공감, 자기일치 중에서 수용은 상대에게 보여줄 수 있는 간단한 말이다. 보통은 '왜?' 라고 물어보면서 이유를 알아내려고 한다. 아니면 "그렇게 말하는 건 업무에 도움이 안돼" 라고 말하면서 경계심을 내비치며 은근히 충고하는 것이 일반적이다. 또는 상대를 두둔하고 싶을 때도 있다. 하지만 일단은 수용이 먼저다.

- 재밌게 말하지 못해도 상관없다

말을 거의 하지 않았는데도 기분이 편하고 좋은 대화도 있다. 대화에는 반드시 말하는 사람과 듣는 사람이 있다. 대화가 잘 풀리지 않는 이유는 말하는 사람이나 듣는 사람, 혹은 둘 모두에게 문제가 있기 때문이다. 일반적으로는 '역시 말주변이 없으니까 그런거지' 라며 말하는 사람에게 문제가 있다고 이야기하는 경우가 많다. 하지만 사실은 듣는 사람이 더 중요하다.

- 들어준다는 것은 곧 알아준다는 것

대화 상대가 바라는 것은 '수용, 공감, 자기일치' 이다. 심리상담은 내담자가 스스로 해결할 수 있도록 돕는데, 그러기 위해서는 자신의 존재를 받아주고 (수용), 마음을 알아주며 (공감), 자기 생각을 정리 (자기일치) 하는 단계를 거쳐야 한다. 수용, 공감, 자기일치가 충족되어야 비로소 자기 스스로 해결할 수 있기 때문이다.

자기 자신을 수용하려면 타인의 수용이 필요하다. 왜냐하면 다른 사람에게 인정받아야 비로소 자신의 존재를 스스로 인정할 수 있기 때문이다. 다른 사람이 '자신의 존재를 인정한다', '자신의 마음을 알아준다' 는 편안한 마음이 없다면 자신을 돌볼 생각을 하지 못한다.

- 내 말을 잘 들어주세요

대화를 이끌어가는 것은 말하는 사람이 아니라 듣는 사람이다. 다만 대화의 주인공은 듣는 사람이 아니라 어디까지나 말하는 사람이다. 말하는 사람은 하고 싶은 이야기를 할 수 있어서 기분이 좋고, 대화 전체를 지배하고 있다는 생각에 만족한다. 하지만 대화를 이끌어나가는 것은 듣는 사람이다. 이것이 바로 '잘 듣는' 기술이다.

'해결책을 알려주세요', '조언해주세요' 라고 구체적으로 요청하지 않는 한 상대는 그저 들어주기만을 바란다. '실은요...', '고민이 있는데요...' 라고 말해도 그것은 '내가 하는 말을 잘 들어주세요' 라는 의미이다. 잘 들어주면 상대는 기분좋게 이야기할 수 있다.

- '무엇을 말할까?' 보다 '무엇을 들을까?'

상대의 이야기를 듣고 있노라면 점점 자기 이야기를 하고 싶어진다. 그러다 어느새 '다음에 무슨 이야기를 하지?' 라고 생각하고 있는 자신을 발견하게 된다. 결국 상대의 말을 들어주는 데 실패하고 만다. 상대의 말을 잘 들어주려면 '무엇을 말하지 않을까?' 를 생각하는 것이 좋다. 듣는 것에 익숙해지기 전까지는 다음과 같은 준비를 해보는 것이 어떨까?

1) 조언하지 않기

2) 자신의 경험을 말하지 않기

3) 자신의 의견을 말하지 않기

4) '그런데 말이야...' 라고 말하지 않기

Chapter 02. 말하지 마라, 사람들이 먼저 다가오게 하려면

- 뭔가를 알려주고 싶어도 참아라

- 상대의 말을 평가하지 마라

- 굳이 설명 따위 필요 없다

- 궁금한 것이 있어도 참아라

- 눈앞에 있는 사람에게 관심을 가져라

- 듣고 있는 척하지 마라

- 열심히 듣기만 해서는 안 된다

상대의 이야기를 들을 줄 모르는 사람의 또 다른 특징은 '진지한 유형' 이다. 진지한 사람은 상대의 이야기를 열심히 들으려고 하는 나머지 오히려 들을 줄 모르는 사람이 되어버린다. 원인은 '멘탈 노이즈' 이다. 멘탈 노이즈 mental noise 란 말이나 행동에 무의식적으로 영향을 주는 심리적 버릇을 뜻한다. 멘탈 노이즈의 종류는 매우 다양한데 대표적으로 다음 5가지가 있다.

1) 완벽주의 노이즈

2) 시간은 돈이다 노이즈

3) 접대 노이즈

4) 파이팅 노이즈

5) 바른 생활 노이즈

어떤 멘탈 노이즈가 됐건 들을 줄 아는 사람이 되는 것을 방해한다. 특히 진지한 사람에게는 이런 노이즈가 마음속 깊이 뿌리내리고 있을 가능성이 크다. 상대를 위하는 마음이 오히려 상대가 이야기하기 힘들게 하는 원인이 될 수도 있다.

Chapter 03. 조언하지 마라, 상대가 원하는 것을 먼저 말하기 전까지는

- 너무 가까워도 너무 멀어도 듣지 못한다

3가지의 잘 듣는 방법

1) 안심하고 이야기할 수 있는 신뢰 관계를 만드는 기술 (수용, 공감)

2) 속마음을 털어놓게 만드는 기술 (자기일치)

3) 지치지 않고 듣는 기술

대화할 때는 말하는 사람과 듣는 사람의 거리감이 매우 중요하다. 여기서 말하는 거리란 심리적 거리를 뜻한다. 보통은 상대를 이해한답시고 불쑥 다가가는 경우가 많다. 하지만 잘 들어주는 사람은 항상 너무 가깝지도 않고, 너무 멀지도 않은 적당한 거리감을 잘 유지할 줄 안다.

- 해결해달라는 뜻이 아니다

심리상담사는 상대가 안심하고 이야기할 수 있도록 항상 '러닝 learning' 이라는 키워드를 의식한다. 티칭 teaching 도 안고 코칭 coaching 도 아닌 러닝이다. 잘 듣는 사람은 어떤 상대와 대화를 나누더라도 '배우자' 라는 마음을 잃지 않는다.

이 책에서 줄곧 이야기하는 바는 수용, 공감, 자기일치이다. 남과 나의 입장과 서로의 생각이 틀리다는 것을 확인하는 것이 아닌 서로가 다름을 이해할 때 비로소 이해가 시작되는 것이고, 관계가 진전될 수 있는 것이다. 여기서 이야기하는 듣기의 기술들은 여러 가지가 있다. 침묵을 두려워하지 말 것이며, 듣기 위해 질문하라는 것 등 실제 우리의 대화속에서 사용할 수 있는 방법들을 소개한다. 더불어 여러 사람과 오랜 시간동안 이야기하면서도 지치지 않는, 그리고 화상통화를 이용한 대화에서의 듣기의 기술에 대해서도 이야기해준다.

인간관계론의 시대를 막론한 대가인 데일 카네기는 '상대의 말을 잘 들어주는 것은 상대에게 최고의 찬사를 주는 것과 같다.' 라고 이야기했다. 그만큼 상대의 말을 들어주는 것은 상대를 인정하는 것이고, 이는 인간의 사회적 욕구와도 바로 맞닿아 있는 부분이다. 여러분도 듣기를 통해 더 나은 대화를 하고 이로 인해 나의 인간관계가 더 넓어지는 것을 경험해 보기를 권유한다.