PART 2. 자신을 만만치 않은 상대로 여기게 만드는 협상술 - 대안의 비법
- 협상에서는 어떠한 경우든지 배수진은 위험하다. 그냥 한 가지 선택만 있을 뿐이고 대안이 없는 것은 무모하다. ... 협사 상황에도 출구 전략이 필요하다. 내가 원하는 방향으로 협상이 진행되지 않을 경우 당신은 출구를 찾아야 한다. 협상에서는 안 될 것을 대비하여 대안을 설정하고 출구 전략을 고민하자.
- 바트나 (BATNA : Best Alternative to a Negotiated Agreement) 를 가지고 협상을 공략하라. 협상으로 합의할 수 없을 때, 협상 당사자가 선태할 수 있는 가장 좋은 대안을 이야기한다.
- 협상에서 사용할 수 있는 바트나의 종류
1) 교환 : 고객이 원하는 것을 제공하고 고객으로 부터 그에 상응하는 가치만큼 제공받음
2) 강화 : 초기에 제안한 방법으로 결론을 내며 고객이 요구하는 것을 들어주지 않지만 다른 방법으로 가치를 부여함
3) 절충 : 우리 제안과 상대방의 요구사항의 중간점을 찾음
4) 양보 : 상대방이 원하는 것은 모두 들어준다.
5) 포기
- 개인적으로 바트나 중 '강화' 를 추천. 협상에서 가격은 중요하다. 당신 입장에서 원하는 가격 조건을 유지하고 다른 혜택을 부여하는 것이 분명 유리하다.
- 협상 막판의 '니블링 전략 (Nibbling)'
'니블'은 쥐가 음식을 갉아먹듯 조금씩 갉아 먹는다는 뜻으로 협상 마지막에 상대방에게 약간의 추가적인 양보를 얻어내는 기법을 말한다.
- 협상을 기분 좋게 합의한 마지막 순간, 상대방이 혹시 니블링을 하지 않을가 준비해야 한다. 무슨 제의를 하건, 당황하지 말고 웃으면서 말하라. '그건 곤란한데요' 상대방이 니블링 전술을 사용할 때 당신은 역니블링 (Counter Nibbling) 전술을 사용하자.
- 협상에서의 실수를 수습하는 방법
가장 좋은 방법 : 상대가 알기 전에 당신의 실수를 인정하자
실수는 빠르게 수습하는 것이 중요하다.
1) 협상에 별로 큰 영향이 없는 경우 : 상대방에게 작은 조건에 대해 '양보' 할 수 있다.
2) 협상에 큰 영향을 줄 수 있는 경우 : 실수를 인정하면서 이로 인해 발생한 문제의 해결을 위한 재협상의 제안
3) 치명적인 실수 : 야기된 문제의 해결책을 강구하는데 상대의 도움을 요청하거나 협상을 중단한 후 실수를 교정하여 협상을 다시 시작
- 협상 상황에서 객관적 기준으로 활용할 수 있는 것들
1) 시세
2) 기존 거래 가격
3) 법규
4) 지침
5) 관행
PART 3. 상대가 나를 돕게 하는 심리 유도 협상술 - 관계의 비법
- 협상에서는 단기적인 이익을 위해 관계가 파괴되는 것을 경계해야 한다. 협상 상대자와의 관계가 어긋나지 않은 상태에서 서로에게 이익이 되는 결과를 얻도록 하자. 상호 신뢰를 통하여 차후 더욱 좋은 협상의 기회를 얻을 수 있다.
- 협력적 협상이 되게 하려면 협상의 쟁점이 둘 이상이 되는 것이 바람직하다. 다양한 쟁점들에 대하여 맞교환 또는 양보의 가능성이 높다는 점에서 창의적이고 문제해결적인 결과가 나올 가능성이 높다. 협력적 협상은 경쟁적 협상보다 상대적으로 협상자들 모두에게 보다 만족스러운 결과가 나오게 된다.
- 협상을 위한 듣는 기술
1) 몸을 기울인채로 경청에 임하라 (탑 대화법)
2) 감탄사를 사용하라
3) 복사 (copy) 하라. 상대방의 말을 잘 듣고 하는 행동을 따라한다. (미러링 기법)
"인간은 무의식적으로 자신이 호감을 보이는 사람과 같은 동작을 취하게 된다."
- 현재는 많은 교육과 훈련을 통하여 업무적인 부분은 상향평준화되었다. 쉽게 말해 일 자체를 잘하는 사람은 워낙 많다. 그래서 우리는 전문성에 교육을 갖춘 사람에게만 존경과 신뢸르 보내게 되고 협상 상황에서도 유리해진다.
- 협상의 순서를 정할 때는 쉽게 타결할 수 있는 안건을 앞에 놓는 거이 좋다. 이는 인간의 뇌가 '항상성'을 갖고 있기 때문이다. 큰 고민없이 "예스(Yes)"라고 답할 수 있는 질문을 계속 받으면 우리 뇌는 "Yes"라는 단어와 친해진다. (YES SET 대화법). 따라서 일반적으로 가장 민감한 부분인 '돈에 대한 이야기' 는 나중으로 미루는 것이 좋다.
PART 4. 자원과 정보를 수집하여 최대한 확률을 높이는 협상술 - 정보의 비법
- 상대방의 정보를 가지고 있는 쪽이 협상에서는 무조건 유리하기 때문에 자신의 정보를 쉽게 말해서는 안 된다. 결국 협상에서는 철저히 듣는 입장이 될 필요가 있다. 당신의 불리한 정보는 숨기고 상대방의 불리한 정보를 확보하는 것이 중요한 협상 포인트이다.
- 정보를 파악하기 위한 5W1H 기법
1) WHO
2) What
3) When
4) Where
5) Why
6) How
- 협상시에느 먼저 가격 제시를 하는 사람에게 유리한 방향을 조율될 가능성이 높다. 먼저 제시한 협상 가격이 일반적으로 최초 기준이 되기 때문에 일부러 더 높은 가격을 불러서 상황을 유리하게 진행하려는 것이다. 상대방은 손해 보지 않는 장사를 하려고 높게 책정된 가격을 깎아서 비즈니스를 진행하게 된다. (앵커링 효과)
- 나는 먼저 제안하는 것을 더 선호한다. 협상은 주도권이라는 논리에서이다. 주도권을 갖는 쪽에 상대방은 좀 더 많은 신뢰감을 보낸다. 자신감 있어 보여 의지할 수 있기 때문이다. 물론 사전에 충분한 정보를 갖는 것이 중요하다. 항상 상대방이 먼저 제시해주길 바라지 말라. 가끔은 자신감을 가지고 확실한 정보를 바탕으로 먼저 제안해 보길 바란다. 앵커링 효과 덕분에 상황이 유리해진다.
- 협상의 고수들은 상대가 가진 숨은 욕구를 파악하고 이를 자극한다. 협상 테이블에서 논의되는 거래 조건들과 직접 연관되는 요구나 욕구는 아니지만 그 이면에서 당사자들을 움직이는 인간의 본능과 맞닿아 있는 숨은 욕구는 상대를 설득할 수 있는 중요한 요인이다. ... 협상에서는 요구와 욕구를 빙산에 비유한다. 수면 위로 드러나는 빙산의 일각인 요구에 집착하기보다는 수면 아래 감춰진 실제의 욕구를 파악하여 상대를 설득하기 위한 해결책을 제시해야 한다.
PART 5. 사소한 희생으로 큰 성과를 얻는 협상술 - 실전 협상 스킬 & 전략
- '회유와 협박', '당근과 채찍' 기법
이러한 상황에 놓이게 되었을 때 냉정하게 대처하면 상대방이 도리어 긴장하게 된다. 선호나는 방법 중에 하나는 Bad Boy 때문에 너무 혼란스럽고 불편해서 협상을 그만두겠다고 하는 것. 당신의 이러한 예상치 못한 반응에 상대방은 오히려 당황하게 된다.
당신이 회유와 협박 기법을 사용할 땐 Good Boy 의 역할은 협상이 끝난 후 상대와 지속적인 관계를 유지해야 하는 사람이 맡는 편이 좋다.
- 침묵기법은 협상에서 최고의 방어 전략이기도 하다. 협상시에 말을 많이 하면 그만큼 의도를 들키기 쉽고 협상을 내 뜻대로 끌어가기가 힘들다. 협상을 할 때 도저히 의견이 좁혀지지 않는다면 "저희가 어떻게 해야 하죠?" 라고 말하며 침묵을 지킨다. 이때 효과를 높이기 위해 손바닥을 보여주면서 자연스럽게 손을 건네는 듯한 제스처를 취한다면 훨씬 더 유리하게 작용할 수 있다.
- 반대로 상대방이 침묵을 지키는 경우에 이러한 침묵에 대하여 어느 정도 대비하여 불편을 느낄 필요가 없다. 또한 당신도 똑같이 침묵을 지킬 수 있다. 또는 상대방에게 협상의 목적이나 동기가 무엇인지에 대해 질문을 던질 필요가 있다.
- 상대와의 관계에 따른 제안 기법
1) 상대와의 관계가 약할 때 : Foot in the Door 기법
2) 상대와의 관계가 강할 때 : Door in the Face 기법
- 고객의 반론에 대한 대응 기법 : 쿠션 기법
예) 고객 : 가격이 좀 높은 것 같습니다.
대응 : 네, 그렇게 생각하실 수 있을 것 같습니다.
상대의 반론이라고 하는 유리컵을 부드럽게 받기 위한 협상 방법. 좀더 훈련을 한다면 Feel-Felt-Found 화법 사용
여기에는 개인의 생각처럼 말하는 것보다 다른 회사의 객관적인 평가를 들어 말하는 것이 훨씬 설득력이 있다.
어떻게 보면 우리가 하는 일의 대부분은 사람과의 관계가 얽혀서 일어나고 있다. 그 속에서 많은 거래와 협상은 일어나게 되고 우리는 늘 이성적으로 생각하는 대로 행동하기보다는 그 속의 협상속에서 일어나는 감정에 휩쓸려 일을 처리하곤 한다. 이 책은 어떠한 특정상황에서 협상을 유리하게 만들고, 주어진 범위안에서 큰 성과를 얻을 수 있는 기법들을 설명해주고 있다. 회유과 협박 기법, 고객의 반론에 대한 대응기법, 미러링 기법 등 상대방을 대하는 데는 많은 방법들이 있다. 그러한 기법과 동시에 협상에 임하는 태도 또한 중요한데, 마지막 페이지를 덮으며 협상에 대한 기법과 방법 또한 중요하지만 솔직한 마음을 가지고 성의껏 상대방을 대하는 태도가 가장 중요한 자세가 아닌가를 다시 한번더 생각하게 된다.
