『공감력』 기술의 차세대 영역 공감

공감력 - 부와 성공을 이끄는 새로운 패러다임
토니 베이츠.나탈리 페토프 지음, 이선애 옮김 / 동아엠앤비 / 2024년 1월

“부와 성공을 이끄는 새로운 패러다임이 공감력이다.”

5000명 이상의 직원으로 구성된 글로벌 팀을 관리하는 제네시스 회장이자 CEO인 ‘토니 베이츠’와 비즈니스 컨설턴트이자 제네시스의 수석 고객 경험 전략가인 ‘나타리 페토프’가 공저한 책이다. 저자들은 이 책을 통해 기술이 어떻게 사람들을 서로 공감하게 하고, 세계의 공감 수준을 높일 수 있는지에 대해 말하고 싶었다고 한다.

우리는 지난 30년 동안 놀라운 기술 발전을 목격해 왔으며, 이는 인류의 집단적인 상상력이 혁신을 이루어냈으며 그 바탕에는 ‘공감’이 있었다고 한다. 기업에서 측정한 효율성과 효과성 은 고객과 직원의 충성도를 창출하는 수단이 되었고, 공감은 이를 증폭시켜 주는 전력 승수가 되었다고 한다. 모든 산업에 걸쳐서 공감은 신뢸ㄹ 얻을 수 있는 절대적인 열쇠가 되며 신뢰는 충성으로 이어진다고 저자들을 강조한다. 이제 지속적인 혁신이 필요한 시기이기에 기업은 공감을 중심으로 일하는 미래를 준비해야 함을 강조한다.

‘공감’은 여러각도에서 해석할 수 있지만 저자는 공감을 자신이 아닌 상대방의 관점을 기반으로 그 사람을 돕기 위한 행동을 하는 것이라 정의 내린다. 회사가 고객과 직원의 입장이 되어 의사 결정을 내리고 기업을 경영하는 방식을 재정립함으로써 놀라운 고객 직원중심 경험을 창출함을 의미하는 것이다. 사람들의 니즈를 내면 깊이 이해하여 사람들에게 영감을 주고 나아가 조직 전체를 변화시킬 때 혁신을 위한 창의적 역량이 열리기에 공감을 디자인한다는 것은 현재의 문제를 해결하기 위해 사람들의 실제 경험을 활용해야 함을 강조한다.

이 책은 저자들의 기업 경영의 경험을 토대로 기업가뿐만 아니라 독자에게 공감력의 중요성을 강조하며 공감력을 가지고 있으며 항상 함께 일하고 싶은 사람이 될 수 있다고 한다. 개인화가 점점 더 강해지는 지금, 서로 협력하고 소통하는 공감력이 혁신의 가장 중요한 요소임을 알게 한다.

-이 글은 출판사로부터 도서를 제공받아 작성하였습니다.-