[서평] 위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다

위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다
수만 사카르 지음, 이경아 옮김 / 시크릿하우스 / 2020년 5월

우리는 매일 다양한 물건을 구입하며 이용하기도 하는 고객이자 동시에 생산자이기도 하다. 이 책은 기업의 고객 중심 파괴적 혁신을 다루고 있다. 변화하는 고객 니즈, 파괴적 혁신, 개인화, 고객 중심 전략 등이 이 책에 등장하는 내가 뽑은 핵심어이다.

국제적인 경영 컨설턴트로 활동 중인 수만 사카르는 기업, 리더가 고객을 이해하고 끊임없이 변화하는 고객의 니즈를 위한 대담한 전략을 제시하고 있다.

그의 호소와 지침에 영감을 얻어 디스럽터(disruptor=파괴적 혁신기업)가 되기를 바란다고 서문에 밝히고 있다. 서평에 참여한 목적은 경영이란 기업에서만 이루어지는 것은 아니다.

책에서 길을 찾아 내 삶을 위한 경영에서 혁신을 갖추고 싶어서 서평단에 참석했다.

1955년 고릿적 이야기이다.ㅋㅋ

당시 포춘 500대 기업에 속했던 기업 중 단 60개 기업만이 2017년 기준으로 500대 기업 리스트에 남아 있다고 한다. 12 퍼센트의 비율을 무엇을 말해주는가? 현재 기업들 중에 10년 후에도 남아 있을 기업은 얼마나 될까? 기업은 단기 주주의 이익 달성에 집중하면 할수록 성장과 생존에 중요한 고객과 멀어진다. 점증적 혁신, 인수 합병, 리브랜딩, 새로운 마케팅, 글로벌 사업 확장, 로비 이런 전략들이 효과를 낼 수 있을까? 저자는 고객에 주목하라고 한다.

그의 전략은 기존 고객으로 승부하기, 개인화, 고객은 기다리지 않는다, 적당히 좋은 품질은 없다, 지금까지의 전략은 모두 버리기이다. 고객의 변화를 예의주시해 그들을 만족시키기 위해 끊임없이 변화하라고 한다.

고객의 니즈는 국가와 지역에 따라서도 다르다.

또한 세대별로 다른 양상을 보인다. 이러한 통계치가 있다는 것도 신기했지만 분류된 구매 습관도 참 재미있게 읽었다. 베이비 붐 세대, X세대, 밀레니얼 세대, Z세대의 특성을 제대로 알고 그들의 변화에 발맞추어 나간다면 기업은 성장할 수밖에 없을 것이다.

테슬라의 전기 차는 1834년에 발명되었다고 한다. 놀랍다. 역시 기술은 빠른 속도로 변화하고 있었다. 내가 알아차리는 데 시간이 걸릴 뿐이었다.ㅠㅠ

그러나 당시 시장을 뒤흔들 정도의 파괴력은 없었다. 그렇다면 지금 전기 차와 자율 주행차는 고객의 니즈에 부합하는가? 저자는 자동차 회사가 테슬라와 구글(자율주행차)의 화려한 마케팅에 넘어갔기 때문에 투를 한다고 한다. 그래서 더 좋은 대안을 찾는다면 자동차 산업은 붕괴될 것이라고 저자는 본다.

나는 잘 모르겠지만 전기 차의 전력 공급이 대체 에너지로 가능한가(원자력 발전은 더 이상 안된다고 생각한다.)와 자율 주행차의 안전성 문제가 해결된다면 이용할 것이다.

고객의 니즈는 고정되어 있지 않다. 계속 변하고 미래 예측이 어렵다. 전략을 업데이트하는 것으로 조직 전체를 쇄신할 것을 저자는 이야기한다. 지속적인 쇄신을 통해 진화하는 것이 조직이 살아남을 방법이다. 조직과 개인 모두에게 현대 사회를 살아가는 것에는 지속적인 변화가 필요하다. 업그레이드를 끊임없이 실천하고 있는 우리들... 오늘도 또 일신우일신하시기를