[참여감] 샤오미는 서비스 회사다!

참여감 - 샤오미가 직접 공개하는 창의성과 혁신의 원천
리완창 지음, 박주은 옮김 / 와이즈베리 / 2015년 9월

이 책을 고르게 된 이유는 샤오미에 관한 책이었기 때문이다. 조금 더 자세히 말한다면 샤오미의 주요 인사가 직접 썼다라는 것이 가장 큰 이유였다. 내가 샤오미 제품을 쓰고 있는가? 하면 그것은 아니다. 그럼에도 관심이 갔던 것은 요즘 샤오미에 대한 평이 재밌기 때문이다. 전자제품에 관심이 별로 없지만 언론이나 인터넷을 통해 샤오미 제품에 대해 ‘대륙의 실수’ 라고 칭하는 것을 알고 있다. 가격은 중국산 답지만 성능이 그 이상이기 때문이다. 우리나라에게 문제인 점은 이게 ‘실수’가 아니라는 것이다. 저가 중국산이 아닌 고품질 중국산이 이제 우리를 기다리고 있다. 이런 환경에 샤오미 공동 창업자의 글을 접하는 게 의미가 있다고 본다.

샤오미의 시장 마케팅 담당자인 저자가 직접 쓴 ‘참여감’. 이 책을 읽으니 샤오미가 어떤 기업인지 나름 정리를 할 수 있었다.

샤오미는 ‘직원’보다는 ‘팬’을 원하는 회사다.

샤오미가 하는 일은 물건을 제공하는 제조업이 아닌 즐거움과 놀이를 제공하는 서비스업이다.

샤오미는 직원보다는 팬을 원하는 회사다 : 즐겨듣는 프로그램 ‘손에 잡히는 경제’에서 샤오미의 인기 요인 중 하나를 ‘사용자의 참여 과정’을 꼽았다. 샤오미의 개발 과정에 사용자들의 의견을 반영하고 지속적으로 업데이트 해 나가는 것이 소비가가 샤오미를 특별하게 생각하게 한다는 것이다. ‘참여감’을 보면 사용자 의견 게시판을 ‘고객담당자’ 뿐만 아니라 엔지니어도 함께 관여하고 있는 모습을 볼 수 있다. 연구개발부서에서 사용자 의견을 걸러서 듣는 게 아니라 바로 접할 수 있다!!!

샤오미의 팬을 ‘미펀’이라고 칭하면서 그들의 축제 ‘미펀제’를 회사와 사용자가 함께 나간다. 이 부분의 샤오미의 가장 큰 힘인 것 같다. 열성 지지자! 소비자는 해당기업에 문제가 생긴다면 그 회사의 물건을 사용하지 않거나 다른 것으로 옮긴다. 하지만 ‘팬’은 문제가 생기더라고 지지한다. 그리고 함께 고민한다. ‘미펀’이라고 칭하는 샤오미의 열성 사용자가 샤오미가 가진 저력 중 하나라고 본다.

샤오미가 하는 일은 즐거움과 놀이를 제공하는 서비스업이다 : 샤오미는 제품을 만들고 팔고 거기에서 이익을 취하는 게 주요 사업이라고 생각하지 않는다. 샤오미의 모델은 최상의 서비스를 제공하고 낮은 가격을 받는 작은 음식점 모델이라고 스스로 말한다.

(224쪽) 샤오미의 비즈니스 모델에서는 하드웨어 제품도 인터넷 소프트웨어와 같다. 인터넷 소프트웨어는 유동량과 박리를 통해 이윤을 얻는다. 제품 하나당 마진도 적은 회사가 고객 서비서비스를 소홀히 하다가는 굶어죽기 십상이다.

(225쪽) 레이쥔도 내부회에서 여러 차례 강조한 바 있다. “우리는 상품과 서비스에 심혈을 기울여 사용자들이 우리를 좋아하게 해야 합니다. 사용자들이 우리를 좋아하는 약간의 ‘상금’까지 준다면, 우리는 그 작은 상금을 번 것으로 충분합니다.”

며칠 전 사석에서 샤오미에 대해 긍정적 평가에 대해 ‘특허’ 때문에 어렵다는 지적을 들었다. 거기에 대해 나는 ‘그래도 중국 인구가 12억이나 되잖아’(중국 내수만으로도 이익이 충분할 것이라는 뜻) 라고 했다. 샤오미가 ‘박리’를 추구하는 것도 인구가 많은 중국이기에 가능한 사업형태라고 생각된다.

앞으로 기업은 내부인력만으로 외부 환경에 대응하기 힘들 것이다. 개방적이고 자발적인 외부의 힘을 잘 활용하는 기업, 커넥티드 컴파니가 살아남을 것이다. 살아남기 위해서는 변화해서 한다. 기존의 회사들은 생존을 위해 혁신을 할 것이며 그 방법을 찾을 것인가. 혁신이란 일하는 방식 바꾸기 이다. 일하는 방식을 바꾸지 않는 혁신은 결국 목표 수정일 뿐이다. 사용자들이 참여하고(개방성), 직원이 함께하고(수평성), 권한을 위임하고(자율성). 이것이 가능한 일하기 방식은 무엇인지 샤오미-참여감에서 도움을 받아보자.

<참여감 3 ․ 3 법칙>

3개전략 : 폭발적 인기 상품을 만든다. 직원들이 먼저 제품의 팬이 된다. 기업 스스로가 미디어가 된다.

3개전술 : 참여의 마디를 개방한다. 상호교류 방식으로 디자인한다. 입소문 사건을 확산시킨다.