말싸움에서 이기는 것이 목적이 아니라, 감정적으로 휘말리지 않고 자신의 뜻을 관철하는 사람이 어떤 사람인지를 만들어가는 핵심적인 내용으로 구성되어 있다.
목소리가 크다고 강한 사람이 되는 것이 아니라 지나치게 설명하거나 변명할 수록 약해보일 수 있을 것이다. 짧고 차분하게 말하는 것이 가장 강력하게 보일 수 있다. 상대의 감정이나 상황에 맞춰 반응하지 말고 자신의 속도를 유지하는 것이 정말 중요할 것이다. 처음과 끝이 일관되게 흔들리지 않는 것이 중요하다.
상대방의 말에 일일이 대답하고 반응하는 것보다는 자신의 일관적인 태도를 유지하는 것이 중요하다. 상대가 만약 공격적인 말을 했을 때는 즉각 반응하면 대화가 아닌 논쟁이나 싸움이 되기에 갭을 두고 상대의 공격을 사실을 확인하는 문제로 대응하는 것이 바람직한 대응법이라고 할 수 있다.
상대방이 지나치게 감정적인 사람으로 상대방이 화를 낸다면 말수를 줄이는 것이 맞을 것이다. '그렇게 느끼실 수 있습니다.' 혹은 ' 지금 바로 결정하지 않아도 됩니다.'등 상대방을 자극하지 않으면서 대화의 주도권을 지키고 가져올 수 있는 간단한 스킬을 다루어 주었다.
사람들은 자신의 행동을 이해시키기 위해 너무 많은 설명을 하거나 이유를 들어 이야기 한다. 하지만 설명이 길어지면 상대방은 그 중 하나를 잡고 공격할 수 있는 거리를 제공하게 된다.
또한 거절하는 노하우에 대한 설명을 이해를 돕기 위한 예제를 사용하여 설명한다. 거절을 할때 통상 많은 사람들이 상대방에게 미안해하고 지나치게 사과를 하게 된다. 하지만 거절의 적절한 대응은 관계를 끊는 것이 아니라 자신의 경계를 설정하는 것이다.
또한 상대방의 주장에 무조건적으로 반박하기 보다는 질문을 하는 것이 좋다. 그 질문을 통하여 대화의 주도권을 가져 올 수 있고, 상대방의 프레임에 갇히지 않을 수 있는 효과적인 대화법에 대하여 배우게 된다. ' 구체적으로 어떤 부분이 문제인가요?' 나 ' 그렇게 생각한 근거가 무엇인가요?'라고 질문하는 것은 상대방의 이야기를 경청하고 있으면서 함께 토론하여 좋은 쪽으로 나아가자는 청신호이기에 상대방의 마음을 읽어 볼 수 있는 기회를 가지게 된다고 설명한다.
대화에서 과소평가 되는 부분이 침묵의 기술이기고 하다. 상대가 말을 끝낸 직후 바로 대답을 하지 않고, 2~3초 정도 생각하는 것만으로도 말의 무게가 달라지고, 만약 상대방에게 공격적인 말을 들었을때 바로 반응하는 것이 아니라 침묵을 유지하는 것은 효과적인 반응일 것이다. 즉각적인 반응은 감정적 반응을 동반하기에 잠시 숨을 고르고 이야기에 참여하여 대화의 주도권을 지키라는 것도 강조한다.
대화를 통하여 상대를 이기려고 하지 않는다. 대화의 목적을 '내가 옳다는 것을 증명하겠다.'에서 '내가 원하는 결과를 얻겠다.'로 바꿔야 한다. 상대가 틀렸다는 것을 증명해도 관계가 깨지고 내가 원하는 결과를 얻지 못한다면 실질적으로는 진 것이나 다름없다는 것이 대화의 기술중의 핵심이기도 하였다.
조용히 이기는 사람들의 말투속에는 '그건 아니죠.' '왜 저한테만 그러세요? '당신은 항상 그렇잖아요.'라는 말보다는 ' 그부분은 사실과 조금다릅니다.', ' 그렇게 결정한 이유를 듣고 싶습니다.' , ' 저는 이렇게 생각합니다.'라는 태도를 표현할 수 있는 대화로 참여하여야 한다는 것의 중요성을 강조하였다.
공격적인 대화보다는 사실을 확인하는 대화, 감정적인 대화보다는 논리적인 대화, 비난적인 대화가 아닌 질문하는 대화, 변명이나 이유를 열거하는 대화가 아닌 설명하는 대화를 통하여 대화의 내용과 형식을 잘 사용하고 적절한 태도를 보인다면 상대방을 설득 할 수 있다는 것을 알게 되었는데 평상시에 대화가 참 잘못되었다는 것을 반성하는 계기가 되었다.