MOT 진실의 순간 15초

MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월

안녕하세요.

벌써 2023년도 반이 지나 8월을 앞두고 있네요. 오늘도 여러분에 도움될 만한 책 한권을 소개해 드리려고 해요. 책은 현대지성에서 출판된 <MOT 진실의 순간 15초>이예요.

원래 책의 제목은 "The Moment of Truth" 예요. 이 표현이 번역 과정에서 축약되어 "MOT"라고 표현되었어요. "Moment of Truth"의 용례를 살펴보니까 스페인 투우사가 황소에게 칼을 꽂는 결정적 순간을 의미하네요. 처음에 스웨덴의 마케팅 전문가 리처드 노만이 이 표현을 사용했어요. 이후 책의 저자 얀 칼슨 사장에 의해서 전세계적으로 널리 사용되고 마케팅 용어가 되었어요.

저자는 이 책을 통해서 우리에게 어떤 메시지를 전해주려는 것일까요?

이 책은 총 12장으로 구성되어 있어요. 각 장마다 중요한 내용을 글 머리에 발췌하고 해당 챕터마다 핵심되는 내용을 쉽고 파악할 수 있도록 구성해 놓았어요.

저자는 학문적인 내용으로 글을 쓰게 아니라 실제로 있어서 일을 바탕으로 저술해 놓았어요.

 저자는 고개과 만남 속에 최선의 서비스를 제공하는 게 궁극적인 목표라고 주장해요. 이를 위해서 피라미드 조직의 구조를 과감하게 바꾸어 실무 담당자에게 의사결정권을 부여해 주고 중간 관리자가 이를 지원해 주는 조직 구조로 변경되어 한다고 주장해요. 이것이 저자가 자신의 책을 통해서 우리에게 전해주는 조직 구조의 핵심 내용이예요.

저자는 권한의 이양과 유연함을 책에서 수 차례 강조해요. 이런 주장은 책 속에서 여러 차례 발견할 수 있어요. 뿐만 아니라 저자는 고객에게 최고의 서비를 제공해 만족을 얻어내는 개념에 대해서 구체적인 사례로 설명해 주고 있어요.

안타깝게조 한국의 대다수 기업들은 여전히 수직적인 조직 구조를 고집하고 있는 게 우리 사회의 현실이죠.

저자는 이 외에도 고객 입장에서 명확하고 쉽게 이해할 수 있는 마케팅 기법의 사용한 사례, 이사회와 노조와의 관계에 대한 조언, 평가 지표 등 조직의 혁신에 유용한 여러 가지 조언들을 해주고 있어요.

이 책을 한 가지 씁쓸한 점이 있었어요. 무려 36년 전에 저자가 주장한 개념들을 정립한 후 실제 회사 경영에 적용해서 큰 성과를 얻고 있는데 아직도 우리 사회는 책에서 이야기하고 있는 불합리한 부분과 권위주의를 버젓이 가지고 있다는 게 너무 안타깝고 씁쓸하네요.

끝으로 이 책은 크고 작은 조직에 속한 사람이라면 누구에게나 유용한 것 같아요.