감정노동은 1983년 미국 캘리포니아주립대 앨리러셀 혹쉴드 교수가 [관리된 심장:감정의 상품화]에서 처음 사용한 개념이다. 혹쉴드 교수는 타인의 감정을 상하지 않게 하려고 나의 감정 억누르면서 하는 노동을 감정노동이라고 말하면서, 감정노동이 직무의 40% 이상을 차지하는 사람들을 감정노동자라고 정의한다.
직장생활을 하는 직장인은 상사로 인해, 공무원은 민원인으로 인해 감정노동을 경험한다. 가깝게는 가족 사이에서도 감정노동이 생기곤 한다. 그런 점에서 감정노동을 극복하고 이겨낼 수 있는 자신만의 지혜 혹은 방법을 갖추는 일은 이제 선택사항이 아니라 필수사항이 된 것 같다. 세상을 살면서 갖추어야 할 삶의 기본요소인 것이다.
고객이 있어야 직원이 있다는 말이 있다. 이 말은 틀림이 없는 사실이다. 하지만 다른 관점으로 해석하면 서비스를 제공하는 직원이 있어야 고객도 진정한 고객이 될 수 있다는 말이 된다. 고객이 고객으로서 대접을 받으려면 직원이 있어야 한다는 뜻이다.
조금은 생소한 듯 느껴지는 나를 향하는 서비스가 가능해지기 위해서는 몇 가지 전제조건을 체득해야 할 필요가 있다. 생소하다고 해서 전혀 모르는 이야기는 아닐 것이다. 어쩌면 이미 우리가 다 알고 있는 것들인지도 모른다. 문제는, 아는 것과 행동하는 것이 전혀 별개라는 사실이다. 자신이 알고 있는 것들 중에서 기본이 되는 것만이라도 실천한다면 세상에 성공하지 못할 사람은 없을 것이다. 가령 아침에 일찍 일어나는 아침형 인간이 된다든지, 한 달에 몇 권씩 책을 읽는다든지 하는 성공을 위한 기본 요소들의 실천 말이다.
나를 향하는 서비스를 위한 첫 번째 전제조건은 말의 힘이다. 말의 힘을 모르는 사람은 없을 것이다. 안타까운 것은 그 사실을 너무나 잘 알고 있으면서도 살면서 "짜증나", "죽겠어", "우울해"라는 말들을 너무 쉽게 내뱉는다는 것이다. 건강하고 성공적인 삶은 지금 쓰는 말에서 출발한다는 사실을 잊어서는 안 된다.
말에 힘이 있다는 사실은 상식적인 이야기다. 그럼에도 불구하고 말의 힘에 대해 이렇게 장황하게 설명한 데는 이유가 있다. 말의 힘을 우리의 삶뿐만 아니라 서비스 현장에서 활용해보자는 얘기를 하기 위함이다.
이미 우리는 긍정적인 말과 에너지가 어떤 힘을 발휘하는지 잘 알고 있다. 내가 긍정적인 마음으로 고객에게 인사를 한다면 그 인사는 분명 고객에게 긍정적인 영향을 끼칠 것이다.
생각만 조금 바꾸면 인사하는 마음과 자세가 이전과는 전혀 달라질 수 있다. 이제까지 모든 인사는 고객을 향해 해왔을 것이다. 그러나 지금부터는 인사를 고객이 아닌 자기 자신을 향해 해보길 바란다. 인사말의 밝고 긍정적인 에너지가 자신의 건강에 좋은 영향을 줄 것이라는 믿음을 갖고 말이다.
나를 향하는 서비스의 두 번째 전제조건은 아름답게 마음쓰기다. 아름답게 마음쓰기는 우리의 말과 행동 그리고 표정만으로도 세상을 아름답고 살 만한 곳으로 만들 수 있다는 믿음에서 시작되었다.
흔히 고수는 어떤 분야나 집단에서 뛰어난 기술이나 능력을 가진 사람을 말한다. 즉 일정한 경지에 오른 사람을 의미한다. 타인에 비해 바라보는 시야가 넓고 생각이 깊은 사람들을 인생의 고수라 부른다. 인생의 고수가 된다는 것은 감정노동의 현장에서 나를 지켜내는 훌륭한 무기가 될 수 있다.
서비스 현장에서도 높고 멀리 바라보는 고수의 시야가 필요하다. 고객은 왕이라고 외쳐대지만 실제 왕과 같은 고객은 그렇게 많지 않다. 다시 말하지만, 고객에 대한 개념을 바꿔보자. 고객은 왕이다라는 패러다임부터 바꿔보자. 지금 이 순간부터 고객은 어린 아기다, 고객은 하수다라고 생각하면 어떨까?
고객이 왕이면 직원은 신하가 된다. 그런데 고객이 어린 아기라면 직원은 엄마 혹은 보호자가 된다. 아기가 울든 말든 상관하지 않고 자기 일만 하는 엄마는 없다. 엄마가 아기의 불만을 해결해주는 것은 당연한 일이다. 고객이 자신의 문제를 해결해달라고 소리를 지르며 어린 아기처럼 보챌 때 그들을 달래고 어르는 엄마의 심정이 되면 그들을 바라보는 마음부터 달라질 것이다.
또한 고객이 하수면 직원은 고수다. 하수의 경우에 어긋나는 행동에도 여유 있게 대처할 수 있으려면 고수가 되면 된다. 이제부터는 고객을 대할 때 신하가 아닌 엄마로서 혹은 고수로서 마음의 여유를 갖고 그들을 대하면 어떨까 생각한다.
나를 향하는 서비스를 위한 세 번째 전제조건은 나를 사랑하기다. 나를 사랑하기는 세상이 나를 중심으로 돌아가는 것을 의미하지 않는다. 우리 앞에 찾아오는 어려움과 힘든 상황에서도 나를 사랑하자는 것이다.
그런데 실상은 그게 잘 안 된다. 우리 앞에 찾아오는 어려움과 힘든 상황을 겪게 되면 이제껏 나를 중심으로 움직이던 세상이 고객 중심으로 움직이면서 일순간 나는 무가치한 존재가 되어버린다. 자존감에 큰 상처를 입는 것이다. ㅇ러한 일이 잦아지면 사람은 우울증에 빠질 수 있다고 한다.
서비스 현장에서 자주 맞닥뜨리는 힘들고 어려운 상황에서도 나의 가치를 잃지 않고 끝까지 나를 사랑할 수 있는 방법이 절실하다.
세상이 나 중심으로 돌아갈 때 나를 사랑하는 것은 어렵지 않다. 문제는 세상이 나를 중심으로 돌아가지 않을 때이다. 내가 구겨지고 밟히는 상황 말이다. 그런 때일수록 더욱 나를 사랑할 수 있어야 한다. 그것이 나를 지켜내는 방법이다.
