장사 잘하는 집

장사 잘하는 집 - 일본 최고의 미스터리 쇼퍼가 말하는 고객을 끌고 매출을 높이는 비결
혼다 마사카츠 지음, 김수은 옮김, 민유식 감수 / 타임비즈 / 2014년 4월

 제공하는 서비스는 비슷한데 온지 모르게 끌리게 하는, 다시 말해 설득력이 뛰어난 사람이 있다. 호감가는 외모나 인상도 한몫을 할지 모른다. 말주변 역시 중요한 기준이 될 것이다. 하지만 곰곰이 이유를 들여다보면, 의외로 상대가 하는 말보다 제스처가 남다르다는 것을 발견할 때가 많다. 왠지 그 사람을 대할 때면 유독 차분해지고 안심하게 되는 경우, 상대 직원은 대화 속에 적절하게 제스처를 활용하고 있다는 것을 알 수 있다. 실제로 우리가 커뮤니케이션 하는 모든 수단 가운데, 가장 빈도와 영향력이 높은 것은 바디 랭귀지라고 한다.

 만약 서비스를 제공하는 입장에 있다면, 내 성질대로 고집해선 곤란하다. 상대인 고객의 방식에 가급적 맞추려 노력하는 것이 서비스업의 본질이자 고충이다. 가능하면 고객의 패턴에 맞춘다고 생각하는 게, 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 잡음뿐 아니라 이 일을 하는 나 자신의 스트레스를 줄이는 데도 도움이 된다.

 고객의 질문은 그 자체로 기회이다. 아니, 비단 질문만이 아니다. 고객의 입에서 나오는 모든 말은 사실 기회이다. 또한 고객의 말에는 부정이나 비판을 하지 말고, 일단 수용한 뒤 긍정적인 대답을 돌려주는 것이 중요하다. 바로 여기에 우리가 원하는 기회가 자리하고 있다.

 흔히 서비스 질의 차이를 강조하곤 한다. 그런데 이 서비스의 질은 고객에게 상품을 건네는 순간에도 결정된다. 이 차이란 그냥 건네느냐 아니면 말 한 마디와 함께 건네느냐 하는 작은 요소에 의해 좌우된다. 이것을 뒤집어 말하면, 구매한 물건을 고객에게 건네는 순간의 작은 행위 차이만으로도 충분히 매장의 인상을 바꿀 수 있다는 것이다.

 현장에서의 실전 경험은 최고의 공부다. 현장에서 직접 체험한 것은 연수나 교육에서 보고 들은 것보다 그 위력이 더욱 크다. 또 현장에서 처음으로 깨우치게 되는 것도 많다. 하지만 모처럼 깨닫게 된 것을 그 자리에서 잊어버린다면 너무나 안타까운 일이된다. 이 대목에서 필요한 것이 메모다. 찰나의 깨우침을 오랫동안 기억하기 위한 가장 강력한 도구 말이다. 일목요연하지 않아도 괜찮고 길게 적지 않아도 된다. 다시 보았을 때 떠올릴 수 있도록 간단히 키워드만 적어두는 것이 포인트다. 고객 앞에서 메모하기 곤란하다면, 계산대 뒤편 등 고객이 보지 않는 곳에서 재빨리 메모한다.

 일에 있어서 목표는 중요하다. 목표가 명확히 서 있지 않으면, 계획을 세우는 데에도 소홀해지게 된다. 매출이나 성과를 의미하는 숫자도 좋고, 프로로서 도달하고 싶은 자신의 모습을 그려보는 것도 좋다. 그러나 무엇보다 사람의 힘이 중요한 서비스업에서는 이른바 서비스의 달인들을 목표로 삼는 것도 매우 바람직한 방법이다. 이렇듯 되고 싶은 사람을 따라 하는 것만으로도 성장의 훌륭한 발판이 되어준다.

 그 사람을 따라 잡기 위해서 내가 버려야 할 약점도 있지만, 그 사람보다 훨씬 뛰어난 강점도 있을 것이다. 약점은 방해가 되지 않도록 비키게하고 강점은 키워나간다. 성장하는 비결은 약점을 없애는 게 아니다. 강점을 키워서 약점이 오히려 작아지게 만들면 된다. 롤 모델을 닮아가되 자신만의 스타일을 가미해가면 된다. 그렇게 하면 목표를 향해 달려 나가는 일이 막연하고 지루하거나 힘겹지만은 않을 것이다.

 잘되는 매장과 그렇지 않은 매장의 차이는 바닥에 떨어진 휴지 조각을 얼마나 빨리 치우느냐에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 청소하는 사람 혹은 시간이 따로 있으니 그때까지 방치한다면, 그 매장은 망한 것이나 다름없다.

 직원 한 사람이 혼신의 힘을 다하면 매장은 훨씬 좋은 방향으로 발전한다. 그런데 단 한 사람만이 아니라 매장 직원 모두가 혼신의 힘을 다한다면, 그 위력은 더욱 커진다. 모두가 목표하는 바를 단시일 내에 달성할 수 있고, 그 결과 성과도 분위기도 더욱 좋아진다. 그리고 활기찬 매장을 들여다보면 직원들의 반응이 빠르다는 것을 알 수 있다. 매장의 활기는 좋은 매장을 가려내는 판단기준이 되기도 한다.

 마지막으로 고객에게 질 높은 서비스를 제공하기 위해서는 직원들의 만족감을 높이는 것도 중요하다. 직원들의 만족감이 높을수록 이 매장에서 계속 일하고 싶다는 생각이 강해진다. 이런 생각을 가진 직원이 많을수록 베테랑 직원의 수는 늘어난다. 그리고 고객 서비스의 질도 더욱 높아지게 된다.

 매장의 업종, 업태, 직면한 문제점에 따라 대처 방법은 달라질 것이다. 하지만 가장 중요한 것은 직원이 느끼는 안정감이 높아질수록 고객 서비스의 질도 높아진다는 점이다. 물론 스스로 의욕을 높이려 노력하는 자세도 중요하다. 하지만 주변 직원들과 함께 의욕을 높여 나간다면 매장의 매력을 더욱 어필할 수 있다.

 이 책은 매우 설득력 있으면서도 직원들이 겪는 고충과 고객이 갖는 체감을 매우 적절하게 짚어내 실천 방법을 제시하고 있기 때문에, 직원 교육이나 연수에 대한 부담에 시달리는 소상공인이나 프랜차이즈 매장 운영자, 소매 매장 관리자라면 이 책 한 권을 건네는 것만으로도 수많은 부담을 떨어낼 수 있을 만큼 유용하다. 

[저자소개]

혼다 마사카츠 [저]

- 18세에 무작정 미국 행, 템플 대학교와 뉴욕 대학교에서 공부하던 중 경험도 없이 무작정 무역회사 창업, 20대 초반에 수출 사업으로 대성공, 구매 기업을 방문할 때마다 각 매장 경영자와 점장들에게 운영 전반에 대한 조언을 했을 뿐인데 그것을 실천한 매장들이 속속 성공, 우연한 기회로 미스터리 쇼핑 조사기법을 접하고 관련 전문가들로부터의 사사(師事)와 독학을 거듭한 끝에 독자적 기법을 수립, 일본 최초로 미스터리 쇼핑 조사 전문기업 창업…….
(주)세온그룹(www.seonseon.jp) 대표이사이자 대표 컨설턴트. 하루를 48시간처럼 사는 사람. 오늘은 도쿄 내일은 파리, 종횡무진 세계를 누비는 사람. 일본의 유명 소매 프랜차이즈, 가전 양판점, 전국 규모의 유통 회사, 음식업 프랜차이즈 경영주들이 가장 친하게 지내고 싶어 하는 사람. 저자는 그 이력도 특이할 뿐 아니라 열정도 대단하다.
그가 3만 개 이상의 매장을 진단하고 전 세계 13개국의 최고급 매장을 섭렵하며 결론 내린 것은 바로 “장사 잘하는 집은 ‘사람의 힘’이 강하다.”는 것이다. 고객의 입장에서 발상하고 움직이고 바꿔나가는 곳만이 지속적으로 살아남고 경쟁력을 유지한다는 것이다... . 그런 철학 하에서 고안해낸 것이 바로 혼다 식 ‘매장 경영 110계’, ‘비즈니스 건강진단서’, ‘7일 울트라 즉시개선 프로젝트’, ‘업무 플로우 인재 육성법’……. 이는 다양한 형태로 매장을 운영하는 일본 소매업계로부터 혁신적이며 실천적이라는 평가를 받아왔다.
이 책은 미스터리 쇼퍼 마케팅 전문가로서의 노하우를 집약시킨 그의 대표작이자 베스트셀러 서적으로, 매장 경영자와 관리자들로부터 ‘읽히는 즉시 효과가 난다.’는 입소문을 한 몸에 받고 있다.

김수은 [역]

- 배화여자대학교 일어통번역과를 졸업했으며, 일본 후쿠오카 서남여자 대학교에서 일본어 교원 양성과정을 수학했다. 현재는 한국덴소(주)에 근무하면서 전문번역가로도 활동 중이다.

민유식 [감수]

- 중앙대학교 경영학과 졸업, 동 대학 산업창업대학원 창업컨설팅 과정 수료. 미스터리 쇼핑 사업자연합(MSPA, Mystery Shopping Provider Association) 아태 지역 회원사 에프알엠에스를 창립하여 대표로 재임 중이다. 미스터리 쇼핑 조사 컨설팅 외에도 중소기업과 소상공인 비즈니스 성공을 위한 고객경험관리(CEM) 전문가이자 창업 컨설턴트로도 활동 중이다. 유통 매장 및 음식업 등 소상공인 점포 경쟁력 강화를 위 한 교육/마케팅 솔루션으로서 미스터리 쇼핑을 전파하고 네트워크를 구축하는 데에도 힘쓰고 있다. (에프알엠에스 http://www.frms.kr)