당신이 알던 모든 경계가 사라진다

당신이 알던 모든 경계가 사라진다 - 빅블러의 시대, 가장 큰 경쟁자는 경계 밖에 존재한다
조용호 지음 / 미래의창 / 2013년 2월

  빅블러 혁명이란 무엇인가? 쉽게 말해서 경계 융화가 일어나는 현상이라고 할 수 있다. 이것은 하나의 시대적 흐름으로 비즈니스 영역에서 주요 경계가 사라진다는 의미이다.

  빅블러 현상이 일어나는 시공간 영역에는 기술의 발전뿐 아니라 사회, 환경적인 기저 요인들이 동시에 작용하고 있다. 서로 다르다고 치부해오던 것들 사이의 경계가 녹아내리고 낮아진다. 그리고 이제 그것들은 서로 협력하거나 경합하는 관계로 변하는 중이다.

  전 세계적으로 저성장 시대에 접어들면서 소비자들은 불필요한 소비지출을 최소화하는 중이다. 또한 왕성했던 자산 구매 욕구도 많이 줄어들었다. 현재의 고용불안과 미래의 노후준비 부족 역시 개인이 겪는 대표적인 불안 요인으로 꼽을 수 있다.

  지금 이 순간에도 경기 침체에 따른 저성장, 인구고령화, 초연결 사회, 다극화 및 개인화, 환경과 사회적 가치의 변화 등이 일어나고 있다. 이러한 변화는 우리가 기존에 익숙하게 느끼던 소비자와 기업, 개인과 영향력 있던 조직, 서비스와 제품, 라이프스타일에 이르기까지 명확했던 경계선을 지워내는 중이다. 그리고 자연스럽게 그 과정에서 또 다른 합의 영역을 만들어낸다.

  전통적으로 물건을 만들어 파는 쪽과 이것을 구매하는 쪽은 시장에서 만났다.

  이제 소비자는 더 이상 단순한 대중이 아니다. 소비자는 물건을 사용하는 순간뿐 아니라 거래하는 와중에도 즐거움과 감동을 받길 원한다.

  소비자들이 현명한 의사결정을 하려면 어디서 정보를 얻어야 할까? 실제로 소비자 입장에서는 기업이 제공하는 정보보다는 같은 소비자들 사이에서 공유되는 사심 없는 정보가 더 중요한 역할을 한다. 기존에는 기업에 훨씬 많은 정보가 있었지만 이렇게 비대칭적이고 한쪽 방향으로만 흐르던 형태는 점차 사라진다. 대신 지금 이 순간에도 소비자 주권 선언의 근거가 될 정도로 충분한 정보들이 생산되는 중이다.

  제품 디자인과 관련된 영역에서 소비자들의 역할이 달라졌다. 소비자는 특정 제품에 대해 전반적인 개선을 위한 의견을 내는 것을 넘어 기업이 필요로 하는 제품의 콘셉트 및 세부적인 디자인까지 관여한다.

  최근에는 기업들도 제품 출시 전에 미리 수요조사를 하는 경우의 이점을 눈여겨보는 것 같다. 수요ㅓ가 일정 수준 이상이 되어야만 제품 생산에 들어간다는 전제가 있으면 그 제품이 마음에 드는 소비자들은 자신의 소셜네트워크를 통해서 더 많은 참여자를 끌어오려고 노력하기도 한다.

  고객과 만나는 기회를 넓히는 것은 이제 기업들에게 중요한 숙제가 되고 있다. 단지 제품 홍보용 메일을 보낸다거나 콜센터를 통해서 고객의 불만을 처리하는 것만으로는 관계를 구축하는 데 한계가 있다. 가장 좋은 것은 오프라인이든 사이버 공간이든 양방향 소통이 가능한 공간에서 만나는 것이다.

  초연결사회로 접어들면서 페이스북과 같은 소셜네트워크에 의해서 사람들의 사회적 정체성이 상당 부분 온라인으로 옮아가고 있다. 실생활과 마찬가지로 온라인상에서도 지인 관계를 구축하면서 개인의 명성 등을 관리한다.

  오래 전에는 눈으로 보고 실제로 만질 수 있던 것들이 세상의 주류를 이루었다. 하지만 인터넷시대가 본격적으로 열리면서 이제 만질 수 없는 것들로 이루어진 세상도 그에 못지않은 번성을 누리는 중이다. 국내에서도 스마트폰 사용이 크게 늘었다. 언제 어디서든 스마트폰으로 무언가를 하는 사람들의 모습도 자연스러운 일상이 되었다.

  기존에는 공장에서 제품을 만들어 유통망으로 보내고 나면 끝이었다. 하지만 이제는 최종 소비자를 직접 만나고 챙기는 상호작용의 과정이 필요해진다. 따라서 조직과 문화적 측면에서 보았을 때 기존의 제조 중심 사고에서 서비스 조직으로 변화하려면 생각보다 많은 자원과 시간이 필요하게 된다.

  서비스 마케팅의 영역은 회사, 직원, 고객의 세 꼭짓점으로 이루어진 삼각형으로 구성된다. 회사는 고객에게 제품에 대한 공식적인 약속을 하고 직원들을 대상으로 약속이 이루어질 수 있도록 교육시키며, 최종적으로 직원은 고객과의 상호작용을 통해 약속을 실현하게 된다. 이러한 과정 전체가 문제없이 이루어질 때 마케팅 관점에서 서비스가 제대로 구현되었다고 이야기할 수 있다.

  실제 생활 속에서 현대인들의 관계는 개인화되어 간다. 소통 역시 줄어들고 있다. 하지만 최근 몇 년간 초연결사회에 접어들면서 온라인에서 만큼은 오히려 연결이 강화되는 현상이 나타났다. 오프라인에서는 소원해지고 온라인에서 소통이 활성화되는 모습은 지인들끼리 얼굴을 대면하는 자리에서도 각자 스마트폰을 통해 소셜네트워크를 사용하는 시대상을 낳았다.

  이렇게 웹계와 실세계가 서로 주고받는 피드백 구조가 활성화되면서 이전에는 없던 방식으로 새롭게 세상을 접하는 경험이 우리의 일상생활 속으로 들어올 것이다. 결국 시장은 소비자의 라이프스타일을 보다 풍요롭고 편리하게 해주는 방향으로 흘러간다.

  우리는 이미 새로운 가치의 시대에 들어섰다. 저성장과 노령화, 국제적인 다극화 시대 그리고 초연결사회 등으로 인해 지금 기본적인 틀 자체가 바뀌고 있다.

[저자소개]

조용호 지음

- 세상의 변화에 대해 쓰는 플랫폼 전략가. 한국을 대표하는 플랫폼 전략가로서 비즈니스 세상의 큰 변화와 플랫폼 경영 관련 활발한 연구 및 저술 활동을 하고 있다. 핀란드의 알토Aalto 경제대학 MBA를 나왔고, 현재 정부 관련 산업정책 자문위원, 한양대학교 겸임교수를 역임 중이다. 오라클 코리아, 삼일 PWC 등을 거치며 10년 이상 e비즈니스 및 신규 사업/기술 전략 컨설턴트로서의 경험을 쌓았다. 2010년부터 플랫폼 전략, 비즈니스 모델 관련 경영 컨설팅 전문업체인 ‘비전아레나VisionArena Consult'를 설립해 대표로 활동 중이며, KT, 삼성전자 등 국내 유수의 기업을 대상으로 컨설팅을 수행했고, 교육, 강연 워크샵 프로그램을 운영 중이다. 애플, 구글, 페이스북 등의 플랫폼 전략과 경쟁, 미래변화 전망을 다룬 저서 『플랫폼 전쟁』은 국내 기업들의 플랫폼 전략에 대한 인식을 새롭게 한 차원 끌어올렸으며, 중국, 대만 등 해외에서도 곧 출간 예정이다. 저자는 중소기업, 스타트업 자문에 많은 관심을 가지고 있으며, 블로그 ‘조용호의 변화하는 세상읽기’(bradcho.wordpress.com)와 트위터(@brettcho), 독자와 직접 소통하기 위한 도서 홈페이지를 운영 중이다.