깨진 유리창 법칙

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

아는 지인이 이 책에 관해서 얘기를 해줬는데 듣는 순간 내내 재밌고 호기심을 자극했다. 특히 기억에 남는 부분은 "100 - 1 = 0" 이라는 수식이었다. 너무 궁금해서 물었더니, 수학적으로 보면 "100 - 1 = 99" 지만 이 책에서 말하는 것은 수학적인 의미가 아니라며 한 번 읽어보라고 권해주는 것이다. 그래서 너무 궁금해서 책을 구입해서 읽게 되었다. 또한 읽는 내내 책에서 눈을 떼지 못했다.

  "100 - 1 = 0" 의 의미를 예를 들어보면, 100명의 고객들 중에 한명이라도 불만을 가지고 있다면 그것은 완벽한 제품이 될 수 없다는 말이다. 다른 경우를 보면, 누가봐도 굉장히 비싼 빌딩이 있다고 하자. 그런데 그 빌딩 창문 중에 한개가 깨졌다면, 그것을 보는 사람들은 눈살을 찌푸릴 것이며 완벽한 빌딩만큼 비싸다고 느끼는 사람들이 줄어들 것이다.
  이렇듯 빌딩에는 많은 창문이 있지만, 그 중 하나만 깨지더라도 빌딩 전체가 달라 보이듯이 한 명의 불만 고객으로 인해 그 회사에 돌아오는 불이익은 크다는 것이다. 이런 법칙을 "깨진 유리창 법칙"이라고 한다.

  우리들이 학교를 다니면서 배우는 법칙들은 무수히 많다. 하지만 대부분의 법칙들은 그 명칭도 어려우며 다분히 이론적이고 실생활에 적용하긴 더욱 어려움이 많은 반면, 이 "깨진 유리창 법칙"은 개인은 물론 기업에도 적절히 적용되는 법칙이란 생각이 든다.

  기업의 고객만족센타를 보자.
  주로 소비자들의 불만이 많이 신고되는 곳이지만, 이 곳에서 소비자들의 불만을 별것 아니라고 생각하고 무시한다면 이것이 결국에는 기업에 큰 타격을 주게 된다.
  
  불만을 얘기해주는 고객들에게 우리는 감사해야 한다. 그런 고객들이 있으므로 제품에 대한 소비자들의 불편을 파악하므로 그 제품을 보완하여 더욱 좋은 제품으로 만들 수 있게 된다. 그러므로 기업에선 고객만족센타에 근무하는 직원들에게 지속적인 교육을 통해 한 명의 불만고객의 소리도 중요하게 귀담아 듣도록 해야 할 것이다.
  하지만, 소비자들 중에는 불만을 얘기하는 고객보단, 불만을 얘기하지 않고 그 기업의 제품을 다시는 구입하지 않고 조용히 그 기업을 외면하는 고객들이 더 많다. 그러나 기업의 입장에선 불만을 얘기하지 않는 고객들을 파악하기란 결코 쉽지 않다. 그렇기 때문에 불만을 얘기해 주는 고객들이 중요하다고 말하는 것이다.

  기업의 입장에선 기업을 외면하는 고객을 줄이려는 노력을 해야 하는데, 그 노력의 방법을 불만을 얘기해 주는 고객들이 제시해주고 있다고 봐도 무방할 것이다. 이런 고객들의 불만 사항을 해결하다보면 기업을 외면하려던 고객들 중에 다시 그 기업을 선택하는 고객들도 생기게 되지 않을까 생각한다. 즉, 기업에 깨진 유리창이 있는지 없는지 항상 점검해야 할 것이다.

  이 [깨진 유리창 법칙]은 개인, 기업 모두에게 유익한 법칙이며 살아가는 동안 꼭 읽어야 할 도서 목록에 추가해야 할 책이다.
  
  "강박적이고 적극적으로 깨진 유리창을 찾아 최대한 빨리 수리하자!"