푸드 리스크 매니지먼트

푸드 리스크 매니지먼트 - 푸드산업 종사자라면 꼭 알아야 할 식품 안전과 위기 대응
박성진 지음 / 예미 / 2025년 6월

장염에 걸렸으니 돈을 내놓으라고요? ​ 내 머리카락이 음식에 들어갔다고 환불해달라고요?" ​ 혹시 여러분도 이런 황당한 요구를 받아본 적 있으신가요? ​ 뉴스에서 한 번쯤은 들어봤을 법한 이야기입니다. ​ 손님이 왕이라는 말이 무색할 정도로, 일부 소비자들은 자신의 이익을 위해 거짓말과 억지를 부리기도 하죠. ​ 실제로 뉴스와 커뮤니티에는 장염맨이나 머리카락 자작극처럼 상상도 못 할 블랙컨슈머 사례들이 속속 등장하고 있습니다. ​ 

한 번의 악성 민원으로 하루 매출이 날아가고, 온라인 리뷰 한 줄에 가게 평판이 땅에 떨어지는 현실. ​ 혹시 나도 이런 피해를 당하지 않을까 불안한 마음, 공감하시는 분들 많으실 거예요. ​ 하지만 블랙컨슈머에게 휘둘리지 않고, 당당하게 내 가게와 내 권리를 지키는 방법이 있습니다. ​ 실제 사례와 함께, 블랙컨슈머의 수법과 현명하게 대응하는 노하우를 푸드 리스크 매니지먼트 책을 통해서 알아보도록 하겠습니다.

1) 장염맨 사건

약 10개월 동안 장염에 걸린 일명 장염맨. 그는 2023년 6월 부터 2024년 4월까지 총 456명의 음식 업주로 부터 총 1억여원의 합의금을 받아냈습니다. 실제로 그가 장염에 걸린적도 있을 것입니다. 하지만 일반적으로10개월 동안 매일 장염을 달고 살수 없죠. ​ 똥꼬가 헐지 모릅니다. 

그는 전국을 돌며 숙박업소에서 인터넷 검색으로 하루에 10~20건씩 음식점에 전화를 겁니다. 전반적인 레파토리는 장염에 걸렸으니 합의금을 달라는 내용입니다. ​ 그러다 업주가 합의금을 주지 않는다면 다음과 같이 말합니다. ​ 배상하지 않으면 관청에 알려 영업정지 시키겠다. 장염맨 자영업자들은 주문도 하지 않은 사람이 전화를 통해 장염을 걸렸다며 경찰에 신고합니다. 그리고 그는 은팔찌를 선물을 받습니다.

2) 대응 방법

고객의 불만에 감정적으로 대응하지 말고 먼저 공감의 메시지를 전달하는게 중요합니다. 예를 들어 불편을 드려 죄송합니다. 해당 내용은 내부 절차에 따라 확인 후 안내드리겠습니다. ​ 이 후  사실 관계를 확인 하는 일이 중요한데요. CCTV, 영수증, 통화내역 등 모든 증거를 꼼꼼히 확보하고 확인하는게 중요합니다. 

특히 거짓 주장이나 협박이 의심이 될 경우에는 인근 업주 및 커뮤니티 등을 확인해서 유사한 사건이 존재한지 확인합니다. ​ 그 후 경찰에 함께 신고하는게 중요합니다. 만약 블랙 컨슈머가 아니라면 환불 보상 기준을 미리 명시해 합의를 합니다. 제품의 보험이 존재하기 때문에 보험 처리를 하면 됩니다.

이 포스팅은 예미에서 책을 받아 읽고 주관적으로 작성했습니다.