데이터로 말한다! CRM 마케팅

데이터로 말한다! CRM 마케팅 - 일회성 구매자를 충성 고객으로! 돈이 되는 고객 관리 실무 전략
이은영 지음 / 한빛미디어 / 2024년 6월

1) 고객관계관리

기업이 고객과의 관계를 맺는 활동을 마케팅 용어로 CRM이라고 표현합니다. CRM은 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석 후 통합해 고객 자원을 극대화하는데요. 이를 토대로 고객 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 지원 평가하는 일련의 과정입니다. CRM 마케팅은 잠재적 고객부터 신규 고객, 각 사의 브래드를 자주 이용하는 단골까지 고객을 중심으로 바라보고 관리하는 전략입니다. ​ 2019년 국내 스타트업을 중심으로 디지털 광고 마케팅 시장이 활성화됐는데요. 관련된 CRM 프로그램이 대거 등장 했습니다. 이런 프로그램을 사용함으로써 고객 획득 비용의 증가, 단골 관리의 필요성, 기업의 이익이 높아지고 있습니다. <데이터로 말한다! CRM 마케팅> 책은 이에 발맞춰 이은영 아샤그룹 대표가 직접 사용해 보고 성과를 낸 내용을 책에 녹여 썼습니다.

2) 문자, 카톡, 앱 푸시

문자 마케팅. 보통 사람들은 스팸 문자로 생각하는 경우가 많습니다. 보통 쇼핑몰은 마지막 째 주가 되면 문자를 뿌리는데요. 그달 목표 매출을 맞추기 위해서죠. 지표가 좋아야 투자나 Exit 할 때 도움이 되기 때문입니다.

고객님 할인 쿠폰의 기간이 얼마 안 남았어요. 어서 쓰셔야 해요.

이 문자를 본 사람들은 둘로 나뉩니다. 차단하거나 마케터의 바람대로 홈페이지에 가서 주문합니다. 왜냐하면 쿠폰의 할인율이 30%나 되기 때문이죠. ​ 또한 국내의 대표 메신저인 카카오톡. 업체들은 문자 비용보다 저렴해서 자주 씁니다. 특히 주문에 대한 배송 정보와 각종 기프티콘을 사거나 줄 때 애용합니다. 또한 각 업체의 이벤트 안내하는 친구톡 메시지도 효과가 좋습니다. 카카오의 친구톡은 성별, 연령 통계 데이터, 5개월간의 친구 상태 유지율, 메시지 상세 통계도 제공해 줍니다. ​ 마지막으로 소개해 드릴 CRM 마케팅 플랜은 바로 앱 푸시입니다. 이걸 하기 위해선 제약조건이 좀 많습니다. 자사 몰은 기본으로 있는 상황에서 모바일 앱도 플러터나 네이트브(AOS, IOS)로 구현이 되어야 합니다. 거기에 서버 개발자가 푸시 서버도 따로 만들어야 합니다. 요즘은 이걸 대행해 주는 회사도 있습니다. 이걸 하는 최대 이유는 무료고 고객들의 거부감이 적기 때문이죠. ​