떠난 고객도 다시 돌아오게 하는 10가지 질문

떠난 고객도 다시 돌아오게 하는 10가지 질문
장윤진 지음 / 에디토리 / 2022년 11월

내가 고객의 입장이 되어있는 순간에는 직원들에게 과하다 싶을 정도의 관심이나 서비스, 배려를 받게 되고 또 당연하게도 그 매장의 문을 열고 나가는 순간이 오게 되면, 고객이 아닌 잠재 고객 혹은 고객이었던 손님이 되는 순간 우리는 그곳과의 거리를 두게 된다. 내가 다시 문을 열고 들어가지 않는 이상은 말이다.

‘매장’은 예전에 가봤었던 곳, 다녔었던 곳, 나의 봄과 여름을 함께했던 곳이라는 기억의 흔적으로 남아있기 마련이다.

필라테스라는 매장 역시도 계절의 부름에 의해서 또는 건강을 위해 방문하게 되는 매장이 아닐까 싶다.

<떠난 고객도 다시 돌아오게 하는 10가지 질문>이라는 책을 읽기 전까지는 필라테스를 교육하는 매장에 대해서 생각해보지 못했었다.

가령 본문에 꾸준히 나오는 “떠나간 고객을 3개월에서 6개월까지 고객에게 안부를 물어보고 챙기려고 한다” 라는 것들 말이다.

“덕분에 고집스러울 정도로 ‘고객 지키기’라는 단 하나의 목표에 집중할 수 있었으니까. 나는 폭발적인 매출과 규모의 성장을 위해 욕심을 부리지 않았다. 그보다는 고객의 마음을 얻고 지키는 일이 먼저라는 철칙을 세웠다.” p.12

잠잠하던 스마트폰의 카톡이 울리는 그 소리에, 누군가가 나에게 주는 작은 관심에도 즐거움을 느끼는 게 사람이 아닐까 싶은데 트리니티 필라테스의 ‘장윤진’ 대표원장은 그 부분을 헤아리고 고객들에게 그 즐거움을 전해주려는 것처럼 보인다.

가까운 사이라도 지속적으로 관심을 표하고 연락을 취하는 일은 쉬운 일이 아니다. 더욱이 수익을 추구해야 하는 사업장에서 다시 돌아오지 않을지도 모를 고객에게 연락을 지속적으로 한다는 것 자체가 그들의 에너지를 쏟는 일이다. 그러나 트리니티 필라테스의 사람들은 사람 사이의 유대감을 끌고 가기 위해 기꺼이 에너지를 쏟고 있었다.

“고객을 지키는 모든 행위는 무조건 계속해야 했고 인스턴트식의 휘발성 높은 고객 이벤트는 하지 않아야 했다.” p.167

책을 읽는 내내 좋은 의미로 다가왔고, 어떤 방향으로던 나의 삶에 적용을 해보고 싶은 내용이었다. 남에게 관심을 지속적으로 주는 것. 그건 정말 쉽지 않은 일이다. 그래서 이런 부분을 자신있게 말하는 장윤진 대표원장의 언어에 대단함을 느꼈다.

아마존의 경쟁 대상은 반스앤노블이 아니고 고객이다. 고객에 대한 집착을 지키려 했고 고객 경험을 최우선시했다.

“대신 우리는 고객에게 최상의 경험을 제공해야만 한다. 레슨 서비스는 강사의 언어와 호흡, 감정 언어를 비롯하여 표정, 몸짓, 분위기와 같은 비언어적인 모든 요소를 경험하는 고객 경험의 총합이다.” p.14

이 책은 저자, 그의 고객에 대한 집착을 보여준다. 물론 책 중간 중간에 “우리는 이러한 것들을 해와서 규모의 성장을 이뤄냈고, 강사와 고객도 늘었으며 매년 매출이 증가하였습니다. 그리고 코로나도 힘들었지만 우리는 힘을 합치고 노력을 해서 잘 버텨왔습니다.” 와 같은 성장을 하고 있는 기업들이 숫자로 말해줘야하는 부분들도 확실히 잘 담고 있다.

BUT 다른 책들도 이런 부분들은 많다.

그렇기에 다른 책을 선택하는 것이 아닌, 이 책을 선택하면서 스스로 도움을 받을 수 있는게 어떤 부분인지가 더 중요하다고 생각된다.

이 책은 저자의 자서전같은 내용의 책이 아니고, 트리니티라는 필라테스 스튜디오를 알리려하는 책도 아닌듯하다. “우리는 고객을 이렇게 생각하고, 그들을 이렇게 대해왔고 그 과정 속에서 이러한 것들이 쌓여왔어요.” 라는 것들을 알려주는 책이라 생각된다.

아마 서비스업에 종사하고 있는, 오너 마인드를 가지고 있는 직원이나, 창업을 준비하는 사람들, 그리고 반복되는 매일 매일에서 고객을 향한 매너리즘에 빠져있는 분들이 읽으면 다른 부분에서 도움을 받지 않을까 싶다.

나도 무언가를 배워서 조금은 바꾸게 되었으니, 책 한 권을 읽은 덕분에 고객이 되지 않고서도 트리니티의 가치를 조금은 얻은 기분이라고 할 수 있다.

나도 어른이 되겠지

나도 어른이 되겠지 ㅣ 국악 동요 그림책
류형선 지음, 채상우 그림 / 풀빛 / 2021년 10월

<나도 어른이 되겠지>는 국악 동요를 글과 그림으로 풀어 낸 그림책이다. 내가 개인적으로 좋아하는 국악 동요들이 그림책으로 나왔다고 하기에 반가운 마음에 빠르게 읽어 본 그림책이다.

“나도 어른이 되겠지 틀림없이 어른이 되겠지”

어린이들은 대부분 빨리 어른이 되고 싶어 한다. 직업상 많은 아이들과 이야기를 나눌 수 있는 나는 아이들에게 가끔씩 물어본다. “빨리 크고 싶어?” 그러면 아이들은 빨리 빨리 자라고 싶다고 이야기 한다. 어느 누구도 천천히 크고 싶다고 이야기 하는 아이는 없었다.

“... 엄마처럼 따뜻한 어른일거야. ... 아빠처럼 듬직한 어른일거야”

공부에서 빨리 벗어나고 싶어 어른이 되고 싶어 하는 아이들이 대다수이지만, 아이들 마음 속의 롤모델은 사실 무의식적으로 부모다. 어릴 때는 모든 아이가 나의 엄마 아빠가 세상 최고인 줄 안다. 그 마음이 가사에 오롯이 담겨져 있다. 아이들은 가정에서 엄마와 아빠를 보며 어른이 된 자신의 모습을 상상한다. 이 문장을 읽을 때면, 이 가사를 들을 때면 어른으로서 막중한 책임감이 느껴진다. 따뜻하고 듬직한 어른. 나는 그런 어른일까? 다시 한 번 생각해 보게 된다.

“엄마가 나 어른되게 품어 주실거야. 밤낮으로 아빠가 손잡아 주실거야”

어른을 향한, 특히 나의 부모를 향한 아이들의 따뜻한 기대. 대부분의 부모님들은 이 기대이상으로 아이들에게 많은 사랑을 베풀어 주신다. 그러나 요즘 뉴스에 가끔씩 들리는 악한 부모의 모습이 스치듯 떠오르는 건 나뿐만이 아닐 것이다. 아이들이 어른이 될 수 있게, 멋진 어른이 될 수 있게 해 주는 것은 가정 내 부모의 역할이 매우 크다.

그림책에서 글만큼 중요한 것이 그림이다. 그런데 이 국악동요는 유튜브에서 이미 영상으로 제작되어 나왔다. 그 영상에 나오는 그림체를 생각하고 있던 나에게 채상우 작가님의 그림은 약간 생소했다. 사실 처음에는 무슨 의미인지 잘 모르겠다 싶은 그림도 있었다. 그런데 몇 번 반복해서 그림과 글을 읽다보니 그림 안에 깊은 의미를 담은 것일 수도 있겠다 싶었다.

혹시 이 책의 글을, 그러니까 가사를, 처음 보는 분들은 꼭 이 국악 동요를 들어보길 추천한다. 글과 그림만으로 담을 수 없는 감정과 감성을 음들이 채워준다. 만약 동요를 이미 알고 있는 분이라면 그림이 생소할 수 있으나 부탁하건대 천천히 그림을 음미하면서 보길 바란다.

맹물 옆에 콩짱 옆에 깜돌이

맹물 옆에 콩짱 옆에 깜돌이 - 2022 아르코 문학나눔 선정 ㅣ 봄볕어린이문학 21
이소완 지음, 모예진 그림 / 봄볕 / 2022년 1월

이 글에는 스포일러가 포함되어 있습니다.

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‘아! 봄이다!’ 이 책의 표지를 처음봤을 때 든 느낌이다. 사실 이 책을 읽고 싶게 만들었던 가장 큰 이유가 ‘표지’ 였다. 책을 다 읽고나서의 느낌도 표지를 봤을 때와 다르지 않았다. 참 따뜻했고 기분 좋았다.

<맹물 옆에 콩짱 옆에 깜돌이> 는 제목에 나오는 세 인물이 주인공으로 나온다. 그러나 이야기에서 주인공만큼 중요한 인물들이 뒷표지에 그려져 있는데, 깜돌이를 잠깐 돌보며 임용고시를 준비하는 얼쑤 아저씨, 강아지에 대해 잘 아는 할머니, 깜돌이를 좋아하며 옷 가게를 하는 그냥 씨가 그 인물들이다. 

어머니가 항암 치료로 인해 편찮으신 상황인 맹물, 집안 사정으로 인해 부모님이 따로 사시게 되어 지금은 아버지와 함께 살고 있는 콩짱. 어린이가 겪기에는 너무 큰 일들을 겪고 있는 둘은 다행히도 건강한 시선과 마음을 가지고 삶을 살아간다. 

이 책의 중심에는 ‘깜돌이’ 라는 강아지가 있다. 이 강아지는 얼쑤 아저씨의 형네 집에서 기르던 강아지이다. 사정상 잠깐 맡아서 기르고 있었는데 산책 중에 맹물과 콩짱과 만나게 되었고 아저씨 대신 산책을 시켜주게 되는 것이다. 

그리고 할머니도, 그냥 씨도 깜돌이 덕분에 만나게 된 사람들이다. 

동물이란 사람 마을 무장해제 시키는 힘이 있다. 우리도 길을 걷다가 만나는 사람에게는 미소 지어주지 않으면서 만나게 되는 강아지나 고양이를 보면 나도 모르는 사이에 얼굴에 미소가 번지고 있다. 참 신기하다. 누가 봐도 사람보다 약한 존재, 그래서 우리의 보살핌이 필요한 존재라서 생각이 본능적으로 들어서 그런 것일까? 

이 모두를 이어준 깜돌이 덕분에 다섯 명의 사람들은 따뜻하게 서로를 보듬어 주며 하루하루를 살아나간다. 맹물은 조용한 곳에서 치료가 필요한 어머니를 이해하고 아버지와 어머니에게 그 시간을 줄 만큼의 힘이 생겼고, 콩짱은 만나지 못하고 있던 어머니와의 만남을 가진다. 이것들을 할 수 있었던 이유는 곁에 있던 깜돌이, 할머니, 그냥씨, 얼쑤 아저씨, 콩짱, 맹물이 옆에 있었기 때문이었다. 

책을 읽으면서 마음이 참 따뜻하게졌다. 표지에서 느꼈던 그 느낌 그대로였다. 읽을 때마다 그 따스함이 점점 더해졌는데 그건 아마 문장 문장을 좀 더 찬찬히 볼 수 있었기 때문이 아닐까 싶다. 

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사람은 모두 각자의 사정이 있다. 사람마다 자라온 배경이 다르고, 처한 상황이 다르고, 성격도 다르다. 타고 나기를 큰 걱정없이 살 수 있게 타고난 사람이 있고, 태어나면서부터 걱정을 할 수밖에 없는 상황에서 태어난 사람이 있다. 어느 쪽이든간에 태어났기에 살아가야 한다. 

힘든 상황에서 살아나가게 하는 원동력이 되는 것들이 뭘까. 이 책에서는 그 원동력이 될 수 있는 것들을 보여 준다. 내가 챙겨야 하는 약한 존재가 될 수도 있고, 내가 사랑하는 가족이 될 수도 있으며, 나와 맞는 이웃이 될 수도 있다. 그 원동력 덕분에 힘들고 지치지만 살아나갈 수 있는 힘을 얻게 되는 것이다. 

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이 책은 어린이 동화지만 어른에게도 따뜻한 울림을 준다. 요즘 이 책을 여러 아이들과 함께 나누고 있다. 내가 직접 읽어 주고 있는데 어떤 아이는 그걸 기다리지 못하고 벌써 구입해서 읽고 있었다. 내 생각보다 아이들에게 이 책이 재미있게 와 닿는 모양이다. 

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좋은 것도, 슬픈 것도 함께 나누면 더 좋아지고, 덜 슬퍼진다.  좋은 이야기를 담은 책 <맹물 옆에 콩짱 옆에 깜돌이> 를

 함께 나누며 아이들과 어른들 마음 속에 있는 슬픈 이야기들을 함께 나누는 시간을 가져야겠다. 

세계 최고의 인재들은 어떤 루틴으로 일할까

세계 최고의 인재들은 어떤 루틴으로 일할까 - 언제 어디서든 활약하며 인정받는 1% 인재들의 남다른 한 끗
도쓰카 다카마사 지음, 이정미 옮김 / 더퀘스트 / 2021년 11월

세계 최고의 인재들은 어떤 루틴으로 일할까

책 제목을 보고 끌렸던 책. ‘최고’ ‘1위’ 등의 말을 별로 좋아하지 않지만, ‘루틴’ 이라는 말에 혹했다. 나의 루틴과 세계 최고의 인재들의 루틴을 비교해 보며 좀 더 나은 하루를 살면 좋겠다는 마음에 이 책을 선택했고 읽어 나갔다.

일단, 이 책은 목차부터 나의 예상과는 전혀 다른 방향으로 전개 되는 책이었다. 이 글을 쓴 사람은 도쓰카 다카마사로 골드만 삭스에서부터 시작하여 여러 나라를 오가며 일을 한 경험이 있는 사람이다. 도쓰카 다카마사 작가가 말하는 ‘루틴’은 ‘법칙’과 같다고 생각하면 된다. 즉, 이 책은 세계 최고의 인재가 일하는 38개의 ‘법칙’ 또는 ‘방법’ 이라고 생각하면 되겠다.

크게 5개의 챕터로 이루어져 있고, 그 아래에 루틴(법칙)이 소개 되고 있으며 각 루틴은 3-4장 정도로 이루어져 있다. 개인적으로 이런 류의 책을 별로 좋아하지 않지만, 그래도 이런 책은 쉽게 읽힌다는 장점이 있다. 이 책도 역시 그랬다. 마음 먹고 앉아서 보면 몇 시간 내에 다 볼 수 있다.

내용은 사람마다 다르게 와 닿을 수 있다. 사회 생활을 10년 이상 한 나의 입장에서 이 책을 보자면, 이 책은 아예 쓸모가 없다고 할 수는 없으나 모든 챕터가 다 유용한 것은 아니다. 작가가 일본인이라 내용 중에 일본인의 특성과 관련 하여 일본인 젊은이들에게 필요한 것들이 종종 눈에 띄였다.

이 책이 가장 필요한 사람들은, 해외 회사에 입사 지원하려고 하는 사람들 또는 막 해외 회사에 입사한 사람들이라 생각되었다. 회의 때의 태도, 성과에 대한 시선, 좋은 동료가 되는 법,영어 공부법, 커리어 확장을 위한 행동들 등이 나오니, 그 사람들에게는 정말 멋진 지침서가 될 거라 생각한다.

다만, 벌써 국내의 기업에 취업해서 5년 이상 근무한 사람들 같은 경우는 모든 부분이 와닿지는 않을 수 있다.

그러나 이 책의 곳곳에는 직장 내에서 좋은 성과를 내고, 인생을 성공적으로 살 수 있는 방법들이 제시되어 있다. 그리고 어렵지 않은 단어로 설명되어 있기에 머리를 그다지 많이 쓰지 않아도 된다는 장점도 있었다. 중요한 내용을 쉬운 단어로 설명해 놓는다는 건 어려운 일인데 이 책은 그것을 해 놓았다. 그런데 ‘어떤 내용을 중요한 내용이라 하는가’ 하는 것은 사람마다 다르다는 점을 생각하고 읽었으면 한다.

돌아오지 못한 아이들

돌아오지 못한 아이들 ㅣ 노란상상 그림책 87
고정순 지음 / 노란상상 / 2021년 11월

처음에 이 그림책의 제목을 보고 조금 놀랐다. 그림책 제목이라기에는 조금은 어두운 면(?!)이 보였기 때문이다. 그림책이 아이만의 것은 아니라는 것을 아는 나도 이렇게 느낄 정도면 보통의 어른들은 이 그림책의 제목만 보고도 적잖이 충격을 받지 않을까 싶었다. 거기에다 표지를 보니 ‘피리부는 사나이’를 연상시키는 실루엣이 등장한다. 쉬운 이야기는 아니겠구나 싶었다.

이 이야기는 고정순 작가가 청소년 노동자의 인권에 대해 생각하고 썼다고 생각되었다. 첫 시작은 독일 하멜른의 <피리부는 사나이>와 같은 내용이지만, 두 번째장부터 그 이후의 이야기가 시작된다.

그것이 해피 엔딩이었으면 하는 생각은 너무 사치였을까? 그림책을 한 장 한 장 넘기며, 대한민국의 성인으로서 참 부끄러웠고 마음이 아팠으며 불편하기도 했다. 그래서 고백하자면, 이 그림책의 표지를 넘기는데 하루가 걸렸고, 그 내용을 다 읽는데는 이틀이 걸렸고, 한 번 더 찬찬히 읽는 시간을 가진 건 그 다음 날이 되어서였다. 책장 한 장이 이렇게 무겁게 느껴지기는 처음이었다.

일터에서 보호받지 못하고 외롭고, 차갑게 세상을 등지고 있는 어린 생명들. 그들을 보호해야 할 의무는 우리 성인들에게 있음에도 어떤 어른들은 어린 생명을 이용하고, 다른 어른들은 그들을 외면하고 있다. 정말 부끄럽게도 나는 외면하고 있는 어른들 중 한 명이었다. 노동현장에 가지 않는 어린 학생들을 매일 대하고 있으면서도, 그들이 나중에 맞닥뜨려야 할 차가운 현실을 외면했다. 이 그림책은 나에게 무겁고도 중요한 생각거리를 던져 주었다.

길지 않은 그림책이지만, 깊은 생각을 하게 만들어 주는 그림책이라 꼭 종이책으로 책장을 넘기며 읽어 보라고 권하고 싶은 책이다.